Warteschleifen & Rufgruppen

Einführung

Mit 3CX können Sie Warteschleifen oder Rufgruppen erstellen, um eingehende Anrufe im Team zu bearbeiten:

• “Rufgruppen” leiten Anrufe über virtuelle Nebenstellen an mehrere Telefone gleichzeitig weiter.
• ”Warteschleifen” stellen Anrufe in die Warteschleife, wenn Agenten aktuell nicht verfügbar sind. Sind alle Agenten beschäftigt, werden Anrufe so lange gehalten, bis ein Agent frei wird.

Rufgruppen

So erstellen Sie eine neue Rufgruppe:

• Navigieren Sie in der Admin-Konsole zu „Admin → Anrufverwaltung“. Klicken Sie auf die
• Schaltfläche „Rufgruppe hinzufügen“.

• auf der Registerkarte „Rufgruppe hinzufügen → Allgemein“:

• Das Feld „Virtuelle Nebenstellennummer“ ist standardmäßig mit der nächsten verfügbaren Nummer vorbelegt. Sie können diese bei Bedarf anpassen.
• Verwenden Sie das Dropdown-Menü „Zugewiesene DID-Nummer(n)“, um der Rufgruppe eine DID-Nummer zuzuweisen.

• Eingehende Anrufe an diese DID-Nummer werden an die Rufgruppe weitergeleitet.
• Sie können bei Bedarf mehrere DID-Nummern angeben.

• Geben Sie Ihrer neuen Rufgruppe einen Namen.
• Wählen Sie die Signalisierungsstrategie für Ihre Rufgruppe:

• Bei der Strategie „Alle signalisieren“ klingeln alle Mitglieder der Rufgruppe gleichzeitig, bis ein Mitglied den Anruf annimmt oder die eingestellte Klingelzeit erreicht ist.
• Bei der Strategie „Priorisiert nacheinander“ klingeln die Mitglieder der Reihe nach von oben nach unten, bis ein Mitglied den Anruf annimmt. Beachten Sie, dass bei jedem Anruf das erste Mitglied in der Liste angerufen wird.

• Wählen Sie die Abteilung aus, zu der die Rufgruppe gehört. Die Rufgruppe richtet sich nach den Bürozeiten der Abteilung.
• Legen Sie die Signalisierungszeit fest, um anzugeben, wie lange (Standard: 20 Sekunden) der Anruf klingeln soll, bevor er als nicht angenommen gilt.
• Legen Sie die Ziele für nicht angenommene Anrufe fest. Sie können unterschiedliche Ziele festlegen für:

• außerhalb der Bürozeiten
• Pausenzeiten
• Feiertage

• Im Tab „Rufgruppe hinzufügen → Nutzer“:

• Klicken Sie auf die Schaltfläche „Nutzer hinzufügen“, um ein Mitglied zur Rufgruppe hinzuzufügen.

• Verwenden Sie das Suchfeld, um Nutzer zu finden.
• Sie können die Reihenfolge der Abfragen für Jagdstrategien per Drag & Drop ändern.

• Im Tab „Rufgruppe hinzufügen → Benachrichtigungen“:

• Mailbox-Begrüßung abspielen lassen
• Email-Optionen für die Sprachnachrichten-Zustellung festlegen:

• Nur per Email zugestellt

• In die Mailbox jedes Mitglieds kopiert
• Nur an zusätzliche Empfänger zugestellt

• Im Reiter „Rufgruppe hinzufügen → Optionen“:

• Legen Sie die Transkriptionseinstellungen wie folgt fest:

• Abteilungseinstellungen verwenden; ODER
• Abteilungseinstellungen überschreiben.

• Im Tab „Rufgruppe hinzufügen → 3CX Talk“:

• Ändern Sie Ihren Linknamen und passen Sie den Link für die Talk-URL an.
• Konfigurieren Sie, welche Informationen Sie vom Kunden vor dem Anruf abfragen.
• Veröffentlichen Sie Ihren 3CX Talk-Link auf Ihrer Website, in Ihrer Email-Signatur und in sozialen Netzwerken, damit Besucher Ihre Rufgruppe direkt anrufen können.

• Klicken Sie auf die Schaltfläche „Speichern“.

Paging

Mit der Paging-Funktion kann eine einseitige Durchsage an eine Rufgruppe über den Telefonlautsprecher gemacht werden, ohne dass der Angerufene den Hörer abnimmt.

