Livechat FAQ – Häufig gestellte Fragen zum Website-Chat

Statistiken zeigen, dass mehr als die Hälfte aller Kunden es vorziehen, mit jemandem in Echtzeit zu chatten! Die Installation einer Website-Chat-Lösung auf Ihrer Website wird also nicht nur die Ihrer Kunden Zufriedenheit verbessern, sondern auch die Zahl der Kundenkontakte erhöhen. Diese Livechat FAQ erklären einige Begriffe und geht darauf ein, warum es für Unternehmen wichtig ist, einen Livechat zu implementieren.

Der Livechat ist eine Kommunikationsform, die es Website-Besuchern ermöglicht, via Instant Messaging direkt mit einem Unternehmen aufzubauen. So können Fragen zu Produkten schnell beantwortet und Probleme schneller gelöst werden und Kunden wähnen sich in Sicherheit, dass jemand für sie ist, wann immer erforderlich.

Ein Livechat wird in der Regel durch die Installation einer Integration, eines Plugins oder eines Moduls auf einer beliebigen Website erreicht, damit Besucher direkt und in Echtzeit mit Mitarbeitern kommunizieren können. Besucher einer Website können beispielsweise zur Seite “Kontakt” navigieren und eine Live-Chat-Sitzung eröffnen. Einige Websites nutzen ein Pop-up an, um Besucher aktiv einzubinden. Eingehende Chat-Nachrichten werden einzelnen Mitarbeitern oder auch einer Gruppe per Webbrowser oder eine eigenständig installierte Software zugestellt.

Laut Invesp sehen rund 73 % aller Kunden den Live-Chat als die zufriedenstellendste Form der Kommunikation mit einem Unternehmen an. In derselben Umfrage gaben 44 % der Online-Kunden an, dass die live Beantwortung von Fragen durch eine echte Person während eines Online-Einkaufs eine der wichtigsten Funktionen ist, die eine Website bieten kann.

Viele Unternehmen bieten ihren Kunden Fernsupport an, um bei technischen Fragen, der Erläuterung eines Produkts oder Fragen rund um das eigene Konto weiterzuhelfen. Webbesucher können hierbei sowohl Text eingeben als auch Dateien wie Bilder, Dokumente oder Videos anhängen.

Wenn ein Besucher ein Gespräch beginnt, nennt man dies eine Sitzung. Sobald das Gespräch beendet ist und der Besucher entweder die Website verlässt oder der Agent den Chat schließt, ist die Livechat-Sitzung beendet.

Der Begriff Agent wird eher im englischen Sprachraum genutzt, findet aber langsam auch Einzug in die deutschsprachige Geschäftswelt. Gemeint sind hiermit jene Mitarbeiter, die Kundenfragen beantworten und technische Unterstützung bieten. Die Rolle dieser “Agenten” kann vom allgemeinen Kundendienst über Buchhaltungsfragen bis hin zum technischen Support reichen. Indem sich diese Mitarbeiter jeweils an- und abmelden, werden Chat-Sitzungen nur an jene zugewiesen, die tatsächlich online sind.

Ein Chatbot ist eine automatisierte Form eines Agenten, welcher Webbesucher begrüßt und erste Kundeninformationen aufnehmen kann, noch bevor die Chatsitzung an einen tatsächlichen Mitarbeiter weitergeleitet wird. Chatbots sind unterschiedlich komplex und nutzen KI-Technologie, um maßgeschneiderte Antworten zu geben. Einige liefern dem Webbesucher Informationen über sein Konto, andere teilen diesem seine Position in einer Warteschleife mit.

Unternehmen jeder Größe können einen Livechat einführen. Für all jene Kunden, die es nicht mögen, zum Telefonhörer zu greifen, bietet ein Chat eine großartige Alternative. Da das 3CX Live Chat kostenlos ist, können wirklich alle Unternehmen die Vorteile dieser Funktion nutzen, um ihr Wachstum zu fördern und Leads zu konvertieren.

Viele größere Unternehmen mit globaler Präsenz haben die Möglichkeit, ihre Mitarbeiter so einzusetzen, dass Kundenanfragen rund um die Uhr bearbeiten zu können. Kleinere Unternehmen, welche nicht über den gleichen Umfang an Ressourcen verfügen, können stattdessen ein Offline-Formular einrichten, welches Besucher darauf aufmerksam macht, dass aktuell kein Mitarbeiter verfügbar ist. Die Besucher können daraufhin aufgefordert werden, ihre Kontaktdaten zu hinterlassen, um während der normalen Bürozeiten kontaktiert zu werden.

Es gibt viele Angebote auf dem Markt, die sich in Kosten, Komplexität und Nutzung unterscheiden. 3CX Live Chat ist völlig kostenlos und einfach zu implementieren. Bestehende 3CX-Kunden können mit Website-Besuchern direkt über den Webclient, die mobilen Apps oder die Desktop App kommunizieren und alle Korrespondenz verwalten. Darüber hinaus können Besucher ihre Chat-Konversation per Mausklick in einen Telefon- oder Videoanruf umwandeln, direkt mit dem selben Agenten. Erweiterte Optionen, wie z. B. das Design des Chatfensters, können über die intuitive 3CX-Benutzeroberfläche leicht angepasst werden.

Ja, und es ist erstaunlich einfach. Heutzutage sollte jedes Unternehmen über eine Website verfügen. Aber das bedeutet nicht, dass jedes Unternehmen auch Zugang zu erfahrenen Programmierern hat, welche diese Website entwickeln. Aus diesem Grund gibt es Webhosting-Unternehmen wie Drupal, Joomla, Wix und Squarespace. Sie machen das Erstellen einer Website für jeden einfach. 3CX Live Chat ist diesem Beispiel gefolgt und hat es ermöglicht, mit einem einfachen Kopieren und Einfügen eines automatisch generierten Code-Snippets einen Live-Chat-Link zu erstellen.

Durch die Integration des Livechats mit der 3CX-Telefonanlage können Website-Besucher in Echtzeit mit Mitarbeitern chatten und mit einem einzigen Klick auf einen direkten Anruf oder Videoanruf wechseln – ohne das Wählen von Telefonnummern.