Fluktuation ist eines der größten und kostspieligsten Probleme für Call- und Contact Center. Doch warum sind ausgerechnet in dieser Branche Mitarbeiter unzufrieden und wandern ab?
Eins vorab: Mitarbeiterzufriedenheit geht nicht immer unbedingt mit einem hohen Maß an Mitarbeiterengagement einher. Zufriedene Mitarbeiter sind noch lange kein Garant für eine hervorragende Arbeitsleistung und die “extra Meile” im Kundenservice. In so manchen Contact Centern mag es von scheinbar langjährig treuen und glücklichen Angestellte wimmeln, welche sich jedoch bei näherer Betrachtung kaum mit vollem Einsatz der Gestaltung eines positiven Kundenerlebnis und damit dem Erfolg Ihres Unternehmens widmen.
Dennoch ist Mitarbeiterzufriedenheit EINE wichtige Stellschraube und Motivationstreiber für leistungsstarke Contact Center Teams. In den meisten Fällen spiegelt diese deutlich das allgemeine Stimmungsbarometer wieder: Langeweile, Inaktivität, Unproduktivität und Resignation über die vorherrschenden Arbeitsverhältnisse. Wie lässt sich also den Spagat meistern, sodass Mitarbeiter nicht nur zufrieden, sondern auch engagiert und produktiv sind?
Was macht Mitarbeiterengagement aus?
Der Begriff Mitarbeiterengagement, auch Employee Engagement, beschreibt das Interesse und die Freude am Job sowie die Sinnhaftigkeit der eigenen Arbeit. Wer sich gefragt, geschätzt und involviert fühlt und darüber hinaus Möglichkeiten zur kontinuierlichen Weiterentwicklung hat, bindet sich eher emotional an seine berufliche Tätigkeit und übernimmt Teil der Verantwortung für den Erfolg als Team und gesamtes Unternehmen. Aus der Sicht eines Call Center Managers spielt Mitarbeiterengagement daher eine enorm wichtige Rolle.
Wer sich gern und proaktiv einbringt, der leistet außerdem höchstwahrscheinlich mehr. Für den Kunden schlägt sich das hoffentlich in einem besserem Service, professionelle Kommunikation und rasche Problemlösung nieder. Darüber hinaus steht fest, das Unternehmen mit einem hohen Grad an Employer Experience Mitarbeiterfluktuation verringern können. Das spart erhebliche Kosten, die üblicherweise für das Recruiting und Onboarding neuer Mitarbeiter fällig sind.
Wo liegen die Hauptgründe für eine fehlende Einsatzbereitschaft?
Es gibt einige Herausforderungen im Alltag von Contact-Center-Mitarbeitern, welche sich schnell und unkompliziert beheben lassen. Verschaffen Sie Ihren Agenten Gehör, indem Sie ihnen anhand von Mitarbeiterumfragen oder Einzelgesprächen die Möglichkeit für ein direktes Feedback geben. Jede Service-Organisation hat ihre ganz individuellen Schwachstellen. Längst nicht immer liegt hier ein Mangel an Führungsqualitäten Ihres Contact Center Managements vor. Die typischen Gründe, warum Mitarbeiter in Ihrem Arbeitsalltag unzufrieden, unmotiviert und unproduktiv sind und möglicherweise vor einer innerlichen wenn nicht tatsächlichen Kündigung stehen, lassen sich auch im organisatorischen und technischen Umfeld finden:
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Die richtigen Tools für engagierte Mitarbeiter und ein optimales Kundenerlebnis
Lassen Sie Ihre Agenten nicht hängen, sondern unterstützen Sie diese bestmöglich für einen reibungslosen, effizienten und positivem Arbeitsalltag. Sie glauben, hierfür müssen Sie Ihr Contact Center neu erfinden? Weit gefehlt! Auch kleine Veränderungen können große Wirkung haben. Wir haben 5 Faktoren zusammengestellt, die wir für unverzichtbar halten, und für diese konkrete Ansätze gelistet, welche ohne großen Aufwand und im Rahmen moderner Technologie ohne zusätzliche Budgets realisierbar sind.
CX, EX …3CX!
3CX bietet mit seiner integrierten Kommunikationslösung alle erforderlichen Features, um Contact Center Agenten in Ihrer täglichen Arbeit effektiv zu unterstützen. Indem alle Kommunikationskanäle per Webclient über eine zentrale Plattform bedient werden können, entfällt das Wechseln zwischen verschiedenen Anwendungen. Egal welchen Kontaktweg ein Kunde wählt – sobald dieser einen Anruf tätigt oder Chat startet, wird dieser durch das integrierte CRM-System identifiziert und seine vorliegenden Kundeninformationen und bisherigen Konversationen angezeigt. Dies ermöglicht, dass der antwortende Agent den Kunden persönlich begrüßen kann und sich sofort einen Überblick über dessen Historie verschaffen kann. Auch die Aktualisierung der Kundenaufzeichnungen wird vereinfacht, indem Anrufe und Chats automatisch, ggf. sogar um Anrufaufzeichnungen ergänzt, protokolliert werden. Das Ergebnis: Echtzeit-Synchronisation aller Informationen und eine Reduktion des Aufwands für eine manuelle Dateneingabe und Datenverarbeitung.
Komplexe Contact Center können per Warteschleifen dafür sorgen, dass Kunden schnell an den richtigen Ansprechpartner gelangen. Per mehrstufigen IVRs und Skill Based Routing lassen sich direkte Weiterleitungen an gewünschte Abteilungen oder das Filtern von Ansprechpartnern je nach Anliegen oder Sprache und ermöglichen. Mit dem Einrichten von Warteschleifen für Anrufe und Chats stellen Sie sicher, dass eingehende Anfragen im Team beantwortet und schnell abgewickelt werden, ohne dass ein Kunde lange Wartezeiten oder mehrfache Weiterleitungen in Kauf nehmen muss. 3CX unterstützt außerdem mit den Optionen zum Zuweisen und Übernehmen von Chats die effektive Bearbeitung und Verwaltung von Nachrichten. Kommt ein Agent ins Stocken und benötigt Hilfe eines Kollegen mit spezifischen Kenntnissen, dann ist eine helfende Hand nur einen Klick entfernt.
Und das ist längst nicht alles: Mit der aktuellen persönlichen Leistung und der gesamten Team-Performance im Blick, können Mitarbeiter transparent einsehen, wo Sie im Vergleich stehen und woran es fehlt, um die eigenen Zielvorgaben zu erfüllen. Mit klaren Zielen vor Augen ist es viel einfacher, den notwendigen Motivationsschub zu entwickeln. Auch Contact Center Manager können hier bei Bedarf schneller eingreifen und gemeinsam mit dem Agenten Maßnahmen zur Zielerreichung festlegen anstatt Überraschungen und Enttäuschung am Monatsende in Kauf zu nehmen.
Mit der Contact Center Lösung von 3CX stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter bestmöglich in Ihrer täglichen Arbeit unterstützt werden und als Team gemeinsam an der Erfüllung Ihrer Zielvorgaben arbeiten.