Für die Paging-Funktion müssen Sie den entsprechenden Wählcode unter „Admin → System → Wählcodes → Paging“ festlegen (z. B. *9).

Eine Paging-Gruppe ist im Prinzip eine Rufgruppe, die mit einer der folgenden Paging-Strategien konfiguriert ist:

• Die Paging-Strategie erfordert, dass Sie die Nebenstellen über die Registerkarte „Nutzer“ zur Gruppe hinzufügen.
• Die Paging-Multicast-Strategie:

• spricht keine Nebenstellengruppe an.
• Ist für große Paging-Gruppen geeignet und erfordert Telefone mit Multicast-Unterstützung.
• Die Telefone in der Multicast-Gruppe müssen sich im selben lokalen Subnetz wie 3CX befinden.
• Sie müssen die Ziel-Multicast-Adresse definieren, an die der Audiostream gesendet werden soll, und anschließend die Bereitstellungskonfiguration verwenden, um das IP-Telefon so zu konfigurieren, dass es diese Adresse abhört.

Intercom

Mit der Intercom-Funktion können Sie eine Durchsage an eine einzelne Nebenstelle mit Zwei-Wege-Audio machen, wobei der Angerufene antworten kann, ohne den Hörer abzunehmen.

Um einen Nutzer über die Sprechanlage anzurufen:

• Stellen Sie sicher, dass der Paging-Wählcode wie für die Paging-Gruppe konfiguriert ist.
• Fügen Sie das Paging-Präfix vor der Nebenstellennummer hinzu; wenn Ihr Paging-Wählcode beispielsweise *9 lautet, wählen Sie *9101, um einen Sprechanlagenanruf an die Nebenstelle 101 zu tätigen.
• Für die Nebenstelle muss die Option „Anrufvorgänge“ im Tab „Admin → Nutzer → Nutzer bearbeiten → Ansicht“ aktiviert sein.

Warteschleifen

Warteschleifen bieten viele weitere Möglichkeiten, wie ein Anruf bearbeitet werden soll. Wenn Sie den Anruf nicht sofort entgegennehmen können, wird er zur Warteschleife hinzugefügt. Es  gibt verschiedene Möglichkeiten, Anrufe in der Warteschleife zu bearbeiten. So konfigurieren Sie eine Warteschleife:

So erstellen Sie eine neue Warteschleife:

• Navigieren Sie in der Admin-Konsole zu „Admin → Anrufbearbeitung“. Klicken Sie auf die
• Schaltfläche „Warteschleife hinzufügen“.

• Im Tab „Warteschleife hinzufügen → Allgemein“:

• Das Feld „Virtuelle Nebenstellennummer“ ist standardmäßig mit der nächsten verfügbaren Nummer vorbelegt. Sie können diese bei Bedarf anpassen.
• Über das Dropdown-Menü „Zugewiesene Rufnummer(n)“ können Sie der Warteschleife Rufnummern zuweisen.

• Eingehende Anrufe an diese Rufnummer werden an die Warteschleife weitergeleitet.
• Sie können bei Bedarf mehrere Rufnummern angeben.

• Geben Sie Ihrer neuen Warteschleife einen Namen.
• Wählen Sie die Signalisierungsstrategie für Ihre Warteschleife aus:

• Bei der Strategie „Alle signalisieren“ werden alle Mitglieder der Warteschleife gleichzeitig angerufen, bis ein Mitglied den Anruf annimmt oder die maximale Wartezeit der Warteschleife erreicht ist.
• Bei der Strategie „Priorisiert nacheinander“ werden die Mitglieder der Reihe nach von oben nach unten angerufen, bis ein Mitglied den Anruf annimmt. Beachten Sie, dass bei jedem Anruf das erste Mitglied angerufen wird, das sich an erster Stelle in der Liste befindet.
• Die Strategie „Beliebig“ wählt das erste Mitglied für die Anrufannahme zufällig aus und verteilt die Anrufe so gleichmäßig auf die Mitglieder der Warteschleife.
• Die Strategie „Rundlauf (Round Robin)“ verteilt eingehende Anrufe gleichmäßig auf die angemeldeten Agenten und stellt sicher, dass jeder Agent einen fairen Anteil der Anrufe erhält.
• Die Strategie „Längste Wartezeit“ leitet den Anruf an das Mitglied mit der längsten Wartezeit weiter.
• Die Strategie „Geringste Gesprächszeit“ leitet den Anruf an das Mitglied mit der kürzesten Gesprächszeit weiter.
• Die Strategie „Geringste Anzahl betreuter Anrufe“ leitet den Anruf an das Mitglied weiter, das die wenigsten Anrufe angenommen hat.
• Die Strategie „Weiterleitung an drei Agenten - zufällig“ sendet den Anruf gleichzeitig an drei zufällig ausgewählte Agenten.
• Die Strategie „Weiterleitung an drei Agenten - priorisiert“ leitet den Anruf gleichzeitig an drei Agenten weiter, deren Priorität im Tab „Nutzer“ festgelegt ist.

