Produktivität und den Kundenservice mit der 3CX CRM-Integration

Verbessern Sie die Produktivität Ihrer Agenten und den Kundenservice mit der 3CX CRM-Integration

Posted on September 9th, 2023 by Marcus Kogel, Marketing Manager DACH, 3CX

38% der Anrufer erwarten von Ihren Servicemitarbeitern, dass sie den Kontext ihrer Anfrage kennen, und 73 % der Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen verstehen. Deshalb bleibt Erfahrung das wichtigste Unterscheidungsmerkmal zwischen Ihnen und Ihren Mitbewerbern. Je besser das Erlebnis, desto wahrscheinlicher ist es, dass ein Käufer Ihrer Marke treu bleibt.

Doch zu einem positiven Erlebnis gehört mehr als nur die Beantwortung eingehender Anrufe

Auch wenn es so klingt, als würden Kunden von Ihren Agenten erwarten, dass sie Gedanken lesen, ist die Realität so, dass Sie diese Erkenntnisse wahrscheinlich bereits in Ihrem Customer-Relationship-Management-System (CRM) gespeichert haben.

Bitte warten Sie, während ich Ihr Kundenkonto suche

Ihre Agenten verlassen sich wahrscheinlich bereits auf CRM, um wichtige Informationen zu erfassen. Bei der Suche nach den Kundendaten kommt es immer zu Verzögerungen. „Bitte warten Sie, während ich Ihr Kundenkonto suche“ sind Worte, die zeitarme Verbraucher verärgern, den Rest der Interaktion beeinträchtigen und die Zufriedenheitswerte senken.

Dank seiner CRM-Integrationsfunktionen kann 3CX diesen Schritt jedoch überflüssig machen. Eingehende Anrufe werden in der CRM-Datenbank abgefragt, sodass relevante Datensätze automatisch auf dem Bildschirm des Agenten angezeigt werden. Durch die Automatisierung dieses Prozesses stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten die richtigen Informationen zur Hand haben – und vermeiden, dass Ihre Anrufer dadurch verärgert werden, dass sie die zuvor gemachten Angaben noch einmal wiederholen müssen.

Unbekannter Anrufer? Automatische Kontakterstellung

Wenn der Anruf von einer unbekannten Nummer stammt, kann 3CX auch den Prozess der Erstellung eines neuen Kontaktdatensatzes automatisieren. Nachdem Sie bestätigt haben, dass die Nummer nicht in Ihrem CRM-System vorhanden ist, öffnet 3CX den Bildschirm zur Kontakterstellung, der bereits mit allen bekannten Informationen wie der Telefonnummer gefüllt ist, wodurch der Umfang der erforderlichen manuellen Eingaben reduziert wird. Durch die Automatisierung dieses Prozesses wird sichergestellt, dass Daten nicht verloren gehen oder vergessen werden – wie es der Fall sein kann, wenn Agenten nach Abschluss des Anrufs manuell Datensätze erstellen müssen.

Vergessen Sie nicht Social Media, Website-Live-Chat und Videoanrufe

Obwohl das Telefon für viele Kunden weiterhin der bevorzugte Kanal ist, bevorzugen andere textbasierte Alternativen wie Website-Live-Chat, Facebook Messenger, WhatsApp oder sogar Videoanrufe (weshalb sie in 3CX enthalten sind!).

Es ist wichtig, die Details dieser Interaktionen zu erfassen. Mit den 3CX-Integrationen können Sie Chat-Gespräche von Live Chat, Facebook Messenger, WhatsApp und SMS protokollieren und so sicherstellen, dass die Kundendaten bei jeder Kommunikation auf dem neuesten Stand bleiben. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen jeden Kunden und seine Vorlieben besser „kennen“.