Windows Client - Zurückholen weitergeleiteter Anrufe

[Krysch]

Hallo zusammen,
ich bzw. das Unternehmen in dem ich arbeite, beschäftigt sich seit neuestem auch mit den 3CX-Anlagen und wir wollen diese auch an unsere Kunden vertreiben. Um uns hineinzuarbeiten, haben wir unsere TK-Anlage bereits schon einmal auf die 3CX umgestellt.
Was den Windows-Client angeht, stehen uns leider zwei Hürden im Weg, die wir mit unserer alten Anlage nicht hatten.

Um das Hauptproblem zu beschreiben, folgendes Szenario:
Kunde ruft an -> Mitarbeiter A geht ran -> Kunde will Mitarbeiter B sprechen -> Mitarbeiter A leitet Kunden mit Rücksprache an B weiter -> Mitarbeiter B nicht am Platz -> Mitarbeiter A will Gespräch zurückholen, aber Kunde hängt in der Warteschleife fest und kann nur zurückgeholt werden durch ein vorhandenes Tischtelefon. Ansonsten muss Mitarbeiter A oder der Kunde auflegen.
Wenn man auf die BLF des Mitarbeiter B klickt (pickup) geht dann plötzlich die Mailbox von Mitarbeiter A ran.
Ein Workaround ist, dass Gespräch vor der angek. Weiterleitung zu halten und dann erst weiterzuverbinden. Bei unserem alten System war es mit einem Knopfdruck getan.

Zum anderen halten wir auch Gesprächszeiten mit Kunden fest, vorallem der Kundendienst. Wenn ich den Kunden anrufe oder direkt herangehe, sehe ich die Zeiten im Gesprächsverlauf des Clients. Wenn der Kunde von einem Mitarbeiter an mich weitergeleitet wurde, sehe ich nur die Gesprächszeit zwischen mir und meinem Kollegen.

Ich hoffe mal, dass dies einfach zu lösende Probleme sind oder ich einfach einen Denkfehler habe und Sie mir helfen können, um solche Probleme für den Kunden zu vermeiden.
Vielen Dank schonmal.

 

[fxbastler]

Hallo,

Was den Windows-Client angeht

1) Wir reden über die aktuelle 3CX Desktop App (Version 18)?

Um das Hauptproblem zu beschreiben, folgendes Szenario:
Kunde ruft an -> Mitarbeiter A geht ran -> Kunde will Mitarbeiter B sprechen -> Mitarbeiter A leitet Kunden mit Rücksprache an B weiter -> Mitarbeiter B nicht am Platz -> Mitarbeiter A will Gespräch zurückholen, aber Kunde hängt in der Warteschleife fest und kann nur zurückgeholt werden durch ein vorhandenes Tischtelefon. Ansonsten muss Mitarbeiter A oder der Kunde auflegen.

Wenn 1) mit ja beantwortet werden kann dann wie folgt:

• den eingehenden Anruf mit der App annehmen
• mit dem Anrufer reden
• im Dialer die Taste in der mittl. Reihe ganz rechts (Angek. Verm.) drücken
• dabei landet der Anrufer in der Warteschlange und ein zweiter Anruf wird mit der App gestartet
• die Nebenstelle wählen zu welcher mit Rückfrage vermittelt werden soll
• wenn diese Nebenstelle nicht annimmt oder den Anrufer nicht sprechen will dann auflegen, der Anrufer wartet nach wie vor
• im Dialer die Taste in der oberen Reihe links (fortsetzen) drücken und man hat den Anrufer wieder bei sich

Das ist das übliche Vorgehen beim begleitendem / assistierendem Vermitteln bzw. Vermitteln mit Rücksprache mit der 3CX Desktop App wenn man den Anrufer zurückholen möchte. So ähnlich funktioniert es auch in der Smartphone App und prinzipiell mit den meisten Tischtelefonen (wenn das so eingestellt wurde).

Wenn man auf die BLF des Mitarbeiter B klickt (pickup) geht dann plötzlich die Mailbox von Mitarbeiter A ran.

Dann ist das so in der entspr. Nebenstelle eingestellt. Das kann man ja abstellen.

Zum anderen halten wir auch Gesprächszeiten mit Kunden fest, vorallem der Kundendienst. Wenn ich den Kunden anrufe oder direkt herangehe, sehe ich die Zeiten im Gesprächsverlauf des Clients. Wenn der Kunde von einem Mitarbeiter an mich weitergeleitet wurde, sehe ich nur die Gesprächszeit zwischen mir und meinem Kollegen.

Das ist ein immer wieder gern diskutiertes Thema. Die Überlegung dahinter, die oft falsch interpretiert wird, ist: wer hat wen angerufen. Das ist im Anrufprotokoll des Angerufenen enthalten. Ansonsten gibt es noch die Berichte (Anrufhistorie und Reports), KDS (CDR) oder man löst das mit entspr. CRM Funktionen auf. Es gibt mehrere Wege dafür - je nach gewünschtem Ziel.

 

[Krysch]

Hallo fxbastler, ja hätte ich erwähnen sollen. Es geht dabei um die V18 Desktop-App. Wir versuchen es auch genauso, wie Ihrer Beschreibung nach. Zur Unterstützung habe ich zwei Fotos des Dialer mit angehangen. Das erste zeigt den Anruf, nach der Angekündigten Vermittlung. Das zweite zeigt den Zustand nach Auflegen. Im Dialer wird angezeigt, dass das Gespräch aktiv ist, aber der Kunde ist noch in der Warteschleife.
Mit den Anrufzeiten mache ich mir nochmal Gedanken, wie wir es lösen können.
Danke für die Antwort.