• In der AI-Edition können Sie außerdem eine kompetenzbasierte Abfragestrategie auswählen, mit entweder verfügbarkeitsgesteuerter, zeitgesteuerter oder kumulativer Eskalation (nur Alle signalisieren), wobei mehr Agenten basierend auf ihrem zugewiesenen Kompetenzniveau abgefragt werden:

• Alle signalisieren
• Zufällig
• Round Robin
• Am wenigsten beantwortet

• Bei der Verfügbarkeits-Eskalation wird, falls kein Agent der aktuellen Qualifikationsstufe für den Anruf verfügbar ist, die nächsthöhere Qualifikationsstufe abgefragt.
• Bei der zeitgesteuerten Eskalation legen Sie den Zeitraum in Sekunden fest, nach dem die Warteschlange die nächsthöhere Qualifikationsstufe abfragt.
• Die kumulative Eskalation baut auf der zeitgesteuerten Eskalation auf. Nach Ablauf des Eskalationszeitraums wird die nächsthöhere Qualifikationsstufe zusammen mit den bereits anvisierten Agenten hinzugefügt. Dadurch erweitert sich der Pool der anvisierten Nebenstellen, bis alle Agenten aller Qualifikationsstufen gleichzeitig abgefragt werden.

• Wählen Sie die Abteilung aus, zu der die Warteschleife gehört. Die Warteschleife richtet sich nach den Bürozeiten der Abteilung.
• Legen Sie die Signalisierungsdauer fest, um zu bestimmen, wie lange (Standard: 30 Sekunden) der Anruf bei den aktuell anvisierten Mitgliedern klingeln soll, bevor ein neuer Abfragezyklus beginnt.
• Legen Sie die Ziele für nicht angenommene Anrufe fest; Sie können unterschiedliche Ziele festlegen für:

• außerhalb der Bürozeiten
• in den Pausen
• an Feiertagen

• Im Tab „Warteschleife hinzufügen → Nutzer“:

• Klicken Sie auf die Schaltfläche “Nutzer hinzufügen“, um ein Mitglied zur Warteschleife hinzuzufügen.

• Verwenden Sie das Suchfeld, um Nutzer zu finden.
• Sie können die Abfragereihenfolge für Suchstrategien per Drag & Drop ändern.

• Für AI-Editionen und höher gilt bei Auswahl einer Skill-Base-Routing-Strategie:

• Sie können jedem Nutzer eine Kompetenzstufe von 1 bis 5 zuweisen.
• Eingehende Anrufe in der Warteschleife werden zunächst Agenten der Kompetenzgruppe 1 zugewiesen.
• Stehen in einer Kompetenzgruppe keine Agenten zur Verfügung, wird der Anruf an die nächste Kompetenzgruppe weitergeleitet.

• Im Tab „Warteschleife hinzufügen → Benachrichtigungen“:

• Legen Sie die/den Vorgesetzte(n) für diese Warteschleife fest, die:

• allgemeine Warteschleifenbenachrichtigungen erhalten
• die in der Warteschleife hinterlassenen Sprachnachrichten bearbeiten

• die Mailbox-Begrüßung abspielen lassen
• die Email-Optionen für die Sprachnachrichten-Zustellung festlegen:

• nur per Email zugestellt
• in die Mailbox jedes Mitglieds kopiert
• nur an zusätzliche Empfänger zugestellt

• In den AI-Editionen und höher können Sie außerdem:

• die Warteschleifen-Email-Benachrichtigungen festlegen, die an die/den Vorgesetzte(n) zugestellt werden sollen

• Im Tab „Warteschleife hinzufügen → Optionen“:

• Legen Sie die Sprache der Warteschleifenansagen fest.
• Passen Sie bei Bedarf die Wartemusik an.
• Fügen Sie bei Bedarf eine Begrüßungsansage hinzu.
• Wenn Sie die Warteschleifenposition dem Anrufer mitteilen möchten, können Sie das Ansageintervall festlegen.
• Legen Sie die Transkriptionseinstellungen wie folgt fest:

• Abteilungseinstellungen verwenden; ODER
• Abteilungseinstellungen überschreiben.

