Im April dieses Jahres erzielte WhatsApp weltweit mehr als 2,4 MILLIARDEN aktive Nutzer, welche tagtäglich über 100 Milliarden Nachrichten verschicken! Auch für Ihr Unternehmen ist die Einrichtung eines WhatsApp-Kontos sicherlich ein unbedingtes Muss, wenn Sie Ihren Kundendialog stärken möchten.
Sobald Meta zum 19. Mai die WhatsApp Business API veröffentlicht hatte, machten sich unsere 3CX-Entwickler sofort an die Arbeit. Uns war klar, dass dieser Kommunikationskanal für viele Unternehmen, unabhängig von ihrer Größe, eine enorme Bereicherung bedeutet.
Warum sollten Unternehmen jedoch nicht einfach die WhatsApp Business App nutzen?
WhatsApp Business hat viele Einschränkungen, welche mit dem Einsatz von 3CX leicht überwunden werden können. Dieser Artikel beleuchtet alle Funktionen der WhatsApp API Integration und zeigt auf, wie diese im Vergleich zur Nutzung der eigenständigen App funktioniert.
Wie einfach ist die Einrichtung?
Das Herunterladen der WhatsApp Business App aus dem App Store ist und unterscheidet sich nicht von der gewohnten Art und Weise, eine App zu installieren. Die 3CX-API ist etwas komplizierter, aber alle Schritte sind in der Anleitung zur WhatsApp-Integration ausführlich dokumentiert. Wenn Sie sich eine halbe Stunde Zeit nehmen, um die API-Integration der WhatsApp-Business-Plattform einzurichten, profitiert Ihr Unternehmen von vielen zusätzlichen Funktionen, sodass sich der Zeitaufwand auf jeden Fall lohnt.
Verknüpfung mehrerer Geräte für das Beantworten von Nachrichten
WhatsApp Business
WhatsApp Business begrenzt die Anzahl der Endpoints, welche verbunden werden können, auf fünf. Diese bestehen aus einem einzigen physischen Endgerät, auf welchem die App installiert ist, sowie vier weiteren Browser, die durch Scannen des QR-Codes verbunden werden. Egal ob KMU oder größeres Unternehmen – diese Gerätebeschränkung und der Bereitstellungsprozess stellen ein großes Hindernis dar.
Stellen Sie sich zum Beispiel ein Unternehmen vor, dessen Belegschaft regional verteilt ist – heutzutage keine Seltenheit. Um WhatsApp Business auf den Browsern von 4 weiteren Mitarbeitern einzurichten, müssten diese wahrscheinlich ein Bild des QR-Codes an den Administrator mit dem physischen Gerät senden, damit dieser den Browser authentifizieren kann.
3CX WhatsApp API
Der Unterschied könnte hier kaum größer ausfallen. Durch die Integration mit 3CX über die WhatsApp Business API können Sie einer UNBEGRENZTEN Anzahl von Agenten den Zugriff auf die App gewähren und somit die Beantwortung von Nachrichten ermöglichen. Remote Teams stellen daher kein Problem dar. Wird für einen neuen Benutzer ein Konto via 3CX eingerichtet, so erhält dieser eine Willkommens-E-Mail, mit deren Hilfe er sich am 3CX Webclient anmelden und von dort auf WhatsApp-Nachrichten zugreifen kann. So werden jegliche Hindernisse bei der Einrichtung gibt eliminiert, egal wo auf der Welt sich Mitarbeiter befinden oder in welcher Zeitzone sie arbeiten.
Ownership & Verwaltung von Chats
WhatsApp Business
Auf den Punkt gebracht: Hier versagt WhatsApp Business völlig. Nachrichten werden ähnlich wie bei einem Gruppenchat zugestellt. Es gibt keinen Mechanismus, mit dem ein bestimmter Agent Verantwortung für eine Chat-Konversation übernehmen kann. Der Kundensupport könnte dadurch umständlich werden.
3CX WhatsApp API
Hier zeigt sich die Leistungsfähigkeit der API-Integration in 3CX ganz besonders. Die Übernahme der Verantwortung für Chats durch Agenten trägt zu einem hervorragenden Kundenservice bei. Eingehende Nachrichten können an einen einzelnen Mitarbeiter oder eine Gruppe von Agenten ohne zahlenmäßige Begrenzung zugestellt werden. So könnte beispielsweise ein Contact Center mit stolzen 500 Agenten die obige Nachricht erhalten.
Administratoren können festlegen, ob Agenten eine WhatsApp-Konversation über die oben gekennzeichnete Schaltfläche manuell übernehmen oder die Konversation automatisch dem Agenten zugewiesen wird, welcher zuerst antwortet. Sobald der Chat übernommen oder zugewiesen wurde, kann nur noch der verantwortliche Agent antworten. Aber was passiert, wenn dieser die Konversation an einen anderen Agenten weiterleiten muss? Kein Problem!
