Ein Kunde ruft zurück. Ein Kollege übernimmt. Jemand muss prüfen, was vereinbart wurde.

Sie beenden ein Gespräch und wissen, was der Kunde braucht. Dann kommt der nächste Anruf, ein Kollege stellt eine Frage, und am Nachmittag versuchen Sie sich zu erinnern, ob Sie einen Rückruf für heute oder morgen zugesagt haben!

Die Anruftranskription liefert Ihnen eine schriftliche Aufzeichnung des Gesprächs. Sie können Details nachschlagen, Ihre nächste Antwort vorbereiten oder einem Kollegen helfen, dort weiterzumachen, wo Sie aufgehört haben. Mit einer KI-Zusammenfassung einschließlich Notizen und Aufgaben in Stichpunkten lässt sich das Gespräch noch schneller überblicken.

3CX bietet verschiedene Möglichkeiten zur Anruftranskription: von der integrierten Unterstützung großer Cloud-Anbieter bis zum 3CX AI Server, den Sie lokal auf Apple-Mac- oder NVIDIA-Hardware betreiben können. Lesen Sie weiter und erfahren Sie mehr.

Mit der 3CX Anruftranskription das nächste Gespräch erleichtern

Mit der 3CX Anruftranskription das nächste Gespräch erleichtern

Beginnen Sie mit den Anrufen, bei denen fehlende Details oder wiederholte Erklärungen besonders viel Aufwand verursachen. Ein hilfreiches Transkript sollte es ermöglichen, eine Antwort zu finden, eine Reaktion vorzubereiten oder eine Aufgabe fortzusetzen – und so das nächste Gespräch erleichtern.

Für viele Anwendungsfälle ist das vollständige Transkript mehr als nötig. Zusammenfassungen verdichten ein Gespräch, während Analysen den Vergleich vieler Anrufe ermöglichen. Die schriftliche Aufzeichnung bildet dafür die Grundlage.

Wo die Transkription Ihrem Unternehmen hilft

Anwendung Beispiel aus dem Alltag Praktischer Nutzen
Ein Detail finden Den bei einem Anruf besprochenen Liefertermin prüfen Die relevante Stelle finden, ohne alles erneut anzuhören
Eine Rückmeldung vorbereiten Vor der Angebotserstellung die Anforderungen eines Interessenten prüfen Mit den tatsächlichen Aussagen des Kunden arbeiten
Arbeit an Kollegen übergeben Dem nächsten Supportmitarbeiter das vorherige Gespräch bereitstellen Den Kontext beim Zuständigkeitswechsel bewahren
Eine Vereinbarung prüfen Eine strittige Zusage oder Anweisung nachlesen Den Inhalt anhand des Transkripts überprüfen
Ein Team schulen Prüfen, wie ein Mitarbeiter eine technische Frage beantwortet hat Eine konkrete Gesprächspassage im Zusammenhang besprechen
Wiederkehrende Probleme erkennen Anrufe zu unklaren Dokumenten oder Abläufen vergleichen Allgemeine KI-Tools nutzen, um Transkripte zu gruppieren und auszuwerten
Informationen aus Gesprächsaufzeichnungen schnell erfassen Aufgezeichnete Erklärungen oder Nachrichten lesen Mehr Informationen in kürzerer Zeit aufnehmen

Praxisbeispiele für Ihre täglichen Arbeitsabläufe

Hier einige Beispiele aus der Praxis, wie Transkriptionen, Stimmungsanalysen und Auswertungen Ihr Unternehmen unterstützen können:

  1. Details, die nach einem Anruf wichtig sind

Ein Interessent erklärt 20 Minuten lang, was er benötigt. Er nennt eine Frist, ein bestehendes System und eine Anforderung, die darüber entscheiden könnte, ob Ihr Angebot passt. Sie haben sich Notizen gemacht, stellen beim Schreiben des Angebots aber fest, dass ein Punkt unklar ist.

Mit dem Transkript können Sie die Einzelheiten des Gesprächs erneut prüfen. Die Zusammenfassung hilft Ihnen dabei, Anforderungen und weitere Schritte zu überblicken.

Auch ein Kollege erhält so wichtige Hintergrundinformationen für das nächste Gespräch. Er kann nachlesen, was besprochen wurde, statt sich ausschließlich auf Ihre Erinnerung verlassen zu müssen.

  1. Eine Anfrage, die den Schichtwechsel übersteht

Ein Gast ruft im Hotel an und erklärt, dass er spät ankommt und besondere Vorkehrungen für die Anreise benötigt. Der Mitarbeiter an der Rezeption versteht die Bitte, doch bei der Ankunft ist ein anderer Kollege im Dienst. Das Transkript bietet dem Team eine Aufzeichnung zum Nachschlagen. Notizen und Aufgaben aus der Zusammenfassung können die wichtigen Details in die Übergabe übernehmen.

Dasselbe gilt für einen Händler, der eine Rückgabe bearbeitet, oder eine Reparaturfirma, die einen Technikerbesuch vorbereitet. Eine Person erklärt etwas einmal, eine andere benötigt die Information später.