• Im Tab „Warteschleife hinzufügen → 3CX Talk“:

• Ändern Sie Ihren Linknamen und passen Sie die Talk-URL für den Anruf an.
• Konfigurieren Sie, welche Informationen Sie vom Kunden vor dem Anruf abfragen.
• Veröffentlichen Sie Ihren 3CX Talk-Link auf Ihrer Website, in Ihrer Email-Signatur und auf Ihren Social-Media-Seiten, damit Besucher Ihre Warteschleife direkt anrufen können.

• Im Tab „Warteschleife hinzufügen → Erweitert“:

• Sie können Rückrufe zulassen, damit Anrufer auflegen und zurückgerufen werden können, sobald ein Agent verfügbar ist:

• wenn der Rückruf auf Nutzerwunsch ausgelöst wird; ODER
• wird nach einer bestimmten Zeit (Timeout) automatisch ausgelöst; ODER
• durch Annahme des angebotenen Rückrufs nach einer bestimmten Zeit (standardmäßig 600 Sekunden).
• Die Warteschleife ruft den Anrufer zurück, sobald ein Agent verfügbar ist. Nimmt der Anrufer den Anruf nicht entgegen, wird dies als fehlgeschlagener Rückruf für Benachrichtigungszwecke gewertet.

• Sie können die Anruferoptionen so einstellen, dass Anrufe aufgezeichnet werden können, sodass der Anrufer die Aufzeichnung aktivieren oder deaktivieren kann.
• Sie können das Verhalten der Chat-Zuweisung festlegen, indem Sie einen Chat entweder automatisch dem ersten antwortenden Agenten zuweisen oder dem Agenten die Möglichkeit geben, den Chat zu übernehmen.
• Zurücksetzen der Warteschleifenstatistik:

• Sie können die Warteschleifenstatistik täglich, wöchentlich oder monatlich löschen.

• Statistiken zur Warteschleife finden Sie in den Abschnitten „Agentenstatus“ und „Warteschleifenüberwachung“ in der „Zentrale“-Ansicht des 3CX Web Clients.

• Ab AI-Edition stehen Ihnen zusätzliche Funktionen zur Verfügung:

• Warteschleifeneinstellungen:

• Die Nachbearbeitungszeit gibt dem Agenten eine bestimmte Anzahl an Sekunden Zeit, um ein Gespräch abzuschließen, bevor er einen neuen Anruf aus der Warteschleife erhält.
• Wenn die Warteschleife einen Anruf erhält, der die maximale Anzahl an Anrufern überschreitet, wird der Anruf gemäß den im Tab „Allgemein“ festgelegten Zielen zugestellt.
• Wenn Sie die Warteschleife als Prioritätswarteschleife festlegen, erhalten Agenten Anrufe für diese Warteschleife mit höherer Priorität als Anrufe aus anderen Warteschleifen.
• Die SLA-Zeit für die Warteschleife wird verwendet:

• für Warteschleifenbenachrichtigungen
• für Berichtszwecke, insbesondere für die SLA-Statistiken und die Berichte zu SLA-Verletzungen.

Warteschleifen-Anmeldung und -Abmeldung

Beachten Sie, dass Warteschleifenmitglieder in einer Warteschleife angemeldet sein müssen, um Anrufe entgegenzunehmen. Sie können die Nebenstellen der Warteschleifenmitglieder so konfigurieren, dass sie sich automatisch an- und abmelden. Dies können Sie unter „Admin → Nutzer → Nutzer bearbeiten → Anrufweiterleitung“ tun. Legen Sie außerdem für jeden Status die Option „Von Warteschleifen abmelden“ fest.

Siehe auch

• Alles rund um die Statusverwaltung für Agenten in Warteschleifen finden Sie in dieser Anleitung.
• Ermöglichen Sie Webbesuchern einen direkten Kontakt, und installieren Sie 3CX Live Chat.

• Erfahren Sie mehr über Funktionscodes und wie Sie diese mit Ihrem IP-Telefon programmieren.

Letztes Update

Dieses Dokument wurde zuletzt am 4. August 2026 aktualisiert.

https://www.3cx.de/docs/adminhandbuch/callcenter-warteschleifen/