Wie funktioniert ein Helpdesk Ticketing System?

Ein Helpdesk Ticketing System ist ein Software-Tool, welches die gesamte Kommunikation mit dem Kunden zu verwaltbaren Kundensupport-Tickets zusammenfasst.

Ein wichtiges Merkmal ist dabei, dass verschiedene Kommunikationskanäle, über die der Kunde in Kontakt tritt – darunter E-Mail, Telefonanrufe, soziale Medien und Chat – in einer zentralen Oberfläche integriert werden. Darüber hinaus bietet Helpdesk-Software nützliche Werkzeuge, um eingehende Tickets effektiver zu organisieren, zu priorisieren und später zu verfolgen. Diese Form der Anwendung wird manchmal auch als “Service Desks” bezeichnet.

Ticketing-Systeme umfassen 3 mögliche Formen von Integrationen – integrierte Kommunikation, vorgefertigte Apps und kundenspezifische API-Integrationen (Application Programming Interface).

Zu diesen üblicherweise in Helpdesks enthaltenen Tools gehören E-Mail, IP-Telefonsysteme, Echtzeit-Livechat und Wissensdatenbanken (ein Portal, in dem Kunden schnell Antworten auf häufige Probleme finden). Meist gibt es darüber hinaus auch die Option für eine Web-Helpdesk-Schnittstelle, über welche Kunden Serviceanfragen direkt einreichen und verfolgen können.

Diese ermöglichen es Administratoren, die eigene Helpdesk-Software mit gängigen externen Kommunikationskanälen zu verbinden, ohne dass hierfür spezielle technische Kenntnisse erforderlich sind. Häufig genügen Benutzeranmeldedaten oder Integrationsschlüssel, um die Verknüpfung herzustellen.

Typische Vertreter sind hier Facebook, Twitter, CRMs oder Livechat-Tools von Drittanbietern. Oft sind auch externe E-Mail-Adressen hierin inbegriffen, so dass Unternehmen weiterhin E-Mails über ihre bestehenden geschäftlichen E-Mail-Konten senden und empfangen können.

APIs werden für benutzerdefinierte Integrationen verwendet und erfordern ein tiefgreichendes technisches Wissen für die Einrichtung. Ihr größter Vorteil liegt in der Flexibilität, auch jene Kommunikationskanäle zu integrieren, die weniger häufig genutzt werden oder via vorgefertigter Apps nicht verfügbar sind.

Es gibt drei grundlegende Möglichkeiten, wie per Helpdesk Ticketing System ein neues Ticket erstellt werden kann.

Sobald ein Ticket erstellt wurde, steht primär die Option zur Verfügung, per E-Mail aus dem Ticket-System zu antworten, selbst dann, wenn der erste Kontakt über einen anderen Kanal erfolgte. Einige Helpdesks ermöglichen es den Benutzern, direkt von der Oberfläche aus zu telefonieren und das sich anschließende Gespräch aufzuzeichnen. Voraussetzung hierfür ist die Integration des IP-Telefonsystem mit der Service-Desk-Software.

Eine andere Möglichkeit ist, über einen externen Kommunikationskanal zu antworten. Ist dieser integriert ist, wird die Antwort ebenfalls zum bestehenden Helpdesk-Ticket hinzugefügt; zum Beispiel, wenn ein Agent direkt von einer integrierten Facebook-Seite aus antwortet. Ist der Kanal jedoch nicht integriert, fügt der Agent manuell eine Notiz hinzu, um die Kommunikation zusammenzufassen.

Eine der nützlichsten Eigenschaften einer Ticketing-System-Software ist, dass sie zahlreiche Möglichkeiten zur Verwaltung von Tickets bietet – darunter Status, Fristen, SLAs und benutzerdefinierte Tags.

Die gängigen Ticket-Stati sind “neu”, “offen” und “geschlossen”. “Offen” bezieht sich normalerweise auf Tickets, an denen Agenten gerade arbeiten. Agenten haben die Möglichkeit, Tickets als “ausstehend” zu kennzeichnen, d. h. sie in die Warteschleife zu stellen, wenn z. B. die von einem Kunden benötigten Informationen erst zu einem späteren Zeitpunkt verfügbar sind. Wenn die Zeit eines ausstehenden Tickets abläuft, wird es wieder geöffnet und erneut in die Warteschlange aufgenommen, um die Agenten an die Bearbeitung zu erinnern.

Benutzerdefinierte Tags ermöglichen das Hinzufügen zusätzlicher Informationen, z. B. das spezifische Produkt, mit dem sich ein Helpdesk-Ticket befasst. Tags sind in der Regel durchsuchbar und filterbar.

Viele Ticket-Management-Funktionen können innerhalb der Service-Desk-Software automatisiert werden. Das reduziert nicht nur den Bedarf sich wiederholender Aufgaben , sondern optimiert auch den Kundenservice.

Wenn zum Beispiel ein SLA vorgibt, dass neue Nachrichten innerhalb einer Stunde beantwortet werden sollen, können Administratoren in vielen Ticketing-Systemen automatische Auslöser einrichten, die die Agenten innerhalb dieses Zeitrahmens daran erinnern. Das Ticket erscheint dann in der Warteschlange über den Tickets mit niedrigerer Priorität, so dass die Kundenanliegen gemäß den tatsächlichen SLAs priorisiert werden können. Wenn die Zeit abläuft und kein Agent eine Antwort gesendet hat, kann ein automatischer Auslöser das Ticket z. B. als überfällig / dringend markieren und eine Benachrichtigung an den Supervisor senden.

Administratoren können auch “Ansichten” oder “Übersichten” für ein Helpdesk Ticketing System einrichten. Jede Ansicht filtert bestimmte Tickets (z.B. alle offenen Tickets, die dem technischen Support-Team zugewiesen sind) und sortiert diese (z. B. nach Priorität oder verbleibender Zeit).

In Kombination ermöglichen die oben genannten Funktionen den Agenten, auf einen Blick einzusehen, was dringend ansteht und unmittelbar erledigt werden muss, ohne manuell Zeit für die Priorisierung aufwenden zu müssen. Das reduziert die Notwendigkeit für persönliche Entscheidungen und erhöht die Konsistenz.