Warteschleifen & Rufgruppen

Einführung

Mit 3CX können Sie Warteschleifen oder Rufgruppen erstellen, um eingehende Anrufe im Team zu bearbeiten:

• “Rufgruppen” leiten Anrufe über virtuelle Nebenstellen an mehrere Telefone gleichzeitig weiter.
• ”Warteschleifen” stellen Anrufe in die Warteschleife, wenn Agenten aktuell nicht verfügbar sind. Sind alle Agenten beschäftigt, werden Anrufe so lange gehalten, bis ein Agent frei wird.

Rufgruppen

So bearbeiten Sie eine Rufgruppe oder erstellen eine neue Gruppe:

1. Navigieren Sie zu “Admin > Anrufverwaltung”.
2. Klicken Sie auf Ihre bestehende Rufgruppe oder auf '+ Rufgruppe hinzufügen', um eine neue Gruppe zu erstellen.
3. Virtuelle Nebenstellennummer: Wählen Sie eine Durchwahlnummer für Ihre Gruppe.
4. Name der Rufgruppe: Wählen Sie einen Namen für Ihre Rufgruppe, zum Beispiel “Verkauf“ oder “Support“.
5. Abteilung: Legen Sie fest, zu welcher Abteilung die Rufgruppe gehört. Dies ist wichtig, da sich die Rufgruppe an die Bürozeiten dieser Abteilung hält.
6. Zugewiesene DID-Nummer(n): Nutzen Sie das Drop-Down-Menü, um eine DID-Nummer zuzuweisen, die Anrufe direkt an Ihre Rufgruppe leitet.
7. Bearbeiten Sie die Signalisierungsmethode:

• Alle signalisieren – Der Anruf wird für alle Gruppenmitglieder gleichzeitig signalisiert, bis er angenommen wird oder die Zeitüberschreitung erreicht ist.
• Priorisiert nacheinander – Die Signalisierung erfolgt zuerst für das in der Liste an erster Stelle stehende Gruppenmitglied, anschließend wird die Liste nach unten fortgesetzt. Das zuerst gelistete Gruppenmitglied erhält somit jeden einzelnen Anruf.

8. Rufzeit (Sekunden): Legen SIe fest, wie lange der Anruf klingeln soll, bevor er als unbeantwortet gilt (in Sekunden). Das standardmäßige Klingel-Timeout beträgt 20 Sekunden.
9. Legen Sie im Abschnitt ”Ziele“ verschiedene Ziele für Anrufe fest, die außerhalb der Bürozeiten oder Pausenzeiten eingehen.
10. Navigieren Sie zur Registerkarte “Nutzer“ und klicken Sie auf ”+ Nutzer hinzufügen“. Verwenden Sie das Suchfeld, um die Nutzer zu finden, die Sie der Gruppe hinzufügen möchten, oder geben Sie deren Durchwahlnummer ein. Wenn Sie ”Priorisierte Suche” ausgewählt haben, können Sie die Reihenfolge der Nutzer per Drag-and-Drop ändern, je nachdem, wessen Nebenstelle vorrangig angerufen werden soll.
11. Navigieren Sie zur Registerkarte ”3CX Talk“, um einen Weblink zu erstellen, über den  Nutzer Ihre Rufgruppe kostenlos und ohne Download zusätzlicher Software anrufen können.

• Wählen Sie einen Anzeigenamen für Ihren Link, z. B. Vertrieb, Support usw.
• Wählen Sie im Drop-Down-Menü “Kunden fragen nach“ aus, welche Informationen Sie vom Kunden sammeln möchten, bevor ein Anruf eingeleitet wird.
• Kopieren Sie den 3CX Talk-Link und fügen Sie ihn Ihrer Website, Ihrer E-Mail-Signatur und Ihren Social-Media-Seiten hinzu. Mit einem einfachen Klick können Besucher Ihre Warteschleife direkt anrufen.

12. Klicken Sie auf “Speichern“.

Warteschleifen

Warteschleifen bieten viele weitere Möglichkeiten, wie ein Anruf bearbeitet werden soll. Wenn Sie den Anruf nicht sofort entgegennehmen können, wird er zur Warteschleife hinzugefügt. Es  gibt verschiedene Möglichkeiten, Anrufe in der Warteschleife zu bearbeiten. So konfigurieren Sie eine Warteschleife:

