Ein KI-Agent, der routinemäßige Supportanfragen bearbeitet.
Hören Sie sich das Problem an, stellen Sie gezielte Fragen und geben Sie eine klare Antwort oder nächste Schritte, bevor ein Mitarbeiter eingeschaltet wird.
Nutzen Sie FAQs, Richtlinien, Produkthandbücher, Supportdokumentationen und interne Notizen für relevante Antworten auf Basis kontrollierter Informationen.
Ungeklärte oder spezielle Anfragen werden an eine Person, Warteschleife oder einen KI-Kundendienstmitarbeiter mit spezialisiertem Wissen weitergeleitet.
Bearbeiten Sie Anfragen, Support außerhalb der Geschäftszeiten und Warteschleifenüberlastungen, damit Anrufer Hilfe erhalten, wenn Ihr Team beschäftigt oder nicht verfügbar ist.
Mehr Anrufe vor der Übergabe an einen Mitarbeiter abschließen
Der 3CX KI-Kundendienstagent kann mehr als nur Anrufer begrüßen und weiterleiten. Er hört sich die Anfrage an, durchsucht die von Ihnen zugewiesenen Wissensquellen und versucht, eine hilfreiche Antwort zu geben, bevor er entscheidet, ob menschliche Unterstützung erforderlich ist. Platzieren Sie es dort, wo es den größten Nutzen bringt:
- Erstlinien-Support: Für Routinefragen, bevor Anrufe die Support-Warteschleife erreichen.
- Warteschleifenüberlauf: Eine Alternative zum Warten, wenn Ihr Team ausgelastet ist.
- Support außerhalb der Geschäftszeiten: Genehmigte Informationen außerhalb der Geschäftszeiten.
- Allgemeine Anfragen: Öffnungszeiten, Wegbeschreibung oder Produktinformationen vor der Weiterleitung.
- Spezialisierte Weiterleitung: Thema identifizieren, Anrufer an den richtigen Mitarbeiter, die richtige Warteschleife oder einen KI-Agenten weiterleiten.
Für bessere Ergebnisse setzen Sie mehrere spezialisierte Agenten ein, anstatt einen Agenten, der alle Szenarien abdecken soll. Jeder Agent kann über eigene Wissensquellen eine eigene Erstnachricht, Spracheinstellungen, eine eigene Ansage, ein eigenes Weiterleitungsziel und eigene Eskalationsthemen verfügen.
Ihr Geschäftswissen
Verbinden Sie den KI-Kundendienstagenten mit zielgerichteten Wissensquellen wie FAQs, Richtlinien, Produktinformationen, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Supportdokumentation. Bei Aktivierung kann er auch die Websuche nutzen. Jede Quelle sollte sich auf ein Thema mit einer klaren Beschreibung konzentrieren.
Kontrollierte Eskalationen
Legen Sie ein Übergabeziel fest, wenn der KI-Agent nicht weiterhelfen kann. Leiten Sie Abrechnungsfragen an die Finanzabteilung und technische Probleme an Support oder spezialisierte KI-Agenten weiter. Bei der Übergabe stehen Anruferdaten und Gesprächsprotokoll im Webclient zur Verfügung.
Erster Ansprechpartner, Überlauf
Das System wurde für den Support der Stufen 0 und 1 entwickelt und beantwortet häufige Fragen, sammelt relevante Informationen und leitet Anrufer durch grundlegende Fehlerbehebung. Die Antworten sind kurz und prägnant; es wird jeweils nur eine Frage gestellt und gegebenenfalls ein bis drei praktische Schritte genannt.
Ihre Fragen zum KI-Kundendienstagenten beantwortet…
Es handelt sich um einen integrierten 3CX-KI-Agenten, der für die Bearbeitung routinemäßiger Kundendienst- und Supportanrufe entwickelt wurde. Er identifiziert das Problem, durchsucht zugewiesene Wissensquellen, liefert eine prägnante Antwort oder praktische Handlungsempfehlungen und leitet menschliche Unterstützung weiter, wenn diese benötigt wird.
