Wie profitiert Ihr Helpdesk von einem Ticketsystem?

Ist es wirklich wert, Zeit und Geld in ein Helpdesk-Ticketsystem zu investieren? Unsere Antwort lautet eindeutig: Ja! Eine solche Ticketing-Software bietet eine Reihe wichtiger Funktionen, wie z. B. zentralisierte Kundenkommunikation, robustes Ticket-Management, Automatisierung und detaillierte Metriken. All dies unterstützt Servicecenter erheblich dabei, interne Abläufe effizienter zu gestalten und die Arbeitsumgebung für die Support-Mitarbeiter zu verbessern, indem nützliche Entscheidungshilfen zur Verfügung gestellt werden. Das Ergebnis: eine positive Kundenerfahrung.

Wer einfach nur E-Mail-Clients für seine Kundenkommunikation verwendet, muss sich möglicherweise auf anekdotische Informationen verlassen, um zu wissen, ob Service Level Agreements (SLAs) eingehalten werden. Mit einem Ticketing Tool bzw. Ticketsystem  hingegen lassen sich SLAs für Tickets anhand einer Vielzahl von Merkmalen festlegen, darunter die Dringlichkeit oder der Absender.

Vordefinierte Trigger können dann automatisch entsprechende Fristen je Ticket anwenden sowie Tickets eskalieren und das Management benachrichtigen, wenn Tickets überfällig sind.

Neben der Überwachung von SLAs ermöglicht ein Ticketsystem eine allgemeine Verbesserung der Reaktionszeit auf eingehende Anfragen und Probleme. Alle Kommunikationskanäle werden auf einer einzigen Plattform zusammengefasst, so dass Agenten nicht unter verschiedenen Anwendungen wechseln müssen und so ggf. Gefahr laufen, Anfragen zu übersehen oder über längere Zeiträume nicht zu beantworten.

Als Administrator können Sie einen Standard für Abwicklung von Tickets gemäß Ihrer Unternehmensrichtlinien festlegen. Mithilfe dieser standardisierten Sortierung lassen sich ganz leicht visuell Prioritäten kommunizieren, was wiederum Agenten ihre tägliche Arbeit erleichtert. Die Priorisierung kann auf einer Kombination aus SLAs, Ticket-Status, Dringlichkeit kritischer Probleme, Zeit seit letzter Korrespondenz und mehr basieren.

Viele Ticketing-Systeme erlauben es Ihnen, mehrere Sortieroptionen zu erstellen, welche über “Ansichten” oder “Übersichten” transparent verfolgt werden können. So werden spezifische Prioritäten für jeweilige Abteilungen oder Rollen eines Agenten berücksichtigt.

Indem Agenten nicht mehr persönliche Entscheidungen darüber treffen müssen, welche Tickets ganz oben auf ihrer To-Do-Liste stehen sollten, sondern sich an Unternehmensrichtlinien orientieren können, wird mehr Konsistenz bei der Abwicklung von Tickets hergestellt. Und da sich die gesamte Kommunikation auf einer einzigen Plattform befindet, ist sichergestellt, dass diese Priorisierung konsistent auf allen Kanäle angewandt wird.

Eine der häufigsten Herausforderungen im Support ist es, die vom Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle zur Verfügung gestellten Informationen nachzuvollziehen und entsprechend in vollem Umfang darauf reagieren zu können. Mit der gesamten Kommunikation auf einer einzigen Plattform wird es einfacher für Agenten, zum Beispiel inmitten eines aktiven Anrufs alle bisherige Korrespondenz einzusehen.

Auch können Agenten schnell auf frühere Tickets des Kunden oder seines Unternehmens zugreifen, um sich ein besseres Gesamtbild zu verschaffen, Probleme rascher zu lösen und einen besseren Kundenservice zu bieten. Sogar Telefonanrufe, Live-Chats und Nachrichten via Social Media können aufgezeichnet und für spätere Referenzen in Tickets integriert werden.

