Messaging darf in Ihrem Kundensupport nicht fehlen

Allein in Deutschland nutzen mittlerweile rund 50 Millionen Messenger Apps. Kein Wunder also, dass sich Callcenter darauf einstellen müssen, dass auch die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden immer mehr auf neue Kommunikationswege verlagert – allen voran Messaging. Es ist absehbar, dass die Kundenkommunikation immer weniger per Telefon oder E-Mail abgewickelt wird und Messaging Tools als präferierte Kanäle die Führung übernehmen. Damit einher geht die Notwendigkeit, den traditionellen Kundensupport mit neuen Tools auszustatten, die diesen Trend unterstützen.

Doch kein Grund zur Panik! Tatsächlich kann die Integration von Messaging eine herausragende Ergänzung Ihrer bisherigen Kommunikation darstellen, die nicht nur mehr Effizienz und weniger Kosten mit sich bringt, sondern auch Potenzial für die Neukundengewinnung birgt. Betrachten wir daher etwas genauer, wie Ihr Business profitieren kann und welche Schritte hierfür erforderlich sind.

Messaging auf dem Vormarsch

Das Kommunikationsverhalten von Konsumenten hat sich gewandelt. Täglich nutzen wir im Social-Media-Plattformen für das Teilen von Inhalten – und zwar nicht nur im Privatleben. Inzwischen haben soziale Netzwerke auch Ihren festen Platz in der Geschäftswelt eingenommen. Es überrascht daher nicht, dass auch die direkte Nachrichtenübermittlung vom und zum Kunden nicht mehr auf dem traditionellen Weg per Telefon oder E-Mail erfolgt. Kurznachrichten haben deren Spitzenplatz als Kommunikationsmittel erfolgreich abgelöst. Allen anderen voran zählt WhatsApp allein inzwischen 2 Milliarden Nutzer weltweit, Facebook Messenger kommt auf rund 1 Milliarde. Die klassische SMS verzeichnet weltweit stolze 5 Milliarden aktive Nutzer.

Das stellt Kundenservice-Teams vor neue Herausforderungen. Laut dem aktuellen CX-Trends-Bericht erwarten 70 % der Kunden von Unternehmen eine dialogorientierte Unterstützung. Es ist also nicht mehr genug, nur eine Rufnummer zur Verfügung zu stellen und darauf zu hoffen, dass das Telefon klingelt. Ganz im Gegenteil: Viele Kunden scheuen heute den Griff zum Telefonhörer. Gefragt ist also eine völlig neue Kommunikationsinfrastruktur, welche auch Messaging-Kanäle integriert – und zwar ohne dass Prozesse und Strukturen für den Kunden oder Support-Teams hierdurch verkompliziert werden.

Beitrag zu Operational Excellence, Kostenreduktion & Kundenzufriedenheit

Der technologische Fortschritt verschafft Instant Messaging Schubkraft. Die Integration aller Kommunikationskanäle auf einer Plattform bringt ein hohes Maß an Effizienz und Professionalität mit sich. So lassen sich eingehende Nachrichten rasch beantworten, wenn für diese eine ganze Gruppe an Agenten zur Verfügung steht, diese entgegen zu nehmen. Sobald ein Service-Mitarbeiter auf eine Kundenanfrage antwortet, wird diesem automatisch Ownership übertragen. Durch Vorlagen für Schnellantworten lassen sich außerdem Textbausteine nutzen, die wiederkehrende Fragen beantworten können. Dank CRM-Integration lassen sich alle Konversationen außerdem in der Kundenhistorie protokollieren und beim nächsten Austausch wieder abrufen.

Im Gegensatz zu eingehenden Anrufen und deren möglicherweise erforderliche Weiterleitung ist Messaging ein sehr zeiteffizientes Tool. Statt Kunden in einer Anruf-Warteschleife zu parken und negative Customer Experience zu riskieren, kann auch während Stoßzeiten mit unerwartet hohem Anfrage-Aufkommen die Auslastung von Service-Teams optimiert werden, da Nachrichten parallel bearbeitet werden können und der Kommunikationsprozess mithilfe von vordefinierten Antworten verkürzt wird. Auch profitieren Kunden von moderner Push-Technologie, welche über neue Nachrichten informiert, sobald der Gesprächspartner eine neue Antwort hinzugefügt hat. Das eliminiert Wartezeiten auf der Oberfläche des genutzten Messaging-Kanals.

Da Messaging jedem Anwender aus dem persönlichen Umfeld vertraut ist, sind keinerlei Trainings für Support-Mitarbeiter oder gar Kosten für zusätzliche Apps erforderlich. Durch eine Integration mit dem 3CX Kommunikationssystem lassen sich außerdem Qualität und Erfolg des Kundendialogs via Messaging messen. Berichte zu SLAs, abgewickelten Kundenanfragen je Kanal und deren erfolgreichen Abschluss werden transparent nachvollziehbar. Das unterstützt die Qualitätsüberwachung und Evaluierung von Mitarbeiter-Performance, eignet sich jedoch auch als Grundlage für Coaching, wenn Problemfelder identifiziert werden.

Was ist der Unterschied zwischen Messaging und Livechat?

