Was ist ein Cloud Contact Center?
Ein Cloud Contact Center oder Cloud Call Center ist eine webbasierte Kommunikationsplattform, welche die Abwicklung von Anrufen und Kundenanfragen auf virtuellem Weg ermöglicht, ohne hierfür ein physisches Büro zu benötigen. Während sich traditionelle Call Center ausschließlich auf Telefonie konzentrieren, unterstützen Contact Center eine Multichannel-Kommunikationsstrategie, welche in der Regel Anrufe, Chats und Video umfasst.
Cloudbasierte Contact Center Lösungen können von jedem beliebigen Standort mit aktiver Internetverbindung aufgerufen werden – die ideale Lösung für Unternehmen, welche über verschiedene Regionen verteilt sind oder deren Agenten remote arbeiten. Die Umstellung auf eine cloudbasierte Lösung kann die Gemeinkosten erheblich senken und die Skalierbarkeit erhöhen, da keinerlei physische Infrastruktur mehr erforderlich ist.
Warum sollte ich mein Contact Center in die Cloud verlagern?
Jüngste Erfahrungen haben gezeigt, dass Unternehmen zahlreichen äußeren Faktoren ausgesetzt sind, die jenseits unserem Einfluss liegen. Daher ist Anpassungsfähigkeit gefragt. Eine Verlagerung von Geschäftsprozessen in die Cloud leistet hier wertvolle Unterstützung dabei, das tägliche Business so dynamisch und flexibel wie nur möglich zu gestalten. Dabei lassen sich über Cloud-Plattformen auch ganz leicht verschiedene Systeme und Kanäle integrieren, so dass dem Kunden eine Vielzahl an Kommunikationsmöglichkeiten offen stehen, während diese von dem kontaktieren Unternehmen oder Lösungsanbieter bestmöglichen Service erwarten. Herkömmliche On-Premise-Lösungen sind hier eher träge und verfügen längst nicht über den Funktionsumfang von Cloud Contact Center Lösungen.
Welche Vorteile bringt ein Cloud Contact Center?
erhöhte Skalierbarkeit: Erfüllen Sie kontinuierlich die Anforderungen Ihres sich stets weiter entwickelnden Unternehmens und erhöhen Sie die Anzahl der Benutzer schnell und kompliziert.
geringere Betriebskosten: Da keine Hardware vor Ort und so nur minimale Wartung erforderlich ist, werden Sie Ihre Kommunikationskosten erheblich senken.
schnelle Einrichtung: Ihre neue Lösung kann in weniger als einer Stunde einsatzbereit sein, so dass Sie während der Migration keine Geschäftsunterbrechung in Kauf nehmen müssen.
hohe Flexibilität: Mit einer Cloud Contact Center Lösung können Ihre Agenten flexibel vom Büro oder auch vom Home Office aus arbeiten.
gesteigerte Produktivität: Cloud-Plattformen vereinen höchst benutzerfreundlich alle genutzten Kommunikationskanäle, so dass sich Ihre Agenten auf deren Gespräche konzentrieren können anstatt sich mit lästiger Admin auseinander zu setzen.
Wie finde ich den besten Anbieter für mein Cloud Contact Center?
Wenn Sie Ihr Callcenter in die Cloud verlagern, profitieren Sie nicht nur von einer erhöhten Flexibilität, sondern vielen zusätzlichen Funktionen sowie niedrigeren Betriebskosten. Um den Nutzen für Ihr Unternehmen zu maximieren, sollten Sie sich für einen Anbieter entscheiden, dessen System robust, zuverlässig und sicher ist. Hier erfahren Sie, worauf Sie achten sollten:
eine benutzerfreundliche Weboberfläche: Suchen Sie nach einer Lösung, die über eine intuitive Benutzeroberfläche verfügt. Schließlich sollte Ihnen daran liegen, dass sich Ihre Agenten auf einen erstklassigen Kundenservice konzentrieren können, anstatt sich mit unhandlichen Systemen und komplizierten Schulungen zu verzetteln.
Live Wallboard und Switchboard: Das Besondere an einer Cloud Contact Center Plattform sind die zusätzlichen Funktionalität, welche diese bieten. Einer der größten Vorteile hierbei ist die hohe Genauigkeit des Reportings in Echtzeit. Suchen Sie also nach einem umfassenden Wallboard und Switchboard, welches über integrierte Funktionen wie Mithören und Aufschalten verfügen, um Ihren Mitarbeitern bei Problemfällen oder während Einarbeitungsphasen Unterstützung bieten zu können.
leistungsstarke mobile Apps: Sowohl Warteschleifen-Manager als auch Agenten profitieren gleichermaßen von vollständig integrierten mobilen Apps, welche es ermöglichen, auch von unterwegs zu kommunizieren. Stellen Sie dabei sicher, dass diese Anwendungen auch Chat und Webkonferenzen unterstützen.
Verfügbarkeit: Ihr Contact Center muss jederzeit eine äußerst zuverlässige, qualitativ hochwertige Verbindung gewährleisten – unabhängig davon, wo sich dieses befindet. Jede Minute Ausfallzeit kann zu Einnahmeausfällen in vierstelligen Beträgen führen. Achten Sie daher auf eine Verfügbarkeit, welche über 99,95 % SLA hinaus geht.
Website Chat: 90 Prozent aller Verbraucher geben an, dass Sie lieber eine Nachricht senden als persönlich anzurufen. Stellen Sie sich auf diese neuen Kommunikationspräferenzen ein und integrieren Sie einen Live-Chat Dienst, welcher es Ihnen ermöglicht, in Echtzeit mit Besuchern Ihrer Website oder Social Media Kanälen in Verbindung zu treten.
IVR: Ein Interactive Voice Response bzw. Sprachdialogsystem ist das Rückgrat Ihres Contact Centers. Stellen Sie sicher, dass Sie bedarfsgerecht Menüs und Begrüßungen erstellen und Ihre Anrufabläufe kontinuierlich ändern können, um die Kundenzufriedenheit zu maximieren.
Analysen und Berichte: Wer einen hervorragenden Kundenservice bieten möchten, benötigt die Möglichkeit, die Leistung seiner Mitarbeiter und Systeme zu überwachen. Daher sollte das Contact Center Paket Ihrer Cloud-Plattform ein umfassendes Analyse- und Berichtsmodul enthalten.
Sicherheit: Erkundigen Sie sich bei Anbietern, wie diese konkret Ihre Daten schützen und welche Priorität der Sicherheit eingeräumt wird. Anrufe sollten über HTTPS / DTLS / WebRTC verschlüsselt werden. Passwörter und URLs sollten nach dem Zufallsprinzip generiert werden und bösartige IPs sollten standardmäßig auf eine schwarze Liste gesetzt werden.
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