Supportrichtlinien und -verfahren

3CX bietet technischen Support für Partner, die sich an bewährte SIP-Trunks, IP-Telefone und Konfigurationsmethoden gemäß unserem Handbuch halten.

Bei Installationen, die nicht unseren Richtlinien entsprechen, kann es beim Upgrade zu Problemen, möglicherweise zu Dienstausfällen oder sogar zu Sicherheitsproblemen kommen. In nicht unterstützten Szenarien können wir Ihnen nicht weiterhelfen.

Um die bestmögliche Erfahrung mit 3CX zu erzielen, halten Sie sich bitte an unsere Support-Verfahren!

3CX bietet Support in Englisch, Deutsch, Italienisch, Französisch, Russisch, Griechisch, Portugiesisch und Spanisch (je nach Verfügbarkeit). Die Standard-Supportsprache ist Englisch und kann auf internationale Anfragen angewendet werden.

Voraussetzungen für Support-Tickets

Wer kann ein Support-Ticket eröffnen?

Systemadministratoren mit IT- und Netzwerkkenntnissen sind berechtigt, Support-Tickets zu öffnen.

Bevor Sie ein Support-Ticket öffnen, sollten Sie die folgenden Informationen lesen und überprüfen:

Was sollte ich bei der Installation überprüfen, bevor ich den Support kontaktiere?

Verwenden Sie nicht unterstützte Software oder Hardware von Drittanbietern? Wenn ja, entfernen Sie sie bitte und testen Sie das Problem erneut.
Ist das System gemäß den 3CX-Handbüchern installiert und konfiguriert? Wenn nicht, nehmen Sie bitte Änderungen gemäß unserem Administratorhandbuch vor.
Verwenden Sie einen nicht unterstützten SIP-Trunk-Anbieter? 3CX hilft nur bei Problemen im Zusammenhang mit unterstützten Anbietern.
Überprüfen Sie Ihr Netzwerk auf Probleme:

Wenn Ihre Instanz selbst gehostet oder vor Ort ist, bieten wir keine Fehlerbehebung auf Netzwerkebene in Bezug auf die Firewall oder das Netzwerk an. Dies muss vom Systemadministrator selbst durchgeführt werden. Überprüfen Sie, ob das Problem auf einem Hosted by 3CX-System reproduziert werden kann (verwenden Sie Ihre NFR). Wenn nicht, liegt das Problem in Ihrem Netzwerk.

Die Version und das Service Pack des Systems. Wir unterstützen nur die neuesten Versionen.
Protokolldateien im Verbose Modus.
Wenn das Problem einen unterstützten Drittanbieter (SIP-Trunks und IP-Telefone) betrifft, wenden Sie sich zunächst an den Drittanbieter, um Feedback einzuholen.
Wenn Sie selbst hosten, stellen Sie sicher, dass Ihr Computer die empfohlenen Mindesthardwarespezifikationen erfüllt.

Welche Informationen sollte ich in mein Ticket aufnehmen?

Der Lizenzschlüssel des betroffenen Systems. Nutzen Sie bitte nicht Ihre NFRs.
Eine klare und detaillierte Beschreibung des Problems.
Vor dem Öffnen des Tickets durchgeführte Schritte.
Anweisungen zum Reproduzieren des Problems.
Supportpakete und/oder Protokolle, falls relevant.

Laufende Kommunikation nach der Eröffnung Ihres Tickets

Wir werden 1 Problem pro Ticket untersuchen.
Die maximale Untersuchungszeit pro Ticket beträgt 1 Stunde.
Geben Sie alle angeforderten Informationen an.
Stellen Sie sicher, dass Sie alle Fragen richtig beantworten.
Halten Sie Ihre Korrespondenz höflich!

3CX hat das Recht, allen Parteien, die unhöflich gegenüber unserem Support-Desk sind, den Support zu verweigern. Bei geöffneten Tickets zu Problemen, die auf nicht unterstützte Installationen zurückzuführen sind, fällt möglicherweise eine Gebühr pro Stunde an.

Telefonsupport

Wird nur Silver+-Partnern angeboten.
Abhängig von der Komplexität Ihrer Anfrage werden Sie möglicherweise gebeten, ein Support-Ticket zu eröffnen.
Wireshark-Analyse wird nicht vor der Eröffnung eines Tickets angeboten.
Die Kontaktnummern des 3CX-Supports sollten nicht an Dritte weitergegeben werden.

Supportstufen

Alle Support-Tickets werden zunächst vom Level-1-Support geprüft und anschließend entsprechend eskaliert.

Level 1: Beinhaltet Anleitung und Beratung durch L1-Ingenieure. Wir überprüfen Protokolle, Supportinformationen, Fehlermeldungen der Managementkonsole und E-Mail-Benachrichtigungen des Administrators.

Level 2: Beinhaltet Fehlerbehebung durch L2-Ingenieure. Wird Silver-Partnern+ und/oder von 3CX gehosteten Installationen und SMB-Anlagen. Für Kunden mit nur einem 4SC-System wird kein L2-Support angeboten.

Level 3: Beinhaltet die Fehlerbehebung durch L3-Ingenieure in Zusammenarbeit mit dem Forschungs- und Entwicklungsteam. Wird Silver-Partnern+ und/oder Installationen mit über 20 Nebenstellen angeboten und/oder von 3CX-Installationen und SMB-PBX-Anlagen gehostet.

Partnerstufen und Support

Bronze-Partnern wird Level-1-Support angeboten. Davon ausgenommen sind Probleme im Zusammenhang mit Netzwerk- und Betriebssystemen wie Audio- und Upgrade-Probleme. Support der Stufe 2 ist nur für gehostete oder SMB-PBX-Anlagen von 3CX für diese Partnerstufe verfügbar.

