Die Zeiten ändern sich! Und mit ihnen unser Verständnis von professioneller Kundenkommunikation. Um sich an neue Gegebenheiten und Erwartungen anzupassen, haben sich viele Callcenter enorm weiterentwickelt. Längst werden in diesen nicht mehr nur Verkaufsgespräche führen oder Kundendienst-Hotlines betrieben. Heutzutage stellen sie sich immer mehr als Multichannel oder Omnichannel Contact Center auf, welche über verschiedenste Kommunikationskanäle einschließlich Livechat ein nahtloses Serviceerlebnis bieten. Um diesen wichtigen Sprung zu schaffen, ist es jedoch wichtig, dass Call Center eine Strategie entwickeln, wie der ideale Kommunikationsprozess abläuft, und dabei alle zur Verfügung stehenden Kommunikationskanäle so effizient wie möglich einbinden.
Website-Livechats auf dem Vormarsch
Live-Chats als neue Kommunikationsform gehören zu den großen ITK-Trends 2019. Auch wenn bisher die Frage im Raum steht, inwieweit Kunden in Chatbots vertrauen oder doch mit einem echten Ansprechpartner kommunizieren – Chats werden eine von Kunden zunehmend bevorzugte Methode der Kontaktaufnahme. Ist Dringlichkeit geboten, dann sticht der Livechat als geeignete Alternative zur E-Mail hervor, bei welcher häufig mit verzögerten Reaktionszeiten zu rechnen ist. Außerdem ist der Kontakt per Chat im Allgemeinen bequemer als Anrufe und damit verbundene Wartezeiten in der Leitung – und dabei völlig kostenlos. Hinzu kommt der Faktor, dass viele Kunden sich im Online-Chat einfach wohler fühlen, als zum Telefonhörer zu greifen und mit einem Fremden zu sprechen.
Kein Wunder also, dass sich mehr und mehr Unternehmen Live Chats in Ihre Kommunikationsinfrastruktur einbinden. Egal ob Kunden ein Problem mit ihrem Mobilfunkanbieter haben, einen Tisch im Restaurant reservieren möchten oder Unterstützung bei der Auswahl der richtigen Größe, Form, Versand- oder Zahlungsmethode benötigen.
Für Kunden ist die Wartezeit in Chats oft wesentlich kürzer als am Telefon. Dies ist in der Regel darauf zurückzuführen, dass wir nicht erst “1” für die Support-Abteilung wählen müssen, dann “2”, um mit einem Agenten zu sprechen, um daraufhin in der Warteschleifen auf unbestimmte Zeit Beethoven’s “Für Elise” zu hören. Livechats hingegen stellen das ideale Kommunikationsmittel dar, um Kunden effizient zu dienen, das Serviceerlebnis maßgeblich zu verbessern und eine positive Wahrnehmung von Unternehmen, Produkt oder Dienstleistung zu unterstützen.
Erfolgsfaktoren für einen effektiven Website-Livechat
Wie erfolgreich die Einführung von Livechats ist, hängt von vielerlei Faktoren ab. Sowohl die Funktionalität des Produktes oder Services selbst als auch eine ganzheitliche Kommunikationsstrategie sind Grundvoraussetzungen im Kundendialog. Damit Website-Chats hierbei so effizient wie möglich Unterstützung bieten können, sollten insbesondere folgende 4 Faktoren berücksichtigt werden:
- Flexibilität – Tut sich ein Kunde schwer, das sein zu erklären? Wäre es in diesem Fall nicht hilfreich, eine bessere visuelle Perspektive zu haben? Oder ist es gar notwendig, seinen Computer fernzusteuern? Chats sind ein guter Einstieg zur Problemlösung, doch manchmal ist dieser allein nicht geeignet, das Problem des Kunden zu lösen oder Support zu leisten. Mit der Möglichkeit, aus dem Chat heraus unmittelbar einen Anruf oder Video-Chat zu tätigen bildet hier ein Brücke und erspart dabei dem Kunden die Mühe, die Verbindung zum Chat zu trennen und zum Telefon zu greifen und dann möglicherweise mit einem völlig anderen Agenten verbunden zu werden.
- simultane Nutzung – Bietet Ihr Livechat-Tool die Möglichkeit, mehrere Chat-Nachrichten an denselben Agenten oder dieselbe Gruppe zu senden? Einfach ausgedrückt, wie viele Chats kann ein Agent gleichzeitig besuchen und wie hoch ist das Limit pro Agentengruppe. Chat-Sitzungen finden normalerweise als eins-zu-eins Austausch statt, doch im Business-Umfeld ist es erforderlich, dass Agenten gleichzeitig an mehreren Chat-Sitzungen teilnehmen. Um hier die richtigen Parameter für einzelne Mitarbeiter aber auch ganze Teams festzulegen, bedarf es eine gewissen Testphase bis das Ideal erreicht ist.
- Anzahl der Agenten – Um die optimale Anzahl an Agenten zu definieren, sollten die KPIs aller Anrufen der vergangenen Monate und – falls möglich – Jahre analysiert werden. Spüren Sie Muster und Trends auf und starten Sie ein Pilotprojekt, in dessen Zeitraum Sie Anpassungen nach unten oder oben vornehmen, um die ideale Anzahl der benötigten Agenten zu bestimmen.
- Bürozeiten und Saisonalität – Analysieren Sie anhand von Anrufberichten, wann die meisten Anrufe eingehen, zu welcher Jahreszeit weniger Anfragen gestellt werden und zu welcher Tageszeit das Call Center maximal ausgelastet ist. Entsprechend dieser Ergebnisse können Anpassungen bei der Anzahl der gleichzeitig betreuten Chats pro Mitarbeiter vorgenommen werden.
Eine effektive Planung und die Berücksichtigung der individuell im Unternehmen erfolgskritischen Faktoren neben den oben aufgeführten Punkten sind für die erfolgreiche Implementierung eines Live-Chats maßgeblich. Mit sorgfältiger Aufmerksamkeit und kontinuierlicher Evaluierung und Anpassung können Sie das Potenzial der Chat-Funktion voll ausschöpfen und gesamtheitlich das Kundenerlebnis verbessern.
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