CFD: Rückruffunktion andersherum / Anruf bei Hotlines ohne dranbleiben zu müssen

[patrickb]

Ich würde gerne eine CFA basteln, die es mir ermöglicht den "Rückrufmodus" einer Warteschleife in umgekehrter Art zu nutzen.

Problem: Kunde muss oft mit Hotlines telefonieren, möchte aber nicht dauernd am Telefon bleiben. Nicht alle Hotlines haben einen Rückrufmodus wie die 3CX.Ziel: Kunde soll CFA anrufen, dort die Hotline Nummer eingeben und dann verbunden werden. Hat er alle evtl. vorhandenen DTMF oder Spracheingaben getroffen und kommt in die eigentliche Queue beim Anbieter möchte ich, dass er auflegen kann, die eigene 3CX den Call quasi übernimmt (Pseudo Nebenstelle, IVR, CFA oder Dialer) und in dem Moment wo auf der Anbieterseite jemand rangeht, der Call quasi zurück vermittelt wird an die Nebenstelle.

Mit Parkpositionen ist in diesem Fall leider kein Weiterkommen, da ich den Call ja dadurch immer mal wieder ausparken müsste und checken müsste ob jemand "Menschliches" dran ist.

Meine Idee: Evtl. könnte man eine CFA zweckentfremden, die dann den Anruf hält und eine CFA mit einem Menü als Loop ausspielt, bei dem der Callcenter Mitarbeiter des Anbieters charmant gebeten wird die 1 zu drücken um die Rückvermittlung zum Anrufer zu starten. Wie hoch da die Akzeptanz ist, ist eine andere Sache - ist aber glaube ich eine Frage der Aufmachung.

Eine automatisierte Rückvermittlung ist glaube ich schwer realisierbar, da ja die CFA nicht unterscheiden kann, ob in der Anbieterschleife Musik läuft oder eine Mitarbeiter spricht - außer man würde mit der Speech-to-Text Funktion einen Trigger auf "Herzlich Willkommen" oder "Hallo" und gleichwertige Begrüßungen realisiert bekommen - der aber ja lange zuhören müsste. Auch die Rebound Funktion für die Vermittlung an Externe Nummern ist in diesem Fall nicht zweckentfremdbar.

Vllt. hat irgendwer eine Idee wie man sowas umsetzen kann. Ggf. ist die Idee auch einfach nur für die Tonne

 

[fxbastler]

Vllt. hat irgendwer eine Idee wie man sowas umsetzen kann. Ggf. ist die Idee auch einfach nur für die Tonne

Ja, prinzipiell kann man sich so etwas bauen.

Evtl. könnte man eine CFA zweckentfremden, die dann den Anruf hält und eine CFA mit einem Menü als Loop ausspielt, bei dem der Callcenter Mitarbeiter des Anbieters charmant gebeten wird die 1 zu drücken um die Rückvermittlung zum Anrufer zu starten

Richtig, das funktioniert.

Eine automatisierte Rückvermittlung ist glaube ich schwer realisierbar, da ja die CFA nicht unterscheiden kann, ob in der Anbieterschleife Musik läuft oder eine Mitarbeiter spricht

Richtig, das funktioniert nicht. Auch mit Speech to Text ist das prinzipiell aussichtslos. Mit maschinellem Lernen und viel Training könnte das irgendwann funktionieren, aber eben nicht sofort von Anfang an.

Was funktioniert: wenn der Anrufende den Anruf direkt (ohne Nachfrage) an die CFA übergibt. Dann sieht die CFA die Nummer der NSt. des Anrufers in der Variable session.transferingExtension und die urspr. angerufende Nummer in der session.ani. So kann der Anrufende aber keine Optionen für den Rückruf mehr hinterlegen. Das ist dann alles fest.

Beim vermittelnden Anruf könnte der Anrufende der CFA über ein Menü noch div. Optionen mitgeben, aber da bekommt die CFA die urspr. angerufene Nummer nicht mit, nur die des Anrufenden. Das ist für den Call Flow selber nicht hinderlich, aber von der Telefonhotline abgebrochene oder generell nicht angenommene Anrufe können so nur schwierig nachverfolgt werden (parsen des CDR z.B.).

Ich habe ein gewisses Interesse an dem Ergebnis. Man sollte auf jeden Fall Statistiken führen und auswerten: welche Nummern haben wann aufgelegt, zurückgerufen, eine E-Mail geschrieben usw.. Man sollte das also mehrstufig betreiben. Wenn der Angerufene schon mal eine 1 drückt - weil er es kann und auch macht - dann zeigt das ja schon mal Interesse an dem Anruf. Wenn die Verbindung nicht sofort zustande kommt, sollte man festhalten wieso (und den urspr. Anrufenden über den Anrufverlust auch zeitnah darüber informieren). Eventuell noch einen weiteren Text ansagen mit der Bitte um Rückruf oder Kontakt per E-Mail usw.. Die Statistik darüber interessiert mich und man kann an Hand derer evtl. auch die Ansagen optimieren.