Bronze-Partner werden ermutigt, ihre technischen Anfragen über das Partnerforum an die 3CX-Community zu senden. Bitte beachten Sie, dass im Forum dieselben Regeln gelten.

Silver-, Gold-, Platin- und Titanium-Partner erhalten L2- und L3-Support sowie Zugang zum Telefonsupport.

Tickets von Platinum- und Titanium-Partnern haben Vorrang.

Partnerforen

Die 3CX-Foren sind eine Erweiterung unseres Support-Desks – und ein großartiger Ort, um mit der 3CX-Community in Kontakt zu treten. Die 3CX-Supportrichtlinien gelten auch für unser Forum. Bitte lesen Sie hier mehr über unsere Forum-Nutzungsbedingungen. 3CX behält sich das Recht vor, Parteien, die sich nicht an diese Richtlinien halten, den Zugang zu unseren Foren zu entziehen.

Nicht im Support enthalten

1st Line Support / Endkundensupport. Dies wird von 3CX Partnern angeboten.
Remote-Installation von 3CX und Remote-Gerätebereitstellung.
Fehlerbehebung bei Netzwerk- und Betriebssystemproblemen für lokale oder selbstgehostete Instanzen.
TK-Anlagen verfügen nicht über die neueste Version und das neueste Service Pack.
Konfiguration von IP-Telefonen mit STUN.
EOL-IP-Telefone.
Nicht unterstützte SIP-Telefone.
Nicht unterstützte CRM- und PMS-Integrationen.
Aufbau von CFD-Projekten.
Probleme im Zusammenhang mit nicht unterstützten SIP-Trunk-Anbietern.
Headsets oder Gateways.
Firewall-Konfiguration.
Probleme, die durch die Verwendung benutzerdefinierter Vorlagen betroffen sind.
Call Control API-Probleme
Anrufbetrugsanalyse. Wir beraten Sie gerne bei Installationen über 64SC.
Level-3-Unterstützung für Microsoft Teams. Von Administratoren wird erwartet, dass sie sich gut mit Teams auskennen und in der Lage sind, Teams-Einstellungen zu konfigurieren, um die gewünschten Einstellungen für die Zusammenarbeit zu erreichen.
Telefonkonferenzen mit Dritten.
Teamviewer auf Anfrage. Vorher muss ein Support-Ticket eröffnet werden und Teamviewer wird nach Ermessen des Support-Ingenieurs angeboten.

SLAs

Das SLA von 3CX beträgt 48 Stunden ab Erstellung des Tickets. Die Bearbeitung von Tickets erfolgt innerhalb der Bürozeiten, außer an Wochenenden und internationalen Feiertagen.

Support FAQs

Warum empfehlen Sie bestimmte VoIP-Anbieter?
Wir empfehlen bevorzugte und unterstützte 3CX-Anbieter. Bevorzugte Anbieter werden mit jedem Build von 3CX gründlich getestet und erfordern keine manuelle Konfiguration. Sie können Ihre Telefonanlage einfach anschließen und loslegen. Unterstützte Anbieter sind getestet und vollständig mit 3CX kompatibel – einschließlich 3CX FREE und 3CX SMB.

Warum empfiehlt 3CX bestimmte IP-Telefone?
3CX investiert viel Zeit in die Vereinfachung der Bereitstellung und Verwaltung beliebter Telefone. Dies erfordert viel Arbeit in Bezug auf anfängliche und laufende Tests, die Zusammenarbeit mit Hardware-Anbietern, die Entwicklung von Vorlagen sowie die Schulung unserer internen Teams. Dies ist nicht für alle Anbieter möglich. Daher wählen wir beliebte Anbieter basierend auf Produktfunktionen, Preisen, Verfügbarkeit sowie der Unterstützung des Anbieters und seiner Bereitschaft zur Zusammenarbeit mit unserem Team aus.

Warum bietet 3CX keine Unterstützung für die STUN-Konfiguration von IP-Telefonen?
3CX ist für die Verwendung mit SBCs konzipiert. STUN ist weniger zuverlässig, weniger sicher und kostenintensiver im Support.

Warum bietet 3CX keine Unterstützung für EOL-IP-Telefone und -Headsets?
3CX ist bestrebt, unsere Software kontinuierlich zu aktualisieren, um ein Höchstmaß an Sicherheit und Stabilität für Ihr UC-System zu gewährleisten. Alle Hardwareprodukte erreichen irgendwann das Ende ihres Lebenszyklus und erhalten keine Updates mehr. Wenn ein Hardwaregerät als EOL gekennzeichnet ist, können wir aus diesem Grund nicht mehr garantieren, dass es weiterhin mit den neuesten Versionen von 3CX funktioniert.

Warum bietet 3CX keinen Evaluierungssupport an?
Die Installation und Konfiguration eines kompletten VoIP-Telefonsystems nimmt Zeit in Anspruch und kann nicht in den Kosten eines Supportpakets enthalten sein. Bedenken Sie, dass 3CX nicht mit einem einfachen Office-Paket verglichen werden kann, das einfach zu installieren und zu unterstützen ist – 3CX ist komplexer.

Support-Ticket-Pakete

Wir empfehlen Endbenutzern dringend, sich für 3CX-Support an einen 3CX-Partner in ihrem Gebiet mit Silver-Level oder höher zu wenden. Wenn Sie sich für den Kauf eines Support-Pakets von 3CX entscheiden, beachten Sie bitte, dass die oben genannten Support-Richtlinien und -Verfahren gelten.