Konfigurieren eines KI-Kundendienstagenten in 3CX

Einführung

Diese Anleitung erklärt, wie Sie den 3CX AI-Kundendienstagenten konfigurieren und in Ihren kundenorientierten Workflow integrieren. Der Kundendienstagent beantwortet Anrufe professionell, identifiziert das Problem, sucht in Wissensdatenbanken, antwortet kurz und bündig, stellt jeweils nur eine Frage und eskaliert den Fall nur bei Bedarf.

Bevor Sie beginnen

Um sicherzustellen, dass der Kundendienstmitarbeiter von Anfang an wie vorgesehen funktioniert:

  • Planen und bereiten Sie die Wissensquellen vor, die der Agent nutzen soll: Dokumentation, FAQs, Hilfeartikel, Richtlinien, Produkthandbücher oder interne Support-Notizen.
  • Weitere Hinweise zur Strukturierung und Formatierung dieser Dokumente finden Sie hier.
  • Vermeiden Sie es, einen sehr komplexen KI-Agenten zu entwickeln, der alle Szenarien abdecken soll; teilen Sie Ihre Lösung stattdessen auf mehrere, zielgerichtetere Agenten auf; dies führt zu besseren Endergebnissen und macht die Agenten reaktionsschneller.
  • Entscheiden Sie, wohin ungelöste Anrufe weitergeleitet werden sollen:
  • Eine Frage könnte zu komplex sein oder außerhalb des Aufgabenbereichs des KI-Agenten liegen.
  • Diese Anrufe müssen korrekt weitergeleitet werden, um die Zufriedenheit der Anrufer zu gewährleisten. Bei den meisten Kundenservice-Implementierungen ist die standardmäßige Weiterleitung an einen Mitarbeiter in der Regel eine Support-Warteschleife.

KI-Agentenintegration aktivieren und Wissensquellen hinzufügen

Folgen Sie unseren Anleitungen, um die Integration des KI-Agenten mit OpenAI einzurichten.

Wissenquellen

Gut strukturierte Wissensquellen sind der Schlüssel zu einer erfolgreichen Implementierung. Weitere können später hinzugefügt werden, wenn sich die Anforderungen ändern. Das Kernwissen eines Agenten sollte jedoch vor dessen Aktivierung verfügbar sein.

Um Wissensquellen hinzuzufügen, navigieren Sie zu „Admin“ > „Integrationen“ > „KI“ > „Wissensquellen“.

Agenten erstellen

Navigieren Sie zu „Admin“ > „Integrationen“ > „KI“ und erweitern Sie „Agent hinzufügen“. Wählen Sie „Kundenservice“.

Agenteninformationen

Agenteninformationen

Konfigurieren Sie die grundlegenden Informationen des Agenten. Es wird empfohlen, die maximale Anrufdauer unter 15 Minuten zu halten, um zu vermeiden, dass das Kontextfenster des KI-Agenten erschöpft wird.

Agententyp

Agententyp

In diesem Abschnitt weisen wir dem Agenten die Wissensquellen zu, auf die er Zugriff haben soll. Über die Schaltfläche „Hinzufügen“ gelangen Sie schnell zur Wissensquellenverwaltung (stellen Sie sicher, dass alle Änderungen an den Agenteneinstellungen zuvor gespeichert wurden). Wie bei anderen KI-Agententypen können Sie auch hier Sprachoptionen festlegen und die erste Nachricht anpassen.

Anrufweiterleitung

Anrufweiterleitung

Kundendienstmitarbeiter verfügen im Reiter „Anrufweiterleitung“ über zwei einzigartige und sehr wichtige Konfigurationsbereiche:

Menschliche Übergabe

Wenn ein KI-Agent eine Anfrage nicht lösen kann oder der Anrufer verlangt, mit einem menschlichen Agenten verbunden zu werden, ohne genügend Details anzugeben, um eine präzisere Weiterleitung zu ermöglichen, ist dies das Handoff-Ziel, an das der Anruf weitergeleitet wird.

Eskalationsthemen

Eskalationsthemen definieren spezifische Ansprechpartner, die dem Anrufer je nach Bedarf einen spezialisierten Service anbieten können. Dies können menschliche Mitarbeiter, Warteschleifen oder auch KI-gestützte Kundendienstmitarbeiter mit spezialisierteren Kenntnissen sein.

Eskalationsthemen

  • You can add multiple Escalation Topics manually using the Add button, or via CSV Import.
  • Already defined Escalation Topics can be Exported in CSV format, for reuse in other AI Customer Service Agents.
  • Follow the main principles of AI prompting: keep topic descriptions short and unambiguous.
  • Sie können mehrere Eskalationsthemen manuell über die Schaltfläche „Hinzufügen“ oder per CSV-Import hinzufügen. Bereits definierte Eskalationsthemen lassen sich im CSV-Format exportieren und in anderen KI-Kundendienstagenten wiederverwenden.
  • Beachten Sie die wichtigsten Prinzipien der KI-gestützten Prompts: Halten Sie die Themenbeschreibungen kurz und eindeutig.

Spamfilter

Wie bei unseren vorherigen KI-Agenten können Sie bestimmte Anruftypen als Spam definieren, sodass der Agent den Anruf schnell beenden kann und weder für den Agenten noch für die Übergabeziele unnötig Zeit verschwendet wird.

Optionen

Optionen

Diese Registerkarte definiert:

  • Die Maßnahmen des KI-Agenten bei beleidigenden/frustrierten Anrufern.
  • Die Maßnahmen des KI-Agenten bei nicht reagierenden/nicht kooperativen Anrufern.
  • Das Weiterleitungsziel für den Anruf, falls die KI-Engine nicht erreichbar ist.
  • Ob der Agent die Verfügbarkeit prüft, bevor er versucht, Anrufe weiterzuleiten.

KI-Prompt

These are the core instructions defining the AI Customer Service Agent's behaviour and role. If you would like to adjust the prompt to better fit your needs, including possibly to adjust the agent's personality and tone, remember to always make small changes, one at a time, and test incrementally.

Dies sind die grundlegenden Anweisungen, die das Verhalten und die Rolle des KI-Kundendienstmitarbeiters definieren. Wenn Sie die Anweisungen an Ihre Bedürfnisse anpassen möchten, beispielsweise die Persönlichkeit und den Tonfall des Mitarbeiters ändern möchten, denken Sie daran, stets kleine Änderungen vorzunehmen, jeweils nur eine, und diese schrittweise zu testen.

Hier finden Sie Hinweise zur korrekten Erstellung von KI-Prompts:

Siehe auch

Letztes Update

Dieser Leitfaden wurde zuletzt am 31. Juli 2026 aktualisiert.

https://www.3cx.de/docs/ai-customer-service-agent/