Technischer Support durch 3CX – Umfang und Richtlinien

Allgemeine Hinweise

Technischer Support steht für alle kostenpflichtige Lizenzen der aktuellen Version der 3CX-Telefonanlage mit dem jeweils neuesten Service Pack zur Verfügung. 3CX-Partner und Endkunden mit aktiven Abo-Lizenzen können online über das Support-Ticket-System oder telefonisch per Support-Hotline technische Hilfe von 3CX anfordern.

Support-Paket für Endkunden

Endkunden sollten sich bei technischen Fragen an einen 3CX-Partner in ihrer Nähe wenden. Sollte eine Betreuung durch einen Partner vor Ort nicht möglich sein, stehen verschiedene Support-Pakete für technische Hilfe per Ticket-System und Telefon bereit. Bitte beachten: Im Rahmen der per Support-Paket angebotenen Leistungen erfolgt eine Fehlerbehebung unter Anleitung von 3CX-Mitarbeitern. Erforderliche Arbeitsschritte müssen auf Kundenseite durch interne IT-Mitarbeiter mit entsprechenden Netzwerkkenntnissen durchgeführt werden.

Vor der Kontaktaufnahme zum 3CX-Support

Bitte ziehen Sie die folgenden öffentlich zugänglichen Online-Ressourcen zur Fehlerbehebung zurate, bevor Sie sich an den 3CX-Support wenden:

Umfang der Support-Leistungen von 3CX

  • Hilfe bei der Konfigurierung der 3CX-Telefonanlage und bei Fragen zu deren Betrieb gemäß Adminhandbuch (nur für offiziell von der 3CX-Anlage unterstützte Hardware- und Virtualisierungsplattformen)
  • Hilfe bei der Konfigurierung offiziell unterstützter Endgeräte und VoIP-Anbieter sowie deren offizieller Funktionen:
    1. IP-Telefone
    2. VoIP-Anbieter
    3. VoIP-/PSTN-Gateways
  • In allen Fällen ist die Verwendung der standardmäßigen 3CX-Provisionierungsvorlage erforderlich.
  • Analyse der SIP-Protokolle bei Interoperabilitätsproblemen (nur für unterstützte VoIP-Provider, IP-Telefone und VoIP-/PSTN-Gateways)
  • Bei nicht unterstützten VoIP-Providern erfolgt eine einfache Kontrolle, ob die 3CX-Telefonanlage korrekt eingerichtet wurde. Fragen zur Konfigurierung und Fehlerbehebung sowie zu allgemeinen Themen rund um nicht unterstützte VoIP-Provider können leider nicht beantwortet werden
  • Analyse von Tunnel- und Bridge-Verbindungen zur 3CX-Anlage (ohne Kontrolle von Netzwerk-Routing und Firewall-Konfiguration)

Remote-Support-Sitzungen erfolgen allein nach Ermessen des zuständigen Support-Agenten und nur mit Hilfe von TeamViewer 10 oder der 3CX-eigenen Webkonferenz-Plattform. Unter Umständen werden zur Problembehebung Protokolle und Tracing-Informationen benötigt und gesondert angefordert (bei Audio-Problemen: Wireshark-Daten). Erforderliche Daten müssen vom Kunden gemäß Support-Vorgabe generiert und/oder erfasst werden.

Nicht vom 3CX Support abgedeckte Leistungen

  • Remote-Installation der 3CX-Telefonanlage und Provisionierung zugehöriger Hardware
  • Support für nicht offiziell unterstützte SIP-Telefone, Headsets und Gateways
  • Support für IP-Telefone, die nicht mit 3CX-Provisionierungsvorlagen konfiguriert wurden und/oder nicht mit der empfohlenen Firmware betrieben werden
  • Support für VoIP-Gateways, die nicht mit 3CX-Provisionierungsvorlagen konfiguriert wurden und/oder nicht mit der empfohlenen Firmware betrieben werden
  • Unterstützung bei der Konfigurierung von Firewalls und Netzwerk-Routing
  • Konfigurierung von zusätzlichen Telefoneinstellungen, die nicht in Provisionierungsvorlagen enthalten sind
  • Fehlerbehebung oder Interoperabilitätstests für nicht offiziell unterstützte VoIP-Provider

Drittanbieterlösungen und Netzwerke außerhalb der Kontrolle von 3CX eingeschlossen

Welche Informationen sollten in einem Support-Ticket enthalten sein?

