Kundenkommunikation 4.0 - mehr als nur eine Service-Hotline

Kundenkommunikation ist der Schlüssel zum Erfolg: Egal ob Startup, KMU oder internationales Unternehmen mit dediziertem Inbound oder Outbound Callcenter – in der Geschäftswelt führt kein Weg am Dialog mit dem Kunden vorbei. Dieser möchte Produktinformationen erhalten, ein Angebot einholen, Mängel reklamieren oder technische Störungen beheben, ein bestehendes Service-Paket erweitern, Rechnungsdetails klären oder rechtzeitig über Neuerungen, Rabattaktionen und anstehende Vertragsverlängerungen informiert werden. So vielfältig wie die Anliegen eines Kunden sein können, so breitgefächert sollten auch die Kommunikationsmöglichkeiten einer Organisation aufgestellt sein. Folgende Fragestellungen können dabei helfen, einzuschätzen, wie nah oder weit entfernt Ihr Unternehmen derzeit vom Ziel eines optimalen Kundenservices liegt.

Über welche Kanäle kommunizieren Sie?

Einher mit der Digitalisierung geht eine Konvergenz zwischen unserer privaten und beruflichen Sphäre. Gleichermaßen nähern sich unsere Verhaltens- und Kommunikationsmuster aus beiden Welten an. Damit Unternehmen im harten Kampf und Geschäft und Kunden am Ball bleiben, müssen sich diese ganz auf diese neuen Muster einstellen und auf die individuellen Kommunikationspräferenzen Ihrer Kunden eingehen. Das heißt im Klartext: Verlassen Sie sich nicht darauf, dass ein Kunde wie vor 20 Jahren in Ihrer Filiale persönlich erscheint, drei Tage auf die Beantwortung seiner E-Mail durch einen Kundenservice-Mitarbeiter wartet oder sich am Telefon in Geduld übt, wenn Ihre Sekretärin nach zahlreichen gescheiterten Weiterleitungsversuchen darum bitten muss, es später noch einmal zu versuchen.

Das Schlüsselwort erfolgreicher Kundenkommunikation: Echtzeit. Wer nicht im Moment des unmittelbaren Bedarfs auf einen Kunden reagieren und konkrete Services oder Lösungen erbringen kann, verliert gegenüber der Konkurrenz. Die zunehmende Integration verschiedenster Kommunikationsmedien ermöglicht es dabei, Kontaktgesuche zentral zu steuern, zu kontrollieren und für eine spätere Wiederaufnahme des Kontakts zu dokumentieren – völlig unabhängig davon, auf welchem Kanal ein Kunde kommunizert.

Erweitern Sie daher die Möglichkeiten, Ihr Unternehmen von überall her, jederzeit und via verschiedenster Kommunikationsmittel zu erreichen. Insbesondere jüngere Zielgruppen scheuen heute oft einen persönlichen Anruf beim Kundenservice-Team. Bieten Sie daher einen Website-Chat als Alternative – optimalerweise mit der Optionen, direkt aus dem Chat heraus einen Anruf oder sogar eine Videokonferenz zu initiieren, wenn so Probleme rasch gelöst oder Informationen einfacher veranschaulicht werden können. Inbesondere im Support, wo technische Störungen oder gar Ausfälle beim Kunden schnell zu einem hohen Verlust führen können, lässt sich möglicherweise dank Bildschirmfreigabe ein Problem schneller aus dem Weg räumen.

Kennen Sie Ihren Gesprächspartner?

Eine personalisierte Ansprache und eine bedürfnisorientierte Serviceerbringung sind wichtige Kriterien für der Gewinn potenzieller Neukunden und gleichzeitig Gewähr für eine nachhaltige Kundenbeziehung mit langjährigen Bestandskunden. Ist Ihr Kundenservice in der Lage, einen Anrufer möglichst schnell und sicher an sein Ziel zu führen indem Sie genau wissen, wer dieser ist und wonach er verlangt?

Der erste Eindruck zählt selbstverständlich. Doch sind es alle darauf folgende Kundenerlebnisse, welche darüber entscheiden, wie loyal ein Kunde tatsächlich wird. Insbesondere Stammkunden möchte als solche wiedererkannt und geschätzt werden – erfüllen Sie diesen verständlichen Wunsch. Die unmittelbare Identifikation eines Anrufers ist heute einfacher denn je. Die direkte Integration einer Telefonanlage mit beliebigen CRM-Systemen machen es möglich, direkt das das Kundenkonto des Anrufers aufzurufen und die Kundenhistorie einzusehen. Das ermöglicht nicht nur eine personalisierte Begrüßung am Telefon, sondern gibt auch direkten Einblick in bisherige Konversationen und Geschäfte. Sollte der Anrufer dem System bisher nicht bekannt sein, kann gleich im Zuge des Anrufs ein Konto erstellt und um Details zum Anliegen des Kunden ergänzt werden.

Wie schnell gelangt ein Anrufer ans Ziel?

Zum Glück gehört das manuelle, oft unkoordinierte oder erfolglose Durchstellen zum richtigen Ansprechpartner der Vergangenheit an – zumindest in fortschrittlich aufgestellten Unternehmen. Automatische Sprachdialogsysteme, auch IVR (Interactive Voice Response) genannt, übernehmen die einstige Funktion des Rezeptionisten und bieten völlig neue Möglichkeiten für die Kundenkommunikation. Lassen Sie Ihre Anrufer nicht hängen, sondern führen Sie diese mit Hilfe von Sprachwahlmenüs schnell und zielsicher zum richtigen Ansprechpartner. Die Auswahloptionen für den Kunden dienen hierbei als Filter des IVR-Systems. Präsenzanzeigen – heute nahezu Standard für moderne Telefonanlagen – stellen dabei sicher, dass nur tatsächlich verfügbare Mitarbeiter angewählt werden.

Das Vorqualifizieren der richtigen Abteilung und eines geeigneten Agenten mit den erforderlichen Sprachkenntnisse oder weiteren Fähigkeiten (Skilled Based Routing) hilft dabei, dass der Kunde sofort ans Ziel gelangt und sich nicht mehrfach wiederholen muss. Das beschleunigt den Serviceprozess und trägt maßgeblich zur Kundenzufriedenheit bei.

Dabei gilt es einige Grundvoraussetzungen zu beachten, um ein solches Sprachdialogsystem effektiv einzusetzen. Stellen Sie sicher, dass Sie professionelle Telefonansagen verwenden, welche in guter Aufnahmequalität erstellt sind und einen kurzen, präzisen Ansagetext enthalten. Prüfen Sie alle Auswahlszenarien, um sicherzustellen, dass keine Option ins Leere führt oder in unendlichen Warteschleifen endet. Eventuell auftretende (begrenzte) Wartezeiten lassen sich durch Wartemusik, aktuelle Neuigkeiten zum Unternehmen oder Produkt sowie alternativen Wahloptionen überbrücken. Warum nicht auch die Option eines Rückrufs anbieten, ohne dass der Kunde hierbei seine Warteposition verliert?

Wie unterstützen Sie Ihre Kundenservice-Mitarbeiter?

Ihre Mitarbeiter sind die Schnittstelle zwischen Unternehmen und Klientel. Daher entscheidet deren Level an Professionalität darüber, wie