Die Transkription hilft, diese Informationen zu bewahren. Mitarbeiter müssen wichtige Details weiterhin prüfen und die Anfrage dort im Buchungs-, Kunden- oder Auftragsdatensatz hinterlegen, wo sie bearbeitet wird.

  1. Aus einem schwierigen Gespräch lernen

Ein Kunde beendet einen Anruf frustriert. Der Mitarbeiter meint, den Ablauf erklärt zu haben, doch der Kunde sagt, seine Frage sei unbeantwortet geblieben. In solchen Fällen können Vorgesetzter und Mitarbeiter das Gespräch gemeinsam anhand des Transkripts prüfen. Was hat der Kunde gefragt? Hat die Antwort die Frage beantwortet oder lediglich den Standardablauf beschrieben?

Anhand dieser Passage können sie eine verständlichere Antwort besprechen und eine passende Rückfrage üben. Auch ein gut geführtes Gespräch kann neuen Kollegen als Lernbeispiel dienen.

Die Schulung beginnt mit einem konkreten Gespräch statt mit dem allgemeinen Hinweis, hilfsbereiter zu sein. Wenn Tonfall oder Unterbrechungen wichtig sind, können sie zusätzlich die entsprechende Aufnahme anhören.

  1. Prüfen, was gefragt und beantwortet wurde

Ein Kunde bestreitet die Behauptung eines Versicherers, er habe beim Abschluss einer Police eine Information verschwiegen. Der Kunde erinnert sich, darüber gesprochen zu haben; der Beschwerdebearbeiter war beim Anruf nicht dabei. Das Transkript hilft, die relevante Passage zu finden. Welche Frage stellte der Mitarbeiter? Was antwortete der Kunde? Bat er um eine Erläuterung?

Das ist eine klare Grundlage für die Untersuchung der Beschwerde. Genauso lässt sich bei einer strittigen Lieferzusage oder Kündigungsanfrage vorgehen: Gespräch finden, Wortlaut prüfen und den Zusammenhang berücksichtigen.

  1. Das Problem hinter wiederholten Anrufen erkennen

Ein Energieversorger erhält mehrere Anrufe zu einer Position auf seinen Rechnungen. Jeder Mitarbeiter beantwortet die Frage, doch dieselbe Unklarheit tritt immer wieder auf. Mit Transkripten kann ein Analyst die Fragen der Kunden vergleichen. Er kann die Gespräche direkt auswerten oder ein separates Analysetool nutzen, um sie nach Themen zu gruppieren.

Das Team stellt möglicherweise fest, dass die Formulierung auf der Rechnung unverständlich ist. Es kann die Erklärung oder die Hinweise für Mitarbeiter verbessern und anschließend prüfen, ob dieselbe Frage in späteren Anrufen erneut auftaucht.

Auch Einzelhändler können so wiederkehrende Fragen zu Rückgaben erkennen. Transkriptionen liefern die Gespräche zur Prüfung; erst Analyse und menschliche Beurteilung machen daraus umsetzbare Erkenntnisse.

Transkripte zusammenfassen und verbesserte Anrufzusammenfassungen in Update 10

Update 10 führt verbesserte KI-Anrufzusammenfassungen ein, die anhand der Transkripte einen übersichtlicheren Gesprächsverlauf bereitstellen. Die Zusammenfassungen bestehen aus drei Bereichen: einer Zusammenfassung des Gesprächs, Notizen mit wichtigen Informationen und Aufgaben mit den nächsten Schritten. Ob ein Vertriebsmitarbeiter nach einer Demo nachfasst oder ein Supportmitarbeiter einen bestehenden Fall übernimmt: Alle wichtigen Informationen sind verfügbar, ohne den gesamten Anruf anhören zu müssen. Administratoren können die Erstellung der Zusammenfassungen zudem mit eigenen Prompts anpassen.

Was bedeutet das für Ihr Unternehmen?

  1. Ihre Gespräche bleiben bei Ihnen. Wenn die Transkription lokal auf eigener Hardware läuft, haben Sie mehr Kontrolle darüber, wie Kundengespräche verarbeitet werden und wo die Daten verarbeitet werden.
  2. Einfache Bereitstellung. Konfigurieren Sie den Server über die 3CX Admin-Konsole und führen Sie einen einzigen Befehl auf Ihrem Mac aus. Eine komplexe Servereinrichtung oder zusätzliche Infrastruktur ist nicht erforderlich.
  3. Ein erschwinglicher Einstieg. Ein Apple-Silicon-Mac mit den mindestens erforderlichen 16 GB RAM kostet etwa 1.000 EUR. Ein Mac mini mit den empfohlenen 24 GB RAM und 512 GB Speicher ist für rund 1.300 EUR erhältlich.

Da diese Funktionen bereits ab 8SC verfügbar sind, profitieren auch kleinere Unternehmen von KI-gestützten Erkenntnissen aus Anrufen, die zuvor eher mit größeren Installationen verbunden waren. Erfahren Sie mehr über die verbesserten Anrufzusammenfassungen.

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