 

[patrickb]

Ich muss mal bei Zeiten durchprobieren ob das in der Art wirklich auch praktikabel ist. Vor allem auch die Ansagen muss man gut durchdenken, damit der Angerufene nicht sofort denkt "Spamanruf" oder "was für ein Quatsch". Wobei ich auch den Ansatz mit STT nicht unbeachtet/unversucht lassen würde, da die Funktion ja quasi auf den Call "lauscht". Man muss halt wirklich gute Trigger finden die eigentlich in jeder professionellen Hotline immer von natürlichen Personen gesagt werden und nicht von der vorangehenden Ansage. Sowas wie "mein Name ist" oder "wie kann ich ihnen helfen".

Tracking sollte ja mit ner DB hinter der CFA oder nem Global Property das hochzählt realisierbar sein. Für die Mail oder die Rückrufe macht man dann ne eigene MSN und Inbound Mail. So ist es trackbar. Abbrüche könnte man über den Error bzw. Disconnect Handle der CFA abfangen und dann via Mailer alles Infos rausschicken.

Ich finde das Thema an sich super spannend weil es vielen Leuten täglich sehr viel Zeit sparen könnte wenn es läuft.

Ich muss mir das MakeCall Element nochmal genauer angucken und damit rumprobieren, das nutze ich einfach noch viel zu selten.

 

[patrickb]

Nice! Ich habe das gerad mal in den Basiszügen gebastelt mit CFAs. Das Funktioniert, sowohl über die Variante mit dem Drücken der 1, als auch mit der Speech-to-Text Variante. Ich schicke dir mal eine PN. Würde ungerne meinen Google TTS Key hier für alle zum Download frei einstellen.

Das müsste man jetzt nur ausbauen und so umbauen, das man vorher noch DTMF Auswahlen beim Anbieter machen kann und dann auflegen kann. Zudem müsste man ein Fallback für Mailboxen bauen, falls die annehmen. Aktuell gehts quasi nur für normale Warteschleifen die keine DTMF oder STT Auswahlen vorher haben. Aber ich denke da findet sich ein Weg. Tracking ist auch noch nicht drin. Wie gesagt. woltle es einfach mal antesten ob es überhaupt geht.

 

[fxbastler]

Das müsste man jetzt nur ausbauen und so umbauen, das man vorher noch DTMF Auswahlen beim Anbieter machen kann und dann auflegen kann.

Genau dieses Szenario habe ich hier ja beschrieben.

Ich bin davon ausgegangen, dass es um verschiedene Hotlines geht und der Anrufende die Zeit beim Warten nicht mit zuhören verbringen will. Daher: Anruf, Auswahl bis zur Warteschleife der Mitarbeiterhotline, dann direkte Übergabe an die CFA.

Wenn man immer gleiche Hotlines anruft, z.B. die MS Produkt Aktivierungs Hotline, dann könnte man das wirklich mit TTS usw. komplett automatisieren. Das hätten wir früher haben müssen ...

Sonst bringt TTS wenig, weil sich bei unterschiedlichen Hotlines die Texte während des Wartens als auch bei der Annahme tlw. zu sehr gleichen. Daher wird das mit TTS auch langfristig nicht überall funktionieren.

 

[fxbastler]

Mich interessiert letztendlich die Auswertung nach einer mittleren Menge an Anrufen. Ob man Leute überreden kann dran zu bleiben. Es bleibt auch die Frage, ob die in der Hotline denn überhaupt eine Taste drücken können. Das wird nicht bei allen möglich sein. Da würde TTS zum Einsatz kommen.

Es hängt ja auch davon ab, welche Hotlines denn da angerufen werden.

 

[CISCOX]

Hallo,

würde mich ebenfalls sehr interessieren! Ich kann mir vorstellen, dass es möglich ist eine Konferenz zu starten mit einer IVR und in Abständen wiederholender Ansage „Bitte drücken Sie die Taste 1“ zu realisieren. Nachdem man sich durch das Sprachmenü bei der Hotline gewählt hat, ist es doch möglich eine Konferenz zur IVR aufzubauen, bzw. das Gespräch zu übergeben. Werde es morgen mal testen.

Ansonsten wäre ich an eurer Variante wie gesagt ebenfalls sehr interessiert!

Gruß

 

[patrickb]

Hi, das Script steht schon und läuft. Sowohl die Variante mit der Ansage zum 1 Drücken, als auch die Variante mit Speech-to-Text.

 

[CISCOX]

Cool, darf ich das Script verwenden?

 

[fxbastler]

Hi, das Script steht schon und läuft. Sowohl die Variante mit der Ansage zum 1 Drücken, als auch die Variante mit Speech-to-Text.

Sehr schön. Wie oft wird das Skript pro Woche genutzt? Wie oft erfolgreich?