Vielleicht stellen Sie sich die Frage: Und was ist mit Livechat? Auch wenn eine zunehmende Konvergenz zwischen Instant Messaging und Website-Chat zu beobachten ist, gibt es dennoch einige Punkte, in welchen sich beide Medien unterscheiden und dementsprechend in ihrer Funktionalität ergänzen.

Welche Besonderheiten charakterisieren Livechat-Lösungen?

Livechat bietet Besuchern einer Website eine direkte Kontaktmöglichkeit, um mögliche Fragen zu Produkten oder Dienstleistungen zu stellen. Für Unternehmen bedeutet das, auf einfachstem Weg zusätzliche Leads zu generieren. Vorausgesetzt, Sie verfügen über eine eigenständig verwaltete Website, die ein solches On-Domain-Messaging unterstützt. Der Austausch erfolgt synchron – also ohne Zeitverzögerung – und hängt daher von der Verfügbarkeit freier Service-Mitarbeiter zum Zeitpunkt der Kontaktaufnahme ab. Aus Kundensicht kritisch ist, dass der Livechat von einer zuverlässigen Internetverbindung abhängt, da der Chat bei einem Verbindungsabbruch oder versehentlichem Verlassen der Website beendet und geschlossen wird und dementsprechend nicht wieder herstellbar ist. Auch ist die Chathistorie im Nachgang nicht mehr für den Kunden einsehbar. Dafür kann Livechat in Sachen Individualisierung von Design & Funktionalität punkten. Zahlreiche Anpassungsmöglichkeiten können dazu beitragen, ganz dem Look & Feel einer Marke zu entsprechen.

Welche zusätzliche Vorteile bringt Messaging?

Messaging hat im direkten Vergleich den Vorteil, dass es sowohl synchron als auch asynchron erfolgen kann. Natürlich sollte ein Kunde im Idealfall sofort eine Rückmeldung erhalten. Jedoch ist die Toleranz für eine nicht unmittelbare Antwort höher, wenn Nachrichten zum Beispiel per WhatsApp außerhalb der Geschäftszeiten an ein Unternehmen gesandt werden. Der Kunde wählt seinen bevorzugten Kontaktkanal – eine bereits genutzte App – auf deren Oberfläche er jederzeit zurück navigieren kann, um neue Chatnachrichten einzusehen und die Korrespondenz fortzuführen anstatt auf einer Weboberfläche verharren zu müssen, bis ein verfügbarer Agenten antwortet. Eine besondere Rolle unter allen Messaging-Tools nimmt dabei die traditionelle SMS ein. Im Vergleich zum sogenannten In-App-Messaging benötigen SMS-Nachrichten kein Internet. Die die SMS-Interaktion ist plattformunabhängig und für Kunden oft kostenlos, da mehrheitlich in deren monatlichen Paketen integriert. Das macht Textnachrichten zur einfachsten und direktesten Kommunikationsmöglichkeit.

Integration aller Kanäle für einen dialogorientierten Customer Journey

Sollten Sie sich bisher gescheut haben, Livechat und/oder Messaging einzuführen, weil Sie technische Hürden, zusätzliche Kosten oder Aufwendungen für Installationen und Trainings fürchten, dann haben wir gute Neuigkeiten für Sie. Mit 3CX wird es zum Kinderspiel, seinen Kunden komplementäre Touchpoints zu schaffen und eine hohe Benutzerfreundlichkeit zu gewährleisten. Indem bestehenden oder potenziellen Neukunden eine Kontaktaufnahme über jene Kanäle angeboten wird, welche bereits im privaten Umfeld genutzt werden – WhatsApp allen voran – sichern sich Serviceorganisationen eine positive User Experience. Und das automatische Synchronisieren mit dem CRM-System gewährleistet, dass bei jedem weiteren Kontakt die bisherige Dialoghistorie sofort abrufbereit ist.

Durch das Abwickeln, Verwaltung und Überwachen aller Kommunikationskanäle über eine Oberfläche, können Serviceprozesse für Contact Center beschleunigt und verschlankt sowie Servicekosten reduziert werden. Servicemitarbeiter müssen nicht mehr zwischen verschiedenen Messaging-Plattformen manövrieren, sodass deren Arbeitsalltag maßgeblich erleichtert wird. 3CX unterstützt beispielsweise mit seiner API für WhatsApp Business die Erstellung von Clustern und Textbausteinen, welche die Beantwortung von Kundenanfrage beschleunigt. Zu überdenken ist, ob solche privat genutzte Medien von Unternehmen vielleicht nur ausschließlich für eine Kunden-initiierte Kommunikation genutzt werden sollte statt für Werbung und Promos, welche schnell als Spam empfunden werden.

Fazit: Wenn Sie bisher nur Live-Chat oder nur Messaging genutzt haben oder noch gar keine Erfahrungen mit beiden Tools gemacht haben, aber deren Einsatz in Erwägung ziehen, dann raten wir: Setzen Sie im Idealfall auf eine vollständige Integration aller verfügbaren Medien! In Kombination mit den traditionellen Kommunikationskanälen können sowohl Livechat als auch verschiedene Messaging Apps jeweils die mögliche Schwächen und Nachteile eines Kanals ausbalancieren. Es profitieren Ihre Kunden, Ihre Mitarbeiter und Ihr Business.