Hilfe!...Weitere Geschäftszeiten/Urlaub/Konfigurationen...

[Martin.B]

Wir haben bei uns und auch bei Kunden 3CX (Vers. 18.0.9) selbstgehostet und wir sind grundsätzlich mit der Funktionalität zufrieden (Webclient/Apps/Windows),
was ich aber schrecklich vermisse, sind weitere "Konfigurationen", wie es bei klassischen TK-Anlagen gibt, um komplexe Anrufszenarien mit einem einzigen Umschalten
ändern zu können.
Ich bin nicht neu in der TK-Branche, aber halt eher mit klassischen Anlagen jeder Größe. Mit der 3CX bin ich aber noch nicht so gut vertraut, deshalb hoffe ich hier auf Unterstützung.


Wie löst ihr z.B. folgendes Anrufszenario (es geht hierbei nur um externe Anrufe):

Geschäftszeiten:

- Zentrale Nummer "0" fällt in eine Warteschleife (2 Agenten 10-11), wenn beide Agenten auf "DND" stehen, dann soll der Ruf auf eine Gruppe (50) umgeleitet werden. (Hier vermisse ich eine Funktion wie z.B. "Weiterleitung, wenn kein Agent in der Warteschlange angemeldet ist", vielleicht finde ich sie aber nur nicht)

- NSt 20-40 signalisieren direkt bei 20-40


Außerhalb Geschäftszeiten:

- Zentrale Nummer "0" fällt auf IVR (70) mit einer Ansage ("außerhalb GZ....")
- NSt 20-30 fallen ebenfalls auf IVR (70) mit einer Ansage ("außerhalb GZ....")
- NSt 31-40 signalisieren direkt bei 31-40


Notdienst:

- Alle Nummern (bis auf Fax) werden auf eine externe Nummer umgeleitet


Betriebsurlaub:

- Alle Nummern (bis auf Fax) fallen (z.B.) auf IVR (71) mit einer Ansage ("wir sind im Urlaub....")


Es würde mich freuen, hier im Forum Lösungsansätze/-vorschläge zu bekommen. Ich habe die beiden ersten Konfigurationen (Innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten) bisher mit einem Dummy für die "0" und "DND" bzw. "Weiterleitung nach Zeit" für die Nebenstellen, welche auch außerhalb der GZ erreichbar sein sollen mehr oder weniger "gelöst", bin hier aber nicht wirklich zufrieden. Für die weiteren Konfigurationen habe ich im Moment nicht wirklich einen Plan, muss ich mit weiteren Dummies arbeiten?

Vielen Dank schon mal im Voraus!!

 

[fxbastler]

Hallo @Martin.B

- Zentrale Nummer "0" fällt in eine Warteschleife (2 Agenten 10-11), wenn beide Agenten auf "DND" stehen, dann soll der Ruf auf eine Gruppe (50) umgeleitet werden. (Hier vermisse ich eine Funktion wie z.B. "Weiterleitung, wenn kein Agent in der Warteschlange angemeldet ist", vielleicht finde ich sie aber nur nicht)

Es gibt bei einer 3CX Warteschleife grundsätzlich keinen Unterschied zwischen 'kein Agent angemeldet' und 'Ziel bei Nichtannahme'. Es wird beides an das gleiche Ziel weitergeleitet. Alternativ: der WS eine CFA vorschalten, welche die Warteschleife abfragt und dann im Fall von 'kein Agent angemeldet' sofort woandershin weiterleitet. Achtung: SIP302 ist nach der CFA nicht mehr möglich.

Geschäftszeiten:

- Zentrale Nummer "0" fällt in eine Warteschleife ...
- NSt 20-40 signalisieren direkt bei 20-40


Außerhalb Geschäftszeiten:

- Zentrale Nummer "0" fällt auf IVR (70) ...
- NSt 20-30 fallen ebenfalls auf IVR (70) ...
- NSt 31-40 signalisieren direkt bei 31-40

Das lässt sich mit eingehenden Regeln und dort hinterlegten Geschäftszeiten für die jew. DID einrichten.

Notdienst:

- Alle Nummern (bis auf Fax) werden auf eine externe Nummer umgeleitet

Grundsätzlich gibt es keine solche globale Funktion zusätzlich zu innerhalb und ausserhalb der GZ. Man kann sich Alternativen bauen, z.B. mittels Feiertagsregeln, CID Regeln, einer part. Abschaltung des SIP Trunk u.a.. Dazu müssten wir wissen, wie dieser Notdienst aktiviert und deaktiviert werden soll und wer das tun können darf.