Mit der Schaltfläche “Weiterleiten” (1) kann ein Agent die Konversation einfach an einen anderen Agenten übertragen. Daraufhin erhält der neue Agent das vollständige Chatprotokoll, so dass er nicht noch einmal die gleichen Fragen stellen muss.
Wenn ein Gespräch erfolgreich abgeschlossen wurde und der Kunde zufrieden ist, verwenden Sie die Schaltfläche “Erledigt” (2), um die Konversation zu schließen und den Chat zu archivieren.
Vorlagen für Schnellantworten
Schnellantwortvorlagen sind eine leistungsstarke Funktion, welche die Reaktion von Agenten erheblich beschleunigt. Dies erfordert natürlich, dass diese, wie der Name schon sagt, schnell zugänglich sein und ebenso schnell gesendet werden können.
WhatsApp Business
Benutzerdefinierte Schnellantworten können hier eingerichtet werden, sind aber nicht filterbar. Das bedeutet, dass ein Agent am länger damit Zeit verbringt, eine Schnellantwort zu finden, als wenn er diese einfach manuell eingibt.
3CX WhatsApp API
Die 3CX-Vorlagen für Schnellantworten sind vollständig anpassbar und können in viele verschiedene Kategorien (z. B. neue Anfragen, Admin, etc.) sowie 15 verschiedene Sprachen unterteilt werden.
Um die Nachrichtenvorlagen persönlicher zu gestalten, können Platzhalter verwendet werden, damit das Template die Begrüßung automatisch aktualisiert. Dies spart dem Agenten weitere Zeit und verbessert das Kundenerlebnis.
Zustellung von Nachrichten
WhatsApp Business
Wenn Sie einen Webbrowser verwenden, der mit einem physischen Gerät verbunden ist, kann es vorkommen, dass eine Nachricht nicht zugestellt wird und die oben gezeigte Fehlermeldung angezeigt wird. Nach Angaben des WhatsApp Help Center:
Es kann vorkommen, dass du auf deinem verknüpften Gerät anstelle einer gesendeten oder empfangenen Nachricht die oben stehende Meldung siehst. Aufgrund von Ende-zu-Ende-Verschlüsselung kann es einen Moment dauern, bis eine Nachricht auf deinem verknüpften Gerät ankommt. Das kann passieren, wenn du oder die andere Person im Chat WhatsApp gerade neu installiert hat oder eine ältere Version verwendet.
So beschleunigen Sie den Vorgang:
- Prüfe die Nachricht auf deinem Telefon.
- Bitte die andere Person, WhatsApp auf ihrem Telefon zu öffnen.
- Stelle sicher, dass ihr beide die neueste Version von WhatsApp verwendet.
Wir müssen sicher nicht näher darauf eingehen, dass dies sehr problematisch ist.
3CX WhatsApp API
Mit 3CX werden WhatsApp-Nachrichten immer zugestellt, ohne dass ein physisches Telefon zum Abrufen der Nachrichten erforderlich ist. Sie können WhatsApp-Nachrichten von jedem 3CX-Client aus beantworten, einschließlich mobiler Apps, Web Client und Desktop-Anwendungen für Windows und macOS.
Auf einen Blick: WhatsApp Business vs. 3CX WhatsApp API
WhatsApp Business | Whatsapp-Integration via 3CX API | |
---|---|---|
simple Einrichtung | schneller Download App Store, einfaches Einrichten auf Geräten, Hinzufügen zusätzlicher Browser evtl. problematisch | keine Programmier- oder Entwicklerkenntnisse erforderlich, Einrichtung in 15-20 Minuten |
Gerätebeschränkung | erfordert ein physisches Handset, bis zu vier weitere Browser via QR Code Scan | unbegrenzt |
Ownership | keine – vergleichbar mit Gruppen-Chat | Versand von Chat-Nachrichten an Gruppen von Agenten, die einen Chat übernehmen und das Gespräch bei Bedarf an anderen Agenten weiterleiten |
Vorlagen für Schnellantworten | begrenzt unterstützt | Administratoren können beliebig viele Vorlagen erstellen und Filter einrichten, damit Agenten schnell die richtige Nachricht zu finden |
Nachrichtenübermittlung | starke Abhängigkeit von einem physischen Handgerät, um Nachrichten zu prüfen | keine Bindung an physische Geräte, simple Zustellung von Nachrichten |
Ein WhatsApp Business Profil ist eine fantastische Ergänzung zu den bestehenden Kommunikationskanälen Ihres Unternehmens, unabhängig von dessen Größe. Die eingehend erwähnten Zahlen belegen dies. Ganz gleich, ob Sie ein kleines Unternehmen sind, deren wenige Agenten einem geringen Umfang eingehender Nachrichten zu bewerkstelligen haben, oder Hunderten von Agenten verantworten – der Funktionsumfang der WhatsApp 3CX API-Integration macht Messaging zum Kinderspiel.
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