Wir wissen bisher ziemlich wenig über die langfristigen Auswirkungen der aktuellen Pandemie. Was jedoch bereits heute offensichtlich wird sind die sich seitdem drastisch veränderten Kundenerwartungen nach Covid. Nirgendwo ist dies deutlicher als im Einzelhandel, wo Gesichtsmasken, leere Regale oder gar Schließungen inzwischen zum Alltag gehören. Die Erwartungen und das Verhalten von Konsumenten haben sich während der Krise erheblich verändert, Verbraucher bevorzugen einen Back-to-Basics-Ansatz der Unternehmen. Von KPMG durchgeführte Untersuchungen ergaben, dass sich der Schwerpunkt hierbei verstärkt auf Transparenz, Online-Kanäle und Lieferzuverlässigkeit verlagert. Gleichzeitig stellte der Bericht fest, dass Käufer weniger besorgt über die Qualität der Waren/Dienstleistungen sind und geringere Erwartungen an die soziale Verantwortung der Unternehmen stellen als vor der Pandemie. Angesichts der Tatsache, dass sich die Welt am Rande einer weiteren Rezession befindet, scheint diese Form der Stimmung ein “Muss” zu sein.

Aber wird das von Dauer sein? Die Herausforderung für Unternehmen besteht darin, herauszufinden, welche Trends langfristig Bestand haben und wie sich an diese entsprechend anzupassen gilt. Wer hierzu in der Lage ist, der wird sich schneller von einem wirtschaftlichen Abschwung erholen und für ein langfristiges Überleben besser positioniert sind als die Konkurrenz.

Investition in die Digitaltechnik unter Erhalt zwischenmenschlicher Beziehungen

Verbrauchererwartungen, nachdem Covid sich geändert hat

Das Votum ist gefallen, und es ist einstimmig: Um in einer Post-Covid-Welt erfolgreich zu sein, muss die Digitaltechnik ganz oben auf der Tagesordnung stehen. Sowohl McKinsey als auch Gartner empfehlen eine Neuausrichtung der digitalen Anstrengungen auf das aktuelle Verbraucherverhalten als ERSTEN Schritt eines Post-Covid-Plans. In ähnlicher Weise stellte KPMG fest, dass 80 % von uns glauben, dass Geschäftsmodelle digitalisiert werden müssen, um wirtschaftlich tragfähig zu bleiben.

Während wir uns an unsere neuen Realitäten anpassen, müssen sich auch Unternehmen darauf vorbereiten, ihre digitalen Fähigkeiten für die Diensterbringung und den Kundenservice zu erweitern und zu flexibilisieren, um den gestiegenen Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden. Schließlich shoppen Kunden weitaus mehr online als je zuvor. Für einige ist dieses Segment jedoch völliges Neuland. Nehmen Sie zum Beispiel die Zielgruppe 60+. Als “gefährdete” Segmente unserer Gesellschaft sind diese oft physisch isoliert, da sie ihr Haus nicht verlassen können oder möchten. Viele dieser kaufen zum ersten Mal online ein, und wie bei jedem neuen Prozess tauchen hierbei natürlich jede Menge Fragen auf! Zusammen mit den Verzögerungen und Problemen, welche oft mit Online-Einkäufen einhergehen, führt dies zu einer noch nie dagewesenen Abhängigkeit von kompetenten und stets erreichbaren Kundenservice-Teams, welche auch außergewöhnlich hohe Nachfragespitzen stemmen müssen.

85 % der Marketers berichten von einer größeren Offenheit der Kunden für digitalen Angebote. 84 % glauben, dass Kunden heute mehr Wert auf digitale Erfahrungen legen als vor der Pandemie.