 

[CISCOX]

Habe es nun mit einer IVR gelöst, dessen Ansage sich in einer Endlosschleife wiederholt.

Szenario: Beliebige Hotline anrufen -> durch die IVR der Hotline wählen -> Anruf an eigene IVR übergeben/ weiterleiten -> eigene IVR leitet Anruf an meine Nebenstelle weiter sobald der Mitarbeiter die Taste 1 drückt.

Bei falscher Eingabe wird die Ansage wiederholt.

Da ist wie oben bereits erwähnt wohl einiges Mehr machbar, für mich aber erst Mal eine Übergangslösung und bin gespannt wie bemüht ein Mitarbeiter ist oder ob er das sogar vom Arbeitgeber untersagt wird.

Ich war in der Telekommunikation tätig und kann mir vorstellen, dass der Arbeitgeber dies aus Sicherheitsgründen untersagt hätte.

Auch als Privatperson wäre ich sehr zögerlich, da es sich um einen Betrugsanruf handeln könnte, daher muss ich die Ansage nochmals überarbeiten, sodass diese seriöser klingt und eventuell meinen Namen ansagt.




Off-Topic, aber vielleicht hat jemand gerade eine passende Lösung zur Fehlerursache?

Der Anruf auf meinem Cisco Telefon wird nach einigen Sekunden abgebrochen und an meine Warteschleife weitergeleitet. In diesem Moment hört das Cisco Telefon auf zu klingeln, obwohl es Agent der Warteschleife ist und ansonsten auch funktioniert, wenn die Warteschleife angerufen wird.

Ebenfalls unsauber gelöst, dass meine eigene Nebenstellen-Bezeichnung im Display Namen angezeigt wird, wenn der Rufaufbau über die Taste 1 (über eigene IVR) des Gesprächsteilnehmers gestartet wurde. Es wird also nicht die Rufnummer der Hotline angezeigt.

Ich habe meine eigene Nebenstellen-Nr. im Telefonbuch auf dem Cisco gespeichert und sie „IVR Hotline Status“ genannt - mit personalisierten Klingelton.

Gruß

 

[patrickb]

Sehr schön. Wie oft wird das Skript pro Woche genutzt? Wie oft erfolgreich?

So jeden Tag 1 bis 2 Mal. Ich selber nutze es mittlerweile auch und habe es so angepasst das es nun nurnoch auf einzelne Wörter hört, da das Lauschen auf Vokale Anfangs zu Problemen geführt hat wenn die Warteschleife selbst noch Werbe- oder andere Ansagen ausgespielt hat.

 

[CISCOX]

Toll…

 

[patrickb]

Cool, darf ich das Script verwenden?

Durchaus kann ich es dir hier zur Verfügung stellen. Du müsstest dann nur die Speech-to-Text Anbindung selber machen mit Google. Alternativ kann ich dir das mit der "Drücken Sie die 1 Ansage" auch so schicken.

Ich persönlich nutze aber die STT Variante.

 

[CISCOX]

Finde es großartig, wie ihr das gelöst habt.

Denke das ist bei mir nicht möglich. Ich verwende die Cloud Version von 3CX, habe keine Call Flow Möglichkeiten…

 

[patrickb]

Schreib mich mal kurz per PN an. Ich kann dir keine Nachricht schicken.

 

[patrickb]

Die Variante mit dem IVR ist halt etwas unflexibel da es sich eben auf eine Nebenstelle beschränkt. Ich überlege gerade wie man es so mit Bordmitteln hinbekommt.

Nur ein Gedankenspiel was man ausprobieren könnte:
Evtl. Kann man die Park-Funktion dazu nutzen. Wenn du die IVR bei Tastendruck 1 auf eine Parkposition vermitteln lässt, die dann nach kurzer Zeit (kann man ja einstellen) ein Zurückvermitteln an die ursprüngliche Nebenstelle initiiert (weil zu lange im Parking-Orbit) die den Call mal transferiert hat, könnte es klappen das du den Call flexibel zurückbekommst.

Müsste man mal testen.

 

[CISCOX]

*10 ist bei mir parken, also quasi *1 und 0 für die Position. Nur weiß ich nicht wie ich eine IVR zur Parkposition weiterleite.

Hab dir eine PN geschrieben.

 

[patrickb]

Du kannst i.d.R. an jeder Stelle in der Anlage die Option "An Nummer weiterleiten" nutzen um an x-beliebige Ziele zu leiten. Da kannst du quasi alles eintragen.

Seit V18 Update 2 (oder so) endlich auch Strings, was den Umgang mit CallFlows extrem vereinfacht hat. Vor allem im Bereich der Benutzer.

Früher musste man den CallFlows immer eigene Durchwahlen zuweisen wenn man von einer Nebenstelle darauf weiterleiten wollte. Mittlerweile kann man auch einfach an name.Callflow weiterleiten z.B.