1. Navigieren Sie zu “Admin > Anrufverwaltung“.
2. Klicken Sie oben auf dem Bildschirm auf ”+ Warteschleife hinzufügen“.
3. Virtuelle Nebenstellennummer: Wählen Sie eine Durchwahlnummer für Ihre Gruppe.
4. Name der Warteschleife: Wählen Sie einen Namen für Ihre Warteschleife, zum Beispiel “Verkauf“ oder “Support“.
5. Abteilung: Legen SIe fest, zu welcher Abteilung die Warteschleife gehört. Dies ist wichtig, da die Warteschleife den Bürozeiten dieser Abteilung gemäß aktiviert wird.
6. Maximale Wartezeit in der Warteschleife (Sekunden): Legen Sie ein Zeitlimit fest, wie lange ein Anruf in der Warteschleife gehalten werden soll, bevor erf gemäß den festgelegten Regeln für nicht angenommene Anrufe bearbeitet wird.
7. Zugewiesene DID-Nummer(n): Verwenden Sie das Drop-Down-Menü, um Ihrer Warteschleife eine DID-Nummer zuzuweisen, die Anrufe direkt an Ihre Warteschleife weiterleitet.
8. Zuweisungsmethode:

• Priorisiert nacheinander – Zuerst wird versucht, das auf der Registerkarte ”Nutzer“ an erster Stelle stehende Gruppenmitglied zu erreichen. Ist dieser Nutzer beschäftigt, werden alle weiteren aufgeführten Nutzer der Reihe nach kontaktiert, bis ein verfügbarer  Agent  gefunden wird. Mit dieser Strategie kann eine fähigkeitsbasierte Weiterleitung (Skill Based Routing) eingerichtet werden, indem die Agenten entsprechend ihren Fähigkeiten priorisiert werden.
• Alle signalisieren – Ruft alle Warteschleifenmitglieder gleichzeitig an, bis jemand den Anruf entgegennimmt oder die Klingelzeit erreicht ist.
• Beliebig – Wählen Sie einen Agenten aus, dem der Anruf zufällig zugewiesen werden soll. Anrufe werden gleichmäßig auf die verfügbaren Agenten verteilt.
• Rundlauf (Round Robin) – Verteilt eingehende Anrufe gleichmäßig auf die angemeldeten Agenten und stellt sicher, dass jeder Agent einen angemessenen Anteil an Anrufen erhält.
• Längste Wartezeit – Leitet den Anruf an den Agenten mit der längsten Wartezeit seit seinem letzten angenommenen Anruf weiter.
• Geringste Sprechzeit – Leitet den Anruf an den Agenten mit der geringsten Gesamtgesprächszeit weiter.
• Geringste Anzahl betreuter Anrufe – Leitet den Anruf an den Agenten weiter, der die wenigsten Anrufe entgegengenommen hat.
• Weiterleitung an drei Agenten – zufällig – Leitet den Anruf an drei zufällig ausgewählte Agenten gleichzeitig weiter.
• Weiterleitung an drei Agenten – priorisiert – Leitet den Anruf an drei Agenten gleichzeitig weiter, folgend der Priorisierung der Nutzer. Anruf 1 an die ersten drei Agenten (Prio 1 bis 3), Anruf 2 an die zweiten drei Agenten (Prio 4 bis 6) u.s.w.

9. Max. Wartezeit in Schleife (in Sek.): Legen Sie die maximale Zeit in Sekunden fest, die ein Anruf signalisiert werden soll, bevor die festgelegten Regeln für nicht angenommene Anrufe befolgt werden (Ziel bei Nichtannahme). Der Standardwert beträgt 30 Sekunden.
10. Legen Sie im Abschnitt ”Ziele“ verschiedene Ziele für außerhalb der Bürozeiten und Pausenzeiten eingehende Anrufe fest.
11. Navigieren Sie zur Registerkarte ”Nutzer“ und klicken Sie auf ”+ Nutzer hinzufügen“. Verwenden Sie das Suchfeld, um die Nutzer zu finden, die Sie der Gruppe hinzufügen möchten, oder geben Sie deren Nebenstellennummer ein. Achten Sie auf die Reihenfolge der Nutzer, da mit einigen Zuweisungsmethoden die in der Liste aufgeführten Nutzer absteigend kontaktiert werden..
12. Gehen Sie zur Registerkarte ”Optionen“ um eine Begrüßung für Ihre Warteschleife hochzuladen oder aufzuzeichnen.

      13. Navigieren Sie zur Registerkarte “3CX Talk“, um einen Weblink zu erstellen, über den Nutzer

 kostenlos und ohne Download zusätzlicher Software an Ihre Warteschleife weitergeleitet werden.

• Wählen Sie einen Namen für Ihren Link, z. B. Vertrieb, Support usw.
• Wählen Sie im Drop-Down-Menü ”Kunden fragen nach“ aus, welche Informationen Sie vom Kunden sammeln möchten, bevor ein Anruf eingeleitet wird.
• Kopieren Sie den 3CX Talk-Link und fügen Sie ihn Ihrer Website, Ihrer E-Mail-Signatur und Ihren Social-Media-Seiten hinzu. Mit einem einfachen Klick können Besucher Sie kontaktieren und werden direkt an Ihre Warteschleife weitergeleitet.