Betriebsurlaub:

- Alle Nummern (bis auf Fax) fallen (z.B.) auf IVR (71) mit einer Ansage ("wir sind im Urlaub....")

Dafür gibt es grundsätzlich die Option der Feiertage, siehe Einstellungen / Sprache und Geschäftszeiten / Feiertage konfigurieren.

Sofern ihr die 3CX bei einem Hoster eurer Wahl nutzt (die Kategorie des Posts) oder im Haus on-prem betreibt, kann man sich auch eine CFA bauen, die einem einen Teil der Aufgaben elegant abnimmt. Aber Achtung beim Workflow: eine CFA nimmt ein Gespräch erst einmal immer an. Vor einer WS oder als IVR Ersatz ist das kein Problem, aber die Weiterleitung per SIP302 auf eine beliebige externe Nummer ist so nicht mehr möglich. Dazu kann man z.B. eine Dummy NSt. im Status DND nutzen, die kann das.

 

[patrickb]

Um die 302 trotz einer CFA ggf. zu realisieren kannst du dir eine Dummy Nebenstelle vor die CFA bauen die als Destination no Answer die CFA hat, die dann ggf. zeitabhängig den Status der Dummy-Nebenstelle umstellt und so eine Unterscheidung zwischen SIP302 und WTL an sich selbst ermoglicht.

Aber alles in allem ist der Call Flow Designer das richtige Werkzeug für komplexe Anforderungen.

 

[Martin.B]

Ok, erst mal vielen Dank für Eure Bemühungen, mit CFA hab´ ich noch nichts gemacht, da muss ich mich jetzt mal einarbeiten.
Ich bin mir nicht sicher, ob hier eine 3CX die richtige Lösung ist!??

 

[Road69]

Ich bin mir nicht sicher, ob hier eine 3CX die richtige Lösung ist!??

Vor allen Dingen gehen CFAs nicht, wenn von 3cx gehostet. Also nicht allzu viel einarbeiten, wenn du dich mit dem Gedanken mal zukünftig tragen könntest in die 3cx Cloud zu gehen.

Ansonsten ist eine 3cx eine gute Anlage. Allerdings nicht dann, wenn du Funktionen einer klassischen Anlage suchst. Die sind vielfach eher sehr mau bei 3cx.

Eine 3cx nimm man eigentlich bei anderen Zielen und nimmt was anderes, wenn der Kunde solchen Komfort bzw. Funktionen sucht.

Für was / welche Ziele / Branche brauchst du die denn?

 

[Martin.B]

Ich brauche im Moment eine Anlage für einen Kunden (Installateurbranche mit Verkauf, Verwaltung, Lager, Monteure, Notdienstmonteure und noch ein paar). Einige Mitarbeiter sind immer auf ihrer DuWa erreichbar, andere nur während der GZ, da kann ich keine allgemeinen, globalen Einstellungen benutzen, leider! Ich denke, da muss ich tatsächlich wieder auf eine klassische Anlage umstellen, es reichen hier die 2 Konfigurationen (Innerhalb und außerhalb GZ) nicht, ich installieren seit ca. 25 Jahren Auerswald und bin da eig. immer gut gefahren, allerdings gibts hier halt einen Preisunterschied. Wir nutzen selber 3CX und die passt für unsere Bedürfnisse perfekt, insbesondere die Apps auf den Smartphones funktionieren sehr gut; auch bei einigen anderen Kunden haben wir 3CX in Betrieb, da passts halt auch.

Noch eine Berichtigung:
wir haben alle Anlagen als onPremise, d.h. ich habe den Thread im falschen Forum eröffnet

 

[SFL]

Mit den GZ hast du auch die Möglichkeit für jeden User eine eigenen GZ zu erstellen, welche die Globale GZ überschreibt.
Selbes gilt auch für Trunks und DIDs. Somit hast du eigentlich für jedes Ziel (Tln./ Gruppe/ Warteschleife /IVR) die Wahl wann diese ereichbar sind und wann nicht.
Ab der V20 gibst dann ein anderes Zeitkonzept, was dann über Gruppen/Abteilungen ec funktioniert funktioniert.

 

[Martin.B]

Ja, danke, ich werde die V20 bei uns installieren und schaue mir das Ganze noch mal an.

 

[patrickb]

Alternativ einfach Call Flow Designer nutzen. Da ist so ziemlich alles machbar.