  • nicht mehr als ein Anliegen pro Ticket
  • detaillierte Beschreibung des Problems
  • relevante Datum- und Zeitangaben, IP-Adressen und Telefonnummern
  • Log-Dateien (diese beschleunigen den Bearbeitungsprozess)
  • genutze Support Bundles während Auftreten des Problems
  • Wireshark Traces – im Fall von Audio-Problemen
  • erforderliche Schritte zur Reproduktion des Problems durch den Support-Leistenden

Service-Level-Agreement (SLA – Dienstgütevereinbarung)

Nach Erstellung eines Support-Tickets während der allgemeinen Geschäftszeiten von 3CX erfolgt eine Rückmeldung innerhalb von 48 Stunden (nur an Werktagen, nicht an Wochenenden und internationalen Feiertagen). Telefonischer Support wird ausschließlich dem per SLA versicherten Kunden gewährt; Support-Gespräche im Rahmen einer Telefonkonferenz mit weiteren Teilnehmern sind ausgeschlossen. Zur Klärung von Support-Fragen nimmt 3CX zudem keinen Kontakt zu Dritten im Auftrag des versicherten Kunden auf.

Technischer Support wird vorbehaltlich der Verfügbarkeit in folgenden Sprachen angeboten: Englisch, Deutsch, Italienisch, Französisch, Russisch, Griechisch und Spanisch. Alle Anfragen können unter Umständen zudem in englischer Sprache beantwortet werden.

Die Weitergabe von Kontaktinformationen des 3CX Supports an externe Dritte ist untersagt und führt zur umgehenden Beendigung des Support-Vertrags.

FAQs zu Support-Leistungen von 3CX

  1. Warum wird im Rahmen einer Evaluierung der 3CX-Telefonanlage kein Support angeboten?
    Begleitender Support bei Installation und Konfigurierung einer vollständigen VoIP-Telefonanlage ist mit einem hohen Zeitaufwand verbunden. Im Vergleich zu einem relativ einfach einzurichtenden Software-Paket mit Office-Lösungen ist die Implementierung der 3CX-PBX weitaus komplexer. So müssen bei der Konfigurierung neben Telefon-Hardware auch VoIP-Provider und -Gateways berücksichtigt werden. Für eine Evaluierung der 3CX-Anlage können Support-Leistungen daher nicht kostenlos angeboten werden.
  2. Warum werden bestimmte VoIP-Provider zur Nutzung mit der 3CX-Telefonanlage empfohlen?
    Besondere Empfehlungen für einzelne VoIP-Provider bestehen nicht, jedoch gewährleisten Partnerschaften zwischen 3CX und ausgewählten führenden Anbietern sowie erforderliche Provider-Tests eine optimale Interoperabilität. Kooperationspartner gewährleisten umfassende Unterstützung der 3CX-Anlage. Unter anderem ist mit Hilfe eines Testkontos sichergestellt, dass jeder neue 3CX-Build umfassende Interoperabilitätstests durchlaufen kann. Weitere an einer Zusammenarbeit interessierte VoIP-Anbieter können sich gerne hier an 3CX wenden.
  3. Warum werden bestimmte IP-Telefone und Gateways empfohlen?
    Gängige IP-Telefone und Gateways sollen per 3CX-PBX möglichst einfach zu nutzen und zu verwalten sein. Um dies zu ermöglichen, investiert 3CX sehr viel Zeit und Mühe, unter anderem in Kompatibilitätsprüfungen und Zusammenarbeit mit Geräteherstellern sowie in die Entwicklung von Provisionierungsvorlagen und in kontinuierliche Tests neuer Geräte-Firmware. Und nicht zu vergessen auch in die Schulung von Test-, Entwicklungs- und Support-Teams. Da nicht sämtliche Hersteller in vollem Umfang unterstützt werden können, hat 3CX sich unter Berücksichtigung von Leistungsmerkmalen, Preis, Verfügbarkeit  und Bereitschaft zur engen Zusammenarbeit mit 3CX auf eine Auswahl an beliebten Anbietern konzentriert.
  4. Ist es möglich, bislang nicht offiziell unterstützte VoIP-Provider durch 3CX testen zu lassen?
    Ja, mit Hilfe eines gesondert zu beantragenden Interoperabilitätstests. Der Antrag muss hier durch den VoIP-Provider gestellt werden. Für den Test fällt eine Gebühr in Höhe von 2495 US-Dollar an.

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