Standard-Supportanfragen sollten vor der Weiterleitung an einen Mitarbeiter beantwortet werden.

Der neue KI-Kundendienstagent von 3CX geht weit über die reine Anrufweiterleitung hinaus. Anders als eine KI-Rezeption, die Anrufer lediglich an den richtigen Ansprechpartner weiterleitet, kann der Kundendienstagent das Anliegen anhören, in den verfügbaren Wissensquellen recherchieren und eine hilfreiche Antwort geben, bevor er entscheidet, ob ein menschlicher Mitarbeiter benötigt wird.

Er ist für Supportaufgaben der Stufen 0 und 1 konzipiert und unterstützt Teams bei der Beantwortung häufig gestellter Fragen aus Dokumentationen, FAQs, Richtlinien und Produkthandbüchern. Diese Funktion erfordert die AI Edition und Version 20 U10 oder höher. Lesen Sie weiter, um alles über den neuen KI-Agenten zu erfahren!

Mehr Anrufe vor der Übergabe abschließen

KI Kundenservice hinzufügen

Eine KI-basierte Rezeption nutzt natürliche Sprache, um Anrufer zu verstehen und den Anruf weiterzuleiten. Der KI-basierte Kundenservice-Agent ergänzt diesen Prozess um einen supportorientierten Ablauf, der Routineanfragen löst, bevor eine Weiterleitung erforderlich ist. Der Agent kann:

  • den Anrufer begrüßen und das Problem identifizieren
  • sofern aktiviert, eine Websuche für weitere Informationen nutzen
  • jeweils eine Frage stellen, um die Anfrage zu klären
  • eine kurze Antwort oder ein bis drei praktische Schritte geben
  • den Anruf weiterleiten, wenn menschliche Unterstützung erforderlich ist
  • konfigurierte Wissensquellen durchsuchen, darunter FAQs, Richtlinien, Produkthandbücher und Supportdokumentation.

Gut strukturierte Wissensquellen helfen dem Agenten, relevante Informationen schnell zu finden. Jede Quelle sollte sich auf ein Thema konzentrieren und klare Beschreibungen verwenden, damit der Agent die passenden Inhalte auswählen kann.

Eskalieren, wenn ein Mensch benötigt wird.

Der Agent versucht zunächst, die Anfrage zu lösen. Er leitet den Anruf weiter, wenn er das Problem nicht lösen kann, der Anrufer einen Mitarbeiter wünscht oder spezialisierte Unterstützung benötigt wird.

Administratoren können ein Standardziel für die Weiterleitung an einen Mitarbeiter festlegen, z. B. eine Support-Warteschleife. Sie können außerdem Eskalationskriterien konfigurieren, um bestimmte Anfragen an einen Mitarbeiter, eine Warteschleife oder einen anderen KI-Kundendienstmitarbeiter mit spezialisierteren Kenntnissen weiterzuleiten.

Sobald ein Mitarbeiter das Gespräch übernimmt, sind die Anruferdaten im Webclient verfügbar. Der Mitarbeiter kann bei Bedarf auch das Gesprächsprotokoll einsehen, um weitere Informationen zu erhalten.

Nutzen Sie es in Ihrem gesamten Support-Betrieb.

Kundendienstmitarbeiter können verschiedene typische Anrufabläufe unterstützen:

  • Erstkontakt: Beantwortung von Standardfragen, bevor diese die Support-Warteschlange erreichen
  • Unterstützung bei Überlastung der Warteschleife: Hilfe für Anrufer, wenn das Support-Team ausgelastet ist
  • Support außerhalb der Geschäftszeiten: Beantwortung von Fragen außerhalb der regulären Servicezeiten
  • Spezialisierte Weiterleitung: Weiterleitung spezifischer Anfragen an den richtigen Mitarbeiter, die richtige Warteschlange oder einen spezialisierten KI-Agenten

Für optimale Ergebnisse empfiehlt es sich, mehrere spezialisierte Agenten anstelle eines einzelnen Agenten einzusetzen, der alle möglichen Szenarien abdecken soll.

Konfigurieren Sie Ihren Kundendienstmitarbeiter

Bevor Sie den Agenten erstellen, bereiten Sie seine Wissensquellen vor und legen Sie fest, wohin ungelöste Anrufe weitergeleitet werden sollen. Lesen Sie unsere Konfigurationsanleitung für KI-Kundendienstagenten, um alle Einrichtungsschritte und empfohlenen Einstellungen zu erfahren. Verwenden Sie die neuesten empfohlenen KI-Modelle für optimale Leistung.

Wenn Sie derzeit eine KI-Rezeption für Kundendienstanfragen einsetzen, übertragen Sie diese Aufgaben an den dedizierten KI-Kundendienstagenten. Die Rezeption kann sich auf die Anrufweiterleitung konzentrieren, während der Kundendienstagent einen supportorientierten Lösungs- und Übergabeprozess durchführt.

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