Verwalten von Kundenanfragen per 3CX Live Chat, WhatsApp, Facebook und SMS/MMS

Einführung

Mit der Chat-Funktion von 3CX können Sie nicht nur mit Ihren Kollegen chatten. Kundendienstmitarbeiter können problemlos auf Anfragen antworten, die per 3CX LiveChat, WhatsApp, Facebook und SMS/MMS gesendet werden. Alles über dieselbe benutzerfreundliche Oberfläche.

Empfangen von Chat-Nachrichten

Eingehende Chat-Nachrichten werden an festgelegte Warteschleifen oder Nebenstellen weitergeleitet. Die Art der Chat-Konversation wird durch ein bestimmtes Symbol hervorgehoben; Website-Live-Chat , WhatsApp , Facebook  und SMS/MMS . Interne Chat-Nachrichten werden durch kein Symbol gekennzeichnet.

Wenn ein unbekannter Kontakt eine Chat-Anfrage sendet, werden Sie aufgefordert, "Kontakt hinzufügen", "Antworten" oder "Ignorieren" auszuwählen.

Chats sind für alle Agenten sichtbar, die sich in der zugewiesenen Warteschleife befinden. Der Administrator kann die Signalisierungsstrategie der Warteschleife konfigurieren (z. B. der erste Agent, der einen Chat beantwortet, die Top-3-Agenten usw.).

Jeder Agent kann antworten und aktive Gespräche sehen, bis ein Agent die Nachricht übernimmt. Sobald ein Agent auf eine Chat-Anfrage antwortet, wird der Chat automatisch zu seinem eigenen. Kein anderer Agent kann antworten oder die Konversation sehen. Alternativ gehen Sie wie folgt vor:

• Klicken Sie auf den Chat und dann rechts oben im Chat-Fenster auf das Symbol "Übernehmen" . Nachdem Sie einen Chat übernommen haben, sind Sie dessen Eigentümer, sodass ein Zugriff durch andere Agenten nicht mehr möglich ist.

Verwenden von Textvorlagen für Schnellantworten

Mit Hilfe von Textvorlagen können Sie auf Chat-Nachrichten, die Sie per 3CX Live Chat, WhatsApp, Facebook und SMS erhalten haben, schneller antworten.

1. Klicken Sie im Antwort-Bedienfeld auf das Symbol "Vorlagen" , um die Textvorlagen anzuzeigen. Nur Manager, Gruppeneigentümer und Systemeigentümer haben die Rechte, Chat-Vorlagen zu verwalten.
2. Filtern Sie die Textvorlagen über die Suchleiste, die verschiedenen angezeigten Kategorien oder die Drop-Down-Liste zu verfügbaren Sprachen.
3. Klicken Sie auf eine Textvorlage, damit diese automatisch im Antwort-Bedienfeld eingefügt wird. Vor dem Senden können Sie den Text bei Bedarf bearbeiten.

Übergeben eines Chats

Sie haben während eines aktiven Chats als Agent jederzeit die Möglichkeit, die Konversation mit nur wenigen Mausklicks an einen Kollegen zu übergeben.

1. Klicken Sie im Chat-Fenster rechts oben auf das Symbol "Übergeben" .
2. Suchen Sie den Agenten, an den Sie den Chat übergeben möchten, per Name oder Nebenstellennummer.
3. Klicken Sie auf die Nebenstelle, damit der Chat übergeben wird. Anschließend ist es Ihnen nicht länger möglich, die Konversation zu verfolgen.

Ergänzende Aktionen

Zur effizienten Verwaltung von Chats und zum Erfassen von zusätzlichen Kundendaten stehen folgende Aktionen zur Verfügung:

Anzeigen von Nutzerinformationen

Je nach Chat-Typ können Sie zusätzliche Informationen abrufen, etwa zum Chat-Verlauf.