Die KI-Empfangsdame konzentriert sich hauptsächlich darauf, Anrufer zu begrüßen und sie an den richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten. Der KI-Kundendienstmitarbeiter folgt einem supportorientierten Ablauf und versucht, die Anfrage zu lösen, bevor er den Anruf weiterleitet.
Es ist für Support der Stufen 0 und 1 konzipiert und umfasst häufig gestellte Fragen, grundlegende Fehlerbehebung, Informationssammlung, allgemeine Anfragen und Anfragen, die von Ihren genehmigten Supportinhalten abgedeckt werden.
Administratoren weisen Wissensquellen wie Dokumentationen, FAQs, Hilfeartikel, Richtlinien, Produkthandbücher und interne Support-Notizen zu. Der Agent kann außerdem die Websuche nutzen, wenn diese Option aktiviert ist.
Statische Wissensquellen eignen sich am besten für beschreibende Informationen und Anleitungen. Große Bestände oder andere dynamische, zeitkritische Daten sollten über die entsprechende Datenbank oder API abgefragt und nicht als statische Datei hochgeladen werden.
Der Agent leitet den Anruf an das konfigurierte Ziel für die menschliche Übergabe weiter. Er kann außerdem Eskalationsthemen verwenden, um eine spezifische Anfrage an einen menschlichen Agenten, eine Warteschlange oder einen anderen spezialisierten KI-Kundendienstagenten weiterzuleiten.
Ja. Der Agent kann den Anruf an einen Mitarbeiter weiterleiten, wenn der Anrufer dies wünscht, wenn das Problem außerhalb seines Zuständigkeitsbereichs liegt oder wenn spezialisierte Unterstützung erforderlich ist.
Die Anruferdetails sind im 3CX Web Client verfügbar. Der zuständige Mitarbeiter kann bei Bedarf auch das Gesprächsprotokoll einsehen, um weitere Informationen zu erhalten.
Ja. 3CX empfiehlt mehrere spezialisierte Agenten für komplexe Supportanfragen. Anrufe können von einem Kundendienstmitarbeiter an einen anderen mit spezialisierteren Kenntnissen weitergeleitet werden.
Ja. Es kann in einen Anrufablauf außerhalb der Geschäftszeiten oder bei Überlauf der Warteschlange eingebunden werden, um Routinefragen zu beantworten, wenn menschliche Mitarbeiter nicht verfügbar oder beschäftigt sind.
V20 Update 10 unterstützt OpenAI und xAI Grok als Echtzeit-API-Anbieter für integrierte KI-Agenten. Es kann jeweils nur ein Echtzeit-API-Anbieter auf der PBX aktiv sein. Jeder Anbieter verwendet eigene API-Zugangsdaten und Preisgestaltung.
Ein Anbieterwechsel wirkt sich auf bestehende KI-Agenten aus. Wissensdatenbankzuweisungen werden entfernt, die Spracheinstellungen werden auf die Standardeinstellungen des Anbieters zurückgesetzt, und jeder Agent sollte neu konfiguriert, überprüft und getestet werden, bevor er wieder Live-Anrufe bearbeitet.
Sie benötigen 3CX AI Edition mit V20 Update 10 oder höher, einen konfigurierten, unterstützten Echtzeit-API-Anbieter, vorbereitete Wissensquellen und ein Ziel für unaufgelöste Aufrufe.
Gehen Sie zu „Admin“ > „Integrationen“ > „KI“, erweitern Sie „Agent hinzufügen“ und wählen Sie „Kundenservice“. Weisen Sie die benötigten Wissensquellen, die Sprache, die erste Nachricht, die Übergabe- und Eskalationseinstellungen zu und testen Sie den Agenten anschließend mit realistischen Anruferanfragen. Eine vollständige Anleitung finden Sie im Konfigurationsleitfaden.
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