Um Probleme zu vermeiden, die sich aus einem erhöhten Bedarf an Kundenkommunikation ergeben, rät McKinsey, sich auf die Anpassung der IT-Kostenstrukturen an neue Nachfrage-Niveaus zu konzentrieren und dann alle frei werdenden Ressourcen in digitale Lösungen zu reinvestieren, um den Kundenservice effizienter machen. Ein einfacher Weg, dies zu erreichen, ist der Wechsel zu einer Kommunikationsplattform, die traditionelle Kommunikationsmethoden wie ein Callcenter mit modernen Alternativen wie Live-Chat kombiniert. Livechat-Plugins wie Live Chat & Talk von 3CX können ganz einfach Websites und Social Media Profilen hinzugefügt werden, um eine sofortige, nahtlose Interaktion mit Besuchern zu ermöglichen. Eine solche Diversifizierung unterstützt Kundenservice-Teams, indem das Gesprächsaufkommen reduziert und die Produktivität gesteigert werden kann. Mit Live Chat können Kundendienstmitarbeiter mehr Anfragen in kürzerer Zeit bearbeiten – ein Win-Win!

Social Media Kanäle sind ein weiterer Bereich, welcher als zentraler Kommunikationskanal für die Kundenbetreuung betrachtet werden sollte. Doch der Schlüssel liegt laut KPMG in der Integration von Daten mit CRM-Software, um diese Daten zu bereichern und eine Quelle für Kundeninformationen zu schaffen, welche Führungskräfte nutzen können, um bestimmte Schwachstellen aufzudecken und das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern.

Aufrechterhaltung einer nahtlosen Kommunikation

Alle Kommunikationskanäle in einer einheitlichen Oberfläche verbessern den Kundenservice und das Kundenerlebnis

Während der Pandemie waren Kunden plötzlich noch stärker als zuvor auf Telekommunikationsdienste angewiesen. Dies ist größtenteils auf die Virtualisierung unseres beruflichen, sozialen und familiären Lebens zurückzuführen, welches derzeit im Großen und Ganzen über Telefon- und Konferenztechnik abgewickelt wird. Kommunikation ist zu einem “wesentlichen Grundelement” geworden und Kunden verlangen weitaus mehr von entsprechenden Plattformen. Interaktionen müssen nahtlos, Unterbrechungen gering und Probleme schnell gelöst sein.

Trotz der wachsenden Nachfrage der Verbraucher nach nahtloser Kommunikation stellten sowohl KPMG als auch McKinsey fest, dass die Möglichkeiten für Kunden, via Kundendienst-Plattformen (insbesondere digitale Kanäle) auf Unterstützung zuzugreifen, während des Covid-Höchststandes eher abnahmen. Dies führte natürlich zu zusätzlicher Frustration bei Käufern. Dabei lässt sich dieses Problem leicht beheben, sofern die richtigen Tools eingesetzt werden. Um einen außergewöhnlichen Kundenservice bieten zu können, müssen Einzelhändler die Betriebszeit und Skalierbarkeit von anvisierten  Systemen berücksichtigen, um sicherzustellen, dass individuelle Anpassungen entsprechend den Nachfrageschwankungen vorgenommen werden können. Weitere Faktoren, welche berücksichtigt werden sollten, sind unter anderem:

  • Option zur Verwaltung von Warteschleifen – Bietet das System mehrere Warteschleifen-Strategien, welche sich je nach Bedarf und Nachfrage ändern lassen?
  • Anrufentgegennahme und -weiterleitung: Können Elemente des Systems automatisiert werden, um Agenten Zeit zu sparen?
  • Rückrufe: Können Sie Rückrufe planen, um die Frustration der Kunden zu verringern?

Schlussfolgerung

Die Ergebnisse von McKinsey und KPMG machen deutlich, dass der digitale Kundendienst ein Trend ist, der anhalten wird. Verbraucher sind beunruhigt und verlangen von Unternehmen und Marken auch in herausfordernden Zeiten Informationen in Echtzeit und klare Kommunikationskanäle. Einzelhändler und Dienstleistungsanbieter haben jetzt die Gelegenheit, zu zeigen, dass sie mit den Kundenbedürfnissen im Einklang stehen, auch wenn sich diese Anforderungen in einer noch nie dagewesenen Ära wandeln. Mit einer langfristigen Kundenkommunikations-Strategie, die sich auf die Digitaltechnik konzentriert, und durch die Wahl einer flexiblen Kommunikationsplattform können Marken unter Beweis stellen, was sie schon immer behauptet haben: den Kunden und seine Bedürfnisse an erste Stelle zu setzen.