1. Klicken Sie rechts oben in der Chat-Hauptansicht auf das Symbol "Menü" .
2. Wählen Sie "Informationen".

3. Ihnen stehen folgende Optionen zur Verfügung:

1. Senden Sie eine E-Mail oder fügen Sie einen Live-Chat-Nutzer als Kontakt hinzu.
2. Rufen Sie einen Teilnehmer an oder fügen Sie einen WhatsApp-Nutzer als Kontakt hinzu.
3. Rufen Sie einen Teilnehmer an, senden Sie eine SMS oder fügen Sie einen SMS-Kontakt hinzu.
4. Sehen Sie sich den Interaktionsverlauf dieses Nutzers mit allen Agenten und Abteilungen an.

Versenden von Bildern und Dateien

Versenden Sie Dateien per Drag-and-Drop im Chat-Fenster, oder klicken Sie in der rechten  unteren Ecke auf das Symbol "Dokument anhängen" . Folgende Dateitypen werden unterstützt:

• Dokumente: Adobe Acrobat (PDF), Microsoft Office (DOC, DOCX, PPT, PPTX, XLS, XLSX), Nur-Text und Rich-Text (TXT, RTF)
• Bilder: JPG, PNG, GIF, BMP, WEBP, TIFF und HEIF

Markieren eines Chats als "Bearbeitet"

Ist eine Konversation beendet (interne Chats ausgenommen), klicken Sie auf das Symbol "Bearbeitet", damit die Chat-Sitzung geschlossen und archiviert wird.

Wurde ein Chat nicht entsprechend gekennzeichnet und ein Kunde schickt erneut eine Nachricht, wird diese, sofern der vorherige Chat übernommen worden war, an den bisherigen Agenten übertragen, statt die festgelegte Weiterleitung an eine Gruppe oder Warteschleife zu befolgen.

Blockieren eines anonymen Nutzers

Diese Aktion steht nur für den 3CX Live Chat auf Ihrer Website zur Verfügung. Sie hilft Ihnen, Nutzer zu blockieren, die die Chat-Funktion missbräuchlich oder ohne korrekte Namensangabe verwenden.

1. Klicken Sie rechts oben in der Chat-Hauptansicht auf das Symbol "Menü" .
2. Wählen Sie "Chat-Sitzung beenden". Der Nutzer wird benachrichtigt, dass der Chat beendet ist.
3. Wählen Sie "Anonymen Nutzer blockieren". Die IP-Adresse des Nutzers wird blockiert und er kann nicht mehr auf den Live-Chat der Website zugreifen.

Kennzeichnen eines Chats als bearbeitet/Archivieren eines Chats

Durch das Archivieren eines Chats wird die Konversation aus der Haupt- oder "Chat-Liste"-Ansicht entfernt.

Klicken Sie in der Chat-Vorschau oder im Chat-Fenster auf das Symbol "Menü" , und wählen Sie "Archivieren". Der Chat wird aus der Hauptansicht/Chat-Liste entfernt. Greifen Sie über das Drop-Down-Menü in der oberen rechten Ecke auf archivierte Chats zu.

Klicken Sie in der Liste der archivierten Chats auf das Symbol "Menü"  neben jedem Chat, um unter den folgenden Optionen zum Verwalten von Chats auszuwählen:

• Chat übertragen
• Archivierung eines Chats rückgängig machen
• Löschen eines Chats

Chat-Einstellungen

Klicken Sie auf "Einstellungen" > "Chat", um folgende Einstellungen zu konfigurieren:

• Benachrichtigungen: Wählen Sie diese Option aus, um Popup- und/oder Web-Benachrichtigungen bei einer neuen Nachricht anzeigen zu lassen.
• Chat-Benachrichtigung wiedergeben: Wählen Sie diese Option aus, wenn ein von Ihnen konfigurierbarer Benachrichtigungston bei einer neuen Nachricht wiedergegeben werden soll.

Hinweis: Benutzerdefinierte Chat-Benachrichtigungen werden nur vom 3CX-Webclient, der 3CX Desktop-Anwendung und der 3CX-App für iOS unterstützt.

Siehe auch

• Anleitung zum 3CX-Webclient
• Anleitung zur 3CX-App für iOS
• Anleitung zur 3CX-App für Android

Letztes Update

Dieses Dokument wurde zuletzt am 11. März 2024 aktualisiert.

https://www.3cx.de/benutzerhandbuch/teamchat/