Testen Sie, wohin Anrufe weitergeleitet werden, wenn Ihr 3CX-KI-Agent nicht verfügbar ist

Prüfen Sie mit einem kontrollierten API-Schlüssel-Test, ob Ihr Ersatzziel bei nicht verfügbarer KI funktioniert – unabhängig von der Übergabe an einen Mitarbeiter (Human Handoff).

Testen Sie die Weiterleitung bei nicht verfügbarer KI separat, bevor Anrufer darauf angewiesen sind. In V20 Update 10 leitet die Einstellung AI unavailable Anrufe an ein Ersatzziel weiter, wenn 3CX feststellt, dass der KI-Dienst nicht antworten kann. Dieser Beitrag zeigt, wie Sie diesen Zustand sicher auf einer Test-PBX auslösen und überprüfen, wohin die Anrufe gelangen.

Warum Human Handoff die Ersatzweiterleitung nicht bestätigt

Eine erfolgreiche Übergabe an einen Mitarbeiter beweist nur, dass die KI während des Betriebs einen Anruf weiterleiten kann. Sie bestätigt nicht den Weg, den 3CX nutzt, wenn der KI-Dienst überhaupt nicht antwortet. Beide Einstellungen reagieren auf unterschiedliche Situationen und werden an verschiedenen Stellen konfiguriert.
Human Handoff greift, wenn die KI ein Anliegen nicht lösen kann oder ein Anrufer allgemein mit einer Person sprechen möchte, ohne genügend Angaben für eine gezieltere Weiterleitung zu machen. Die KI funktioniert und kann den Anruf vermitteln. Legen Sie dieses Ziel auf der Registerkarte Call Routing des Customer Service Agent fest.
AI unavailable greift bei Fehlern, die eine Antwort des KI-Dienstes verhindern, darunter Netzwerkprobleme und Fehler bei Authentifizierung oder Autorisierung. Legen Sie dieses Ersatzziel auf der Registerkarte Options des Agents fest. Sie können Transfer to zu einem konfigurierten Ziel oder End Call wählen; hier wird die Weiterleitung verwendet.
Da jede Route einen eigenen Auslöser hat, muss jede separat getestet werden.

Beispiel: Beide Wege mit unterschiedlichen Zielen testen

Unterschiedliche Ziele erleichtern die Auswertung: An der Person, die abhebt, erkennen Sie den verwendeten Weg.
In diesem Beispiel werden ein Customer Service AI Agent und zwei Supportmitarbeiter mit eigenen Nebenstellen in einer isolierten Test-PBX verwendet. Verglichen werden ein normales Gespräch, Human Handoff und ein vorübergehender API-Schlüssel-Fehler. Anschließend wird geprüft, ob der Normalbetrieb wiederhergestellt ist.
Legen Sie Human Handoff auf Supportmitarbeiter A mit Nebenstelle 101 und AI unavailable auf Supportmitarbeiter B mit Nebenstelle 102 fest. Die Nummern dienen nur als Beispiel; verwenden Sie zwei unterschiedliche direkte Nebenstellen von Mitarbeitern auf Ihrer Test-PBX. Technische Einzelheiten finden Sie in den Konfigurationsanleitungen für AI Customer Service Agent und AI Agent.

Test vorbereiten

Verwenden Sie eine Test-PBX mit AI Edition und V20 Update 10 sowie einer separaten KI-Provider-Konfiguration. Änderungen an einem gemeinsam genutzten API-Schlüssel können andere Agents beeinträchtigen. Testen Sie deshalb niemals mit produktiven Zugangsdaten. Stellen Sie sicher, dass Sie den funktionierenden Schlüssel vor jeder Änderung sicher wiederherstellen können.
Bereiten Sie eine Frage mit bekannter Antwort aus den Wissensquellen des Agents und eine nicht lösbare Frage vor. Vermeiden Sie bei diesen Anfragen spezielle Escalation Topics. Rufen Sie danach die Nebenstellen 101 und 102 direkt an und stellen Sie sicher, dass beide Mitarbeiter erreichbar sind.

Testanrufe durchführen

Testen Sie zuerst die funktionierenden Fälle. Ersetzen Sie dann auf der Test-PBX den gültigen API-Schlüssel vorübergehend durch einen ungültigen Schlüssel und speichern Sie. Die Prüfung des Schlüssels erfolgt bei Verwendung des Providers, nicht beim Speichern. Rufen Sie den KI-Agent über denselben Eingangsweg wie zuvor an und prüfen Sie, ob der erkannte Fehler den Anruf an Mitarbeiter B auf Nebenstelle 102 leitet. Stellen Sie den gültigen Schlüssel unmittelbar danach wieder her, auch wenn der Anruf unerwartet fehlschlägt.
Verwenden Sie die folgenden beispielhaften erwarteten Ergebnisse als Testprotokoll.