      14. Klicken Sie auf “Speichern“.

Wichtig: Warteschleifenagenten müssen eingeloggt sein!

Warteschleifenagenten müssen in einer Warteschleife angemeldet sein, um Anrufe entgegennehmen zu können. Konfigurieren Sie die Nebenstellen der Warteschleifenagenten so, dass sie automatisch an- und abgemeldet werden, indem Sie die Nebenstelle des Nutzers bearbeiten. Gehen Sie zu ”Anrufweiterleitung”,wählen Sie den Status aus, den Sie bearbeiten möchten, und aktivieren Sie die Option “Von Warteschleifen abmelden”.

Erweiterte Optionen

Folgende Optionen zur individuellen Konfiguration von Warteschleifen stehen Ihnen unter dem Reiter ”Erweitert” zur Verfügung:

• Rückruf zulassen: Diese Option gibt Anrufern die Möglichkeit, aufzulegen und zurückgerufen zu werden, wenn ein Agent verfügbar ist. Der Ablauf von Rückrufen im Detail:

1. Der Anrufer ruft Warteschleife an und wartet.
2. Der Anrufer erhält die Möglichkeit, einen Rückruf anzufordern (Option 2). Dies geschieht nach Ablauf einer vorgegebenen Zeit, die der Anrufer gewartet hat (konfigurierbar).
3. Die Warteschleife akzeptiert einen Rückruf.
4. Die Warteschleife führt den Rückruf durch, sobald der Agent verfügbar ist.
5. Falls der Anrufer nicht antwortet, erfasst die Warteschleife dies als fehlgeschlagenen Rückruf.

• Gespräche aufzeichnen: Aktivieren Sie die Aufzeichnung von Gesprächen und geben Sie Anrufern die Möglichkeit, durch Drücken der Taste “3” auf ihrer Tastatur die Aufzeichnung zu unterbinden.
• Chat-Zuweisung: Legt fest, ob eingehende Chats automatisch dem Agenten zugewiesen werden, der zuerst antwortet, oder ob ein Agent den Chat übernehmen muss, damit er ihm zugewiesen wird.
• Warteschleifen-Statistiken nach Zeitplan zurücksetzen: Legt fest, wann alle Statistiken in der Warteschleife wieder auf null gesetzt werden sollen. Dies kann täglich, wöchentlich oder monatlich sein.

Enterprise-Funktionen für Warteschleifen

Die Enterprise-Edition bietet auf der Registerkarte “Erweitert” diese zusätzlichen Warteschleifenoptionen:

• Nachbereitungszeit – Legen Sie fest, wie viele Sekunden Agenten im Anschluss an ein Gespräch zur Verfügung stehen sollen, um Kundendaten zu aktualisieren. Während dieser Zeit werden keine Anrufe an den Agenten durchgestellt.
• Maximale Anzahl an Anrufern in Warteschleife – Wird die angegebene Zahl überschritten, werden neue Anrufer so weitergeleitet, wie für ”Ziel bei Nichtannahme” definiert.
• Prioritätswarteschleife –  Betreut ein Agent zwei Warteschleifen gleichzeitig, können Sie einer der Warteschleifen eine höhere Priorität zuweisen. Beispiel: Beim technischen Support kann eine Rufnummer samt eigener Warteschleife für Kunden mit einem normalen Support-Vertrag und eine weitere Rufnummer mit zugehöriger Warteschleife für Kunden mit Prioritäts-Support eingerichtet werden. Letztere lässt sich als Prioritätswarteschleife definieren, um von Agenten, die beide Schleifen betreuen, bevorzugt bedient zu werden.
• Anrufstatistiken für Warteschleife zurücksetzen –  Setzt Statistiken zu Warteschleifen-Agenten und Wallboard-Statistiken zurück. Zudem kann ein Zurücksetzen automatisch nach Zeitplan erfolgen. Im 3CX-Webclient lassen sich in der Ansicht “Seite” in den Bereichen ”Agentenstatus” und ”Warteschleifen-Kontrolle” detaillierte Statistiken abrufen, unter anderem zur durchschnittlichen Gesprächsdauer und Wartezeit.
• Warteschleifen-Benachrichtigungen – Lassen Sie Vorgesetzte von Agenten bei besonderen Ereignissen benachrichtigen, beispielsweise wenn per SLA (Service Level Agreement) garantierte Reaktionszeiten nicht eingehalten oder Anrufer nicht bedient wurden sowie bei Rückruf-Aktivitäten.