 

[fxbastler]

1. Anruf kommt an, wird angenommen, als nächstes wird mittl. Reihe rechts 'Angek. Verm.' gewählt
2. der Anrufer wird in die Warteschleife geschickt, man kann eine Nummer wählen
3. Nummer wird eingegeben, als nächstes wird unten grün wählen geklickt
4. die andere int. NSt. wird angewählt, erst einmal egal ob die annimmt oder nicht, als nächstes wird unten rot aufgelegt
5. der Anrufer ist immer noch in der Warteschleife, mein Dialer ist frei für weitere Anwahlversuche wohin auch immer, als nächstes wird obere Reihe links 'Fortsetzen' geklickt
6. der Anrufer ist wieder bei mir

In den von dir geschickten Bildern fehlt unsere Nummer 5. Wieso? Die hier verwendete 3CX Windows Desktop App ist die 18.8.508.. Aber letztendlich egal, das funktioniert so schon immer bei uns: in der 3CX Phone App v16, in div. Smartphone App und glaube auch im Dialer des webclient.

 

[David.K]

Hallo,
es funktioniert in der Tat so wie @fxbastler geschrieben hat.

Allerdings fand ich bei der alten 3CX Client for Windows App die angezeigten Leitungen beim Makeln für sinnvoll.
Man kann beim Makeln dort auch zwischen diesen umschalten und mit den z.B. internen MAs sprechen bevor man weiter vermittelt.
Sehe ich das richtig, dass es in der 3CX Desktop App diese Möglichkeit nicht mehr gibt?

 

[fxbastler]

Sehe ich das richtig, dass es in der 3CX Desktop App diese Möglichkeit nicht mehr gibt?

Falls wir uns nicht missverstehen: doch, diese Möglichkeit gibt es auch da. Nur der Dialer mit den Feldern sieht ein klein wenig anders aus, siehe Bild 4 / 5 / 6, mittlere Reihe, rechtes Symbol (Angek. Verm.) usw. .

 

[David.K]

Ich meine nicht das Makeln (Angek. Verm) selbst sondern die Möglichkeit bei Makeln zwischen den beiden Leitungen zu wechseln.
Siehe mein Bild... in der Mitte ist Ltg. 1 und Ltg. 2 farbig. Da kann ich auch beim Makeln jeweils mit dem einen oder anderen Gesprächspartner reden bevor ich die beiden Leitungen per Vermitteln zusammenführe.

Das funktioniert in der 3CX Client for Windows App so wie in der Desktop App, wenn ich im Gespräch einen Neuen Anruf tätige. Dann kann man im Dialer oben zwischen den beiden Leitungen umschalten wobei jeweils der andere Gesprächspartner gehalten wird.

 

[t.hetznecker]

Sorry das ich das Thema erneut aufreiße.

Wir stehen aktuell vor einem ähnlichen Problem.

Unser Kunde setzt die 3cx der Version 18 ein und arbeitet mit einem Terminalserver.
Lokal Phone App, TS Desktop Client.

Lokal mit der Phone App funktioniert alles wie beschrieben, genauso wie lokal mit dem Desktop Client.

Sollte man die beiden jedoch miteinander verbinden, so wie es alle Mitarbeiter machen, kann man den Anruf nach auflegen des Makelanrufes nicht mehr fortsetzen (Halten bzw. Fortsetzen ausgegraut auf dem Desktop Client).

Sollte man aus dem TS wieder heraus gehen und die Phone App nutzen, funktioniert dies einwandfrei.

Das ist aber zu umständlich und für viele der Mitarbeiter sehr verwirrend.

Gibt es hierzu eine Lösung?

 

[FloW]

Wir haben dieselbe Situation... wäre froh um eine Lösung.

 

[t.hetznecker]

Wir haben dieselbe Situation... wäre froh um eine Lösung.

Nach einem Gespräch mit unserem Ansprechpartner bei 3CX hieß es, dass das Thema keine Prio hat und man sich bei 3CX als "Sammelbeschwerde" melden solle, damit dieses Thema aufgerollt wird.

 

[bitn2]

Ab v20 ändert sich das eh alles. Da gibt es weder die Windows noch die Desktop App.

 

[t.hetznecker]

Ab v20 ändert sich das eh alles. Da gibt es weder die Windows noch die Desktop App.

Jaein, die Clients bleiben ja soweit ich das verstehe die gleichen solange man auf einem Windows Server keine Microsoft Store Apps nutzen kann.

Oder habe ich hier etwas falsch verstanden?

 

[bitn2]

Jaein, die Clients bleiben ja soweit ich das verstehe die gleichen solange man auf einem Windows Server keine Microsoft Store Apps nutzen kann.

Oder habe ich hier etwas falsch verstanden?

Das hast du falsch verstanden, die beiden alten Clients werden nicht mehr unterstützt und werden über kurz oder lang nicht mehr funktionieren.

 

[t.hetznecker]

Das hast du falsch verstanden, die beiden alten Clients werden nicht mehr unterstützt und werden über kurz oder lang nicht mehr funktionieren.

Alles klar, dann ist das so wohl nur vorübergehend.

Wie darf man sich dann ein Deployment auf einem Terminalserver vorstellen?

 

[bitn2]

Alles klar, dann ist das so wohl nur vorübergehend.

Wie darf man sich dann ein Deployment auf einem Terminalserver vorstellen?

Aktuell nur die PWA, also keine native App.