Salesforce CRM-Integration

Einführung

Salesforce-Fenster

3CX bietet Integration mit Salesforce über die 3CX API für CRM mit den folgenden Funktionen:

Anrufer-ID zum Kontaktnamen – Eingehende Anrufe lösen eine Salesforce-Kontaktsuche aus.
Kontaktsuche in Salesforce basierend auf Name, Nummer oder E-Mail, wenn Sie im 3CX-Webclient nach einem Namen suchen
Anruf- und Chat-Journal – Anrufe und Chats werden in der Salesforce-Kontaktkarte als CRM-Anrufdatensätze protokolliert.
Erstellen Sie im 3CX-Client einen neuen Salesforce-Kontakt für Anrufe von neuen Nummern.
Click-to-Call – Starten Sie Anrufe direkt aus Salesforce über 3CX mit den 3CX Click2Call-Browsererweiterungen für Google Chrome und Microsoft Edge.

Anforderungen:

Für Ihr Salesforce-Konto muss die REST-API aktiviert sein. Hier finden Sie die Salesforce-Editionen, in denen die API verfügbar ist.
Salesforce-Konten mit aktivierten Personenkonten werden nicht unterstützt.

Konfiguration

Melden Sie sich bei Ihrem Salesforce-Konto an https://login.salesforce.com/ oder erstellen Sie hier ein Entwicklerkonto https://developer.salesforce.com/signup.
Klicken Sie auf „Zahnradsymbol“ > „Setup“.
Wählen Sie in der Seitenleiste im Abschnitt PLATTFORM-TOOLS „Apps > App Manager“ aus.
Klicken Sie oben rechts auf der Webseite auf die Schaltfläche „Neue verbundene App“.
Geben Sie einen App-Namen ein, zum Beispiel 3CXPBX, eine Kontakt-E-Mail-Adresse und klicken Sie auf Speichern.

Konfiguration

Scrollen Sie nach unten zu API (OAuth-Einstellungen aktivieren) und aktivieren Sie das Kontrollkästchen „OAuth-Einstellungen aktivieren“.
Geben Sie im Feld „Rückruf-URL“ die URL ein, die Sie für den Zugriff auf Ihre 3CX-Verwaltungskonsole verwenden, und fügen Sie am Ende „/api/oauth2crm“ hinzu, z. B.: „https://my-pbx.example.com/api/oauth2crm“. Erteilen Sie dann die Berechtigungen gemäß dem Bild oben. Die Berechtigungen sind:

Konfiguration

Klicken Sie in der Liste auf „Apps > App-Manager > Ihre App suchen“ und dann auf „Anzeigen“.

Konfiguration

Kopieren Sie im API-Abschnitt „Consumer Key“ und „Consumer Secret“ – diese müssen wir später im Abschnitt 3CX CRM-Integration hinzufügen.
Klicken Sie oben auf „Verwalten“ und dann auf „Richtlinien bearbeiten“.

Konfiguration

Gehen Sie zum Abschnitt „OAuth-Richtlinien“ und stellen Sie „Zulässige Nutzer“ auf „Alle Nutzer dürfen sich selbst autorisieren“. Drücken Sie Speichern.

3CX-Konfiguration

Melden Sie sich bei der 3CX-Verwaltungskonsole an und gehen Sie zur Registerkarte „Einstellungen“ > „CRM-Integration“ > „Serverseitig“.
Wählen Sie „SalesforceV2“ aus der Dropdown-Liste aus.
Geben Sie die Details ein, die Sie im vorherigen Schritt für den Consumer Key und das Consumer Secret erhalten haben, und klicken Sie auf die Schaltfläche „Autorisieren“, um den Autorisierungsprozess zu starten. Gewähren Sie Zugriff auf 3CX und das Aktualisierungstoken wird unter der Schaltfläche „Autorisieren“ angezeigt.

