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3cx im Test - Fragen dazu....

grayon

Mitglied seit
26. Mai 2016
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1
Hallo Forum,

ich teste seit einigen Tagen die 3cx in der Gratis/Demo Fassung an einem VDSL Anschluß der Telekom und alles läuft bestens.
Schon seit längerem versuche ich die Anlage Produktiv bei Kunden/Arbeitgebern unterzubringen, aber bisher ist es nicht wirklich gelungen. Es gab immer irgendwelche K.O. Kriterien, welche die 3cx aus dem rennen geworfen haben.
Nun habe ich wieder ein ähnliches Problem.

Es geht mir/uns aktuell um 2 Punkte die ich entweder nicht finden konnte oder das die Funktion tatsächlich nicht vorhanden ist.

1. Warteschleifen: Bericht der Agentenanmeldung
Es ist die Idee entstanden über die Warteschleifen in einzelnen Abteilungen der Firma (Kontaktmanagment) die Arbeitszeit der Mitarbeiter zu messen. Sprich, die An- und Abmelde Zeiten an der Warteschlange als Arbeitszeiten zu buchen. Die Berichte dazu geben das wunderschön an, aber haben mir neulich ein Problem offenbart.
Wenn eine Nebenstelle als Agent konfiguriert ist und das 3cxPhone lediglich am PC Nutzt (der Nutzer hat kein Handy, somit auch kein iOs/Android Client), registriert der Bericht nicht wenn das 3xcPhone beendet wird - der Nutzer also sein PC Runterfährt. Die Nebenstelle wird zwar nach einer weile als "nicht registriert" in der Präsenzinformation angezeigt. Auch die Warteschleife meldet, das kein Agent mehr angemeldet ist. Der Bericht gibt jedoch voll 24 Stunden Anmeldung an der Warteschlange an. Das kann so eigentlich nicht stimmen.

2. Warteschleifen: Verfügbarkeit der Agenten in der Warteschlange
Bei meinen Tests habe ich gemerkt, das es keine Möglichkeit gibt die Verfügbarkeit des Agenten in der Warteschlange mit einem Präsenzstatus zu verändern OHNE den Mitarbeiter aus der Warteschlange abzumelden.
Ist es irgendwie möglich einen Agenten in der Warteschleife zu lassen (um mit der Anmeldezeit an der Warteschleife die Arbeitszeit messen zu können), aber keine Anrufe der Warteschleife an der Nebenstelle zu signalisieren? Quasi ein Status "Warteschleife: Nicht Verfügbar" und "Warteschleife: Verfügbar" zu realisieren?
Damit könnten, z.b. manuell eine "längere" Nachbearbeitung eines Calls gesetzt werden, oder aber Sanitär Pausen der Agenten.
Sprich: Agent war angemeldet von 08:00 bis 19:00, in der Zeit aber nur zwischen 13 und 14 Uhr für Gespräche der Warteschlange Verfügbar... Warum?

3. Warteschleifen: Verfügbarkeit des Agenten bei nicht angenommenen Calls der Warteschleifen ändern.
Es wäre auch schön, wenn man realisieren könnte das Agenten die bei nicht angenommenen Gesprächen aus der Warteschlange, automatisch den unter Punkt 2 genannten Status "Warteschlange: Nicht Verfügbar" bekommen. So könnte man die Qualität des Agenten ebenfalls messen. Sprich: Der Agent ist angemeldet, zwischen 08:00 und 18:00 Uhr.... hat aber nur 3 Anrufe mit wenigen Minuten gemacht, warum? Wenn er bei nicht annahme automatisch auf "Warteschlange: Nicht Verfügbar" springt, kann der Teamleiter nachfragen was da los war. Warum er Anrufe hat durchklingeln und zu anderen Agenten springen lassen.

4. Terminal Server TAPI/CRM Integration
Ich hab im Forum ein wenig rumgesucht und in Verbindung mit einer älteren Version der 3cx gelesen das TAPI auf dem Terminal Server nicht multiuser fähig ist. Ist das für die aktuelle Version auch so?
Wir haben Standorte die über VPN auf dem Terminal Server der Zentrale arbeiten. Daher MUSS das ganze auch auf dem Terminal Server laufen. Unser CRM (PerformerCRM aka FLOWFACT) arbeitet nur mit TAPI 1.0 zusammen. An lokalen Clients klappt das mit dem Plugin auch völlig problemlos. Aber TAPI und Terminal Server muss mit mehreren Nutzern klappen.
Kann da wer was zu sagen?
Oder har jemand eine CRM Integration mit FLOWFACT schon mal gemacht um Calls aus FLOWFACT zu starten?

Gruß

Grayon
 
Hallo Grayon,

Warteschlangen sind nicht gerade mein Spezialgebiet, aber folgendes hilft Dir vielleicht:
Benutzt Du nur das Softphone?

1. Falls Du Tischtelefone nutzt, könntest Du dort verschiedene Accounts auf ein Telefon legen. Über BLFs und Diacodes könntest Du den Que ue-Status mehrerer Accounts steuern (habe ich noch nicht realisiert, sollte aber gehen). Ein Account für die Arbeitszeiterfassung ein anderes für die Que, oder etwas in der Art. https://www.3cx.com/docs/pbx-queue-status/
Du könntest manche Accounts ja nur für ein solches "Tracking" nutzen und die anderen für die aktiven Warteschlangen.
Du solltest auch ein Telefon lokal (auf dem Telefon) auf DND setzen können, ohne dass dadurch der Status in der Queue verstellt wird.

2. Wenn man das Account bei 3 cx auf DND (DND=True, nicht der Status) setzt, dann wird man automatisch bei queue abgemeldet?

3. Das mit dem Status und den Queues kannst Du einstellen: Unter des Nebenstelle: "Office hours scheduling": Log out of queue when not available "away /DND". Bei Business Trip und Lunch sollte sich nichts ändern und bei den beiden anderen kannst Du einstellen, ob sich der Queue Status mit ändert.

Grüße Frank
 
Prinzipiell ist die Warteschleife nicht für eine Zeiterfassung vorgesehen und ich sehe auch keine Möglichkeit dies mit den Bordmitteln zu realisieren. Möglich wäre aber die 3CX Phone API zu nutzen um den Benutzer bei bestimmten Aktivitäten an der Warteschlange ab- und anzumelden, siehe https://www.3cx.com/call-center/crm-integration/

Der Aufwand dafür ist leider etwas höher, aber ließe sich, meiner Ansicht nach, nur so umsetzen.
 

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