Skill-based Routing

Die 3CX Enterprise Edition umfasst Skill-Based-Routing, das es ermöglicht, Anrufe in der Warteschleife unter Berücksichtigung des Know-hows einzelner Agenten zu verteilen. Beispielsweise kann ein Callcenter seine Support-Mitarbeiter auf dieser Grundlage in Gruppen mit zunehmendem Qualifikationsniveau einteilen. So werden eingehende Anrufe zunächst den Agenten der Kompetenzgruppe ”1” zugewiesen und, wenn sie nicht verfügbar sind, an weniger erfahrene Agenten in den nachfolgenden Kompetenzgruppen weitergeleitet.

Verfügbare Skill-Based-Routing-Strategien je Gruppe sind:

• Alle signalisieren – Signalisiert den Anruf auf den Telefonen aller Agenten einer Skilled-based-Routing-Gruppe.
• Beliebig – Weist einen Anruf per Zufallsprinzip einem der verfügbaren Agenten zu. Anrufe werden dabei gleichmäßig unter den Agenten einer SBR-Gruppe verteilt.
• Rundlauf (Round Robin) – Eingehende Anrufe werden verfügbaren Agenten der Reihe nach zugeteilt. Der erste Anruf wird somit an den für die SBR-Gruppe aktiven Agenten 1 geschickt, der zweite Anruf an Agent 2 usw.
• Geringste Anzahl betreuter Anrufer – Ein Anruf wird an den Agenten mit der niedrigsten Anzahl an entgegengenommenen Anrufen der SBR-Gruppe weitergeleitet.

Paging

Mit der Funktion “Paging” kann eine Nachricht über den Lautsprecher der Tischgeräte einer Rufgruppe wiedergegeben werden. Empfänger der Durchsage müssen den Hörer nicht abnehmen, die Audioübertragung erfolgt lediglich einseitig. Die Paging-Funktion erfordert ein für das Gegensprechen vorgesehenes und konfiguriertes Telefon. Legen Sie den Funktionscode zur Aktivierung der Paging-Funktion (zum Beispiel *9) und somit zum Wählen der virtuellen Nebenstellennummer der Paging-Gruppe per ”System > Funktionscodes > Paging fest.

Um eine Paging-Gruppe für eine Rufgruppe hinzuzufügen, gehen Sie zu ”Anrufverwaltung“,  klicken Sie auf die Rufgruppe, die Sie bearbeiten möchten, und wählen Sie im Drop-Down-Menü ”Signalisierungsmethode” zwischen den folgenden Optionen aus:

• Paging – Geben Sie im Bereich “Gruppenmitglieder” die per Paging zu kontaktierenden Nebenstellen an.
• Multicast-Paging – Für größere Paging-Gruppen gedacht. Telefone müssen Multicast-fähig sein und sich im selben lokalen Subnetz wie 3CX befinden. Geben Sie zunächst die Multicast-Adresse des Audio-Stream-Ziels an. Verwenden Sie anschließend zur Konfigurierung von IP-Telefonen die hier beschriebene Provisionierung, damit die Geräte bei Paging-Anrufen reagieren.
• Klicken Sie auf “Speichern”.

Gegensprechen (Intercom)

Die Funktion ”Gegensprechen” erlaubt es, eine einzelne Nebenstelle zu rufen und sich mit dem Empfänger, der ohne Abnehmen des Hörers umgehend antworten kann, zu unterhalten. Die Audioübertragung erfolgt somit bidirektional. Um einen anderen 3CX-Teilnehmer per Gegensprech-Funktion zu kontaktieren, stellen Sie der Nebenstellennummer den zugehörigen Funktionscode voran. Beispiel: Um die Nebenstelle “100” per Gegensprech-Funktion zu rufen, wählen Sie: *91100 (falls Sie ”*9” als Funktionscode für das Gegensprechen festgelegt haben).

Passen Sie den Funktionscode für die Gegensprech-Funktion bei Bedarf an, indem Sie auf “System > Funktionscodes > Paging” klicken. Die Nutzung der Gegensprech-Funktion muss für 3CX-Teilnehmer gesondert freigegeben werden. Klicken Sie hierfür auf ”Nutzer” > Ansicht”, und aktivieren Sie die Option “Aktionen”..

Siehe auch

• Alles rund um die Statusverwaltung für Agenten in Warteschleifen finden Sie in dieser Anleitung.
• Ermöglichen Sie Webbesuchern einen direkten Kontakt, und installieren Sie 3CX Live Chat.

• Erfahren Sie mehr über Funktionscodes und wie Sie diese mit Ihrem IP-Telefon programmieren.

Letztes Update

Dieses Dokument wurde zuletzt am 5. März 2024 aktualisiert.

https://www.3cx.de/docs/adminhandbuch/callcenter-warteschleifen/