3CX-Konfiguration

Um externe Anrufe und Chats an Salesforce zu melden, muss die für die 3CX-Nebenstelle konfigurierte E-Mail-Adresse mit der E-Mail-Adresse eines Salesforce-Nutzers übereinstimmen. Auf diese Weise kann 3CX die 3CX-Nebenstelle, die den Anruf oder Chat erhält, dem Salesforce-Nutzer zuordnen.
Aktivieren Sie die Option „Anrufjournal aktivieren“, um externe Anrufe an das CRM zu melden, und konfigurieren Sie diese „Anrufjournal“-Parameter:

“Call Subject” - der Betreff des Anrufs.
“Answered Inbound Call” - Beschreibung für beantwortete eingehende Anrufe.
“Missed Call” - Beschreibung für verpasste Anrufe.
“Answered Outbound Call” - Beschreibung für angenommene ausgehende Anrufe.
“Unanswered Outbound Call” - Beschreibung für unbeantwortete ausgehende Anrufe.

Bitte beachten Sie, dass Sie in den „Call Journaling“-Parametern Variablen verwenden können, die als
[variable_name]
bezeichnet werden, z. B. Die externe Nummer wird als [Code][Number][/Code] angegeben.

Chat Journalling

Wenn Sie Chats an das CRM melden möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Chat-Journaling aktivieren“ und konfigurieren Sie die folgenden Parameter:

Bitte beachten Sie, dass Sie in den „Chat Journaling“-Parametern Variablen verwenden können, die als
[variable_name]
bezeichnet werden, z. B. Die externe Nummer wird als [Code][Number][/Code] angegeben.

Suchstrategie

Um eine Übereinstimmung mit Salesforce zu erhalten, müssen die letzten 7 Ziffern der eingehenden Anrufer-ID mit den letzten 7 Ziffern eines Telefonfelds in einem CRM-Eintrag übereinstimmen, oder die vom SIP-Trunk empfangene vollständige Nummer muss vollständig mit der Telefonnummer im CRM übereinstimmen .
Salesforce kann die Nummern im E164-Format speichern. Wenn Ihr SIP-Trunk die Nummer des Anrufers also auch im E164-Format bereitstellt, wird eine genaue Übereinstimmung bevorzugt. Sie können die Anrufer-ID-Neuformatierung auch verwenden, um die Nummer des Anrufers anzupassen, bevor sie an das CRM weitergeleitet wird.
⚠ Wichtig: Öffnen Sie in der 3CX-Verwaltungskonsole „Erweitert“ > „Kontakte“ > „Optionen“. Stellen Sie die Abgleichsstrategie nach Möglichkeit auf „Genau übereinstimmen“ ein (E164-Format in Salesforce und dem SIP-Trunk erforderlich) oder auf „Mindestens X Zeichenanzahl abgleichen“ und legen Sie den Wert auf 7 fest.
⚠ Wichtig: Stellen Sie in Salesforce sicher, dass alle Nummern Ihrer Kontakte im E164-Format gespeichert sind, einschließlich des Pluszeichens (+). Dieses Pluszeichen (+) verhindert, dass Salesforce die Nummer automatisch neu formatiert und die Kontaktsuche fehlschlägt.

Wenn Sie neue Kontakte im CRM erstellen möchten, wenn ein Anruf von einer unbekannten Nummer eingeht (die sowohl in 3CX als auch im CRM nicht gefunden wird), aktivieren Sie das Kontrollkästchen „Kontakterstellung direkt in Ihrem CRM mithilfe des 3CX-Webclients zulassen“ und konfigurieren Sie die folgenden Parameter .
Die Parameter für die Kontakterstellung sind:

Lead oder Kontakt erstellen – Die zu erstellende Entität (Lead/Kontakt).
Neues Lead-Unternehmen – Der Name des Unternehmens, wenn ein Lead erstellt wird.

Bitte beachten Sie, dass Sie in den Parametern Variablen verwenden können. Variablen werden zwischen [] angegeben, beispielsweise wird die externe Nummer als [Nummer] angegeben.
Wenn die Nummer des Anrufers keinem Kontakt zugeordnet werden kann, lässt der 3CX-Client den Nutzer den Kontakt erstellen, indem er die Details in einem Dialog ausfüllt.