Was ist ein Auto Attendant?

Ein Auto Attendant bezeichnet in der Telefonie ein Dialogsystem zur Anrufsteuerung und Anrufverteilung. Synonym werden die Begriffe Sprachdialogsystem, Automatic Call Distribution (ACD), Sprachmenü, Interactive Voice Response (IVR) oder Digitaler Rezeptionist genutzt. Diese Form der automatisierten Handhabung von Inbound-Anrufen ermöglicht es dem Anrufer, sich computergestützt, ohne Hilfe einer Vermittlung/Zentrale, mit einem Gesprächspartner verbinden zu lassen.

Auto Attendant

Die häufigste Verwendung eines ACD ist ein Sprachdialogsystem, mit dessen Hilfe der Anrufer über die Nummerntasten des Telefons (DTMF) verschiedene Optionen auswählen kann, um mit der richtigen Abteilung (Vertrieb, Support, Zentrale, etc.) verbunden zu werden, oder verschiedene Sprachen für den Anruf festlegen kann. Diese Sprachmenüs können auch verschiedene Ebenen enthalten, wie Ebene 1: 1 für Deutsch oder 2 für Englisch, Ebene 2: 1 für Vertrieb oder 2 für Support. Durch den Auto Attendant werden die eigenen Mitarbeiter, z.B. die Zentrale entlastet, da die Anrufe entsprechend der Eingaben des Anrufers automatisch an die richtige Abteilung geleitet werden und der Anrufer sich lästiges Durchfragen spart. Weitere Anwendungsmöglichkeiten bestehen in der Anrufweiterleitung nach Themen oder Fähigkeiten der Mitarbeiter (Skill Based Routing).

Welche Funktionen bietet ein digitaler Rezeptionist?

Telefonanlagen serviceorientierter Unternehmen können mithilfe von ACD einen optimalen und kosteneffizienten Kundendialog ermöglichen. Die Telefonzentrale kann entlastet oder gar ganz ersetzt werden, da sich eingehende Anrufe automatisiert verwalten lassen. Mit geeigneten Werkzeugen wie dem Call Flow Designer ist es auch möglich, ganze Unternehmensprozesse mit einem ACD abzubilden. Dazu gehören z.B. Abfragen der Kundennummer und automatische Weiterleitung an den zuständigen Sachbearbeiter sowie ganze Telefon-Banking-Anwendungen.

Eine weitere gute Anwendung von ACD ist auch Call-by-Name. Dabei werden optional die Namen, der in der Telefonanlage verzeichneten Teilnehmer durch das System angesagt, nachdem der Anrufer die ersten drei Buchstaben auf der alphanumerischen Tastatur des Telefons eingegeben hat. Die Namen passend zur Eingabe werden angesagt, sodass der Anrufer sich bei Aufruf des gewünschten Namens per Tastendruck direkt mit der Nebenstelle des Gesprächspartners verbinden lassen kann. Ist ein Teilnehmer nicht erreichbar, sorgt das Antwortsystem dafür, dass eine Voicemail-Nachricht hinterlassen werden kann. Die Nebenstelle des Mitarbeiters muss allerdings dazu freigegeben sein.

3CX bietet einen KOSTENLOSEN digitalen Rezeptionisten mit einer unbegrenzten Anzahl an Ebenen für die automatische Vermittlung. Wenn der Anrufer z. B. die Taste 1 drückt, wird er auf eine andere “Ebene” des Systems weitergeleitet, wo ihm bis zu 9 weitere Optionen angezeigt werden. Der Anrufer kann dann eine weitere Option wählen, die ihn weiterbringt. Das System eignet sich für kleine Unternehmen mit einfachen Konfigurationen bis hin zu sehr komplexen Konfigurationen mit mehreren Ebenen.

Wie richtet man ein Sprachdialogsystem ein?

Was Sie bei der Einrichtung Ihres Auto Attendant beachten sollten: Ein Sprachdialogsystem bietet viele Vorteile für das Anrufmanagement eines Unternehmens. Es wird ein höheres Maß an Erreichbarkeit sichergestellt und zudem wird Kunden das Gefühl gegeben, dass sich umgehend um Ihre Belange gekümmert wird. Doch ist es hierfür ebenso wichtig, eine klare Strategie zu verfolgen. Wenn sich Kunden in eine Warteschleife “verirren” wird der gegenteilige Effekt als gewünscht erzielt. Es mag verlockend sein, viele Sprachansagen in einer Reihe zu schalten, doch sollte die Kundenerfahrung weiterhin im Zentrum stehen. Um dies zu optimieren, können Werkzeuge wie der Call Flow Designer genutzt werden, bei dem die jeweiligen Bedingungen visuell dargestellt werden. Als Faustregel gilt: Wenn möglich nicht mehr als fünf Menüpunkte und nicht mehr als drei Ebenen. Es kann in einzelnen Fällen vorkommen, dass Telefonanlagen die Tastentöne des Anrufertelefons nicht Erkennen, weil das Telefon nicht den RFC2833 Standard unterstützt. Dies ist sehr selten. Damit aber dennoch eine Erreichbarkeit geschaffen wird, sollte im ACD eine Bedingung enthalten sein der Art, wenn X Sekunden keine Anrufereingabe, dann Weiterleitung an die Zentrale.

Mit 3CX können Administratoren mit ein paar Klicks solch ein Sprachdialogsystem erstellen. Bei komplexeren Anwendungen hilft der Call Flow Designer.

Was ist ein Call Flow?

Ein Call Flow ist die Route eines Anrufs in Abhängigkeit davon, wie die Telefonanlage konfiguriert wurde. Diese kann von einem sehr einfachen Anrufverlauf bis hin zu vollständigen Contact Center-Flows reichen, welche im Rahmen des Gesprächs auch Datenbanken und CRM-Systeme abfragen. Beispielsweise kann ein Anruf vom System entgegengenommen und der Anrufer aufgefordert werden, seinen vollständigen Namen und seine Kontonummer zu nennen. Mithilfe der Speech-to-Text-Technologie ist das Call-Flow-System dann in der Lage, den Anrufer zu verifizieren und den Anruf an das richtige Team zur Bearbeitung der Anfrage weiterzuleiten.

Mit dem 3CX Call Flow Designer kann jedes Unternehmen, welche eine PRO- oder Enterprise-Lizenz nutzt, intelligente Anrufabläufe auf Grundlage seiner spezifischen Anforderungen erstellen. Die Funktionen umfassen:

  • einfaches grafisches Drag & Drop bedeutet, dass keine Programmierkenntnisse erforderlich sind

  • Einrichtung von Voice Payment Gateways ermöglicht sichere Kartenzahlungen

  • mehrsprachige Text-to-Speech & Speech-to-Text Funktionalität ermöglicht globalen Unternehmen exzellenten Kundenservice

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