Mit einem Ticketsystem können Sie auch vollständige Kundendaten wie Telefonnummer, E-Mail, Firmen- und Social-Media-Konten verfolgen. Agenten können hierbei stets interne Notizen und Anhänge hinzufügen, um weiteren Kontext für ein Ticket, einen Kunden oder ein Unternehmen zu liefern.

Diese Funktionalität verschafft Informationen auf Knopfdruck anstatt eine aufwendige Suche nach verwandten Informationen zu erfordern.

Eine Reihe von zeitsparenden Funktionen wurde bereits erwähnt: Priorisierung, schneller Zugriff auf Kundeninformationen und unmittelbare Benachrichtigungen. Neben einer besseren Compliance sowie konsistenteren Arbeitsabläufen spart die Kombination aus der Verfügbarkeit der richtigen Informationen und einer weitgehenden Automatisierung viel Zeit, welche sich darin reinvestieren lässt, wo diese am besten angelegt ist: der Kundenbetreuung.

Wird der Support hauptsächlich über E-Mail abgewickelt, dann mögen manche Agenten das Gefühl haben, dass ihre E-Mails ihre persönliche Angelegenheit sind, welche nicht mit Teammitgliedern geteilt werden. So enden wertvolle Informationen in Silos und können in der Zukunft nur schwer bis gar nicht wieder abgerufen werden.

Mit einem Ticketing-Software ist alle Kundenkorrespondenz für sämtliche Agenten und Manager einsehbar. Dies fördert eine Atmosphäre der Zusammenarbeit, in welcher erfahrenere Agenten neuen Kollegen helfen können, wenn diese auf schwierige Service-Anfragen stoßen. Darüber hinaus lernen Teams voneinander ein effektives Problemmanagement. Verantwortlichkeit wird dabei zur Norm, da die gesamte Kommunikation mit den Kunden leicht überprüft werden kann.

Nicht zuletzt wird auch die Weitergabe von Kundenproblemen erleichtert, z. B. wenn ein Ticket eskaliert werden muss, ein Agent sich im Urlaub befindet oder mit anderen Aufgaben beschäftigt ist. Es ist nicht mehr nötig, E-Mails weiterzuleiten oder Dokumente zu sammeln – vielmehr sind alle Informationen direkt im Ticket enthalten, welches ein Mitarbeiter Agent einfach an seinen Kollegen weitergeben kann.

Eine Helpdesk-Softwarelösung ermöglicht es Ihren Agenten, häufige Fragen mit sich wiederholenden Lösungen effektiver zu identifizieren. So lassen sich direkt Ressourcen für Wissensdatenbanken bereitstellen, in welchen Kunden eigenständig Lösungen und Antworten finden können.

Genauso wichtig wie die Verbesserung von Abläufen ist es, mit Hilfe von Helpdesk-Software konkret zu verifizieren, ob diese Abläufe tatsächlich zu besseren Ergebnissen führen. Exakte Statistiken können bei der Projektverwaltung helfen und den Geschäftsbetrieb verbessern. Ein Ticketsystem, welches das alle Support-Kanäle vereinheitlicht, wird entsprechend übergreifend präzise Zahlen wiedergeben. Diese beinhalten unter anderem:

Mit genauen Statistiken sind Sie besser gerüstet, Ihren Serviceprozess und die tatsächliche Problemlösung zu bewerten, Ihre Richtlinien bei Bedarf anzupassen und Ihr Asset Management zu verbessern.

Überzeugt, dass auch Sie ein Ticketsystem einsetzen sollten? Alle oben genannten Punkte zusammengenommen führen zu einem besseren Service für Ihre Kunden, befähigtere Mitarbeiter, schnellere Lösungen und eine stärkere Unternehmenskultur für das gesamte Kundenerlebnis. Ihre Kunden bemerken vielleicht nicht, dass Sie eine neue Ticketing-Lösung einsetzen, aber sicherlich wird sich deren Erfahrung mit Ihrem Service verbessern und deren Kundenbindung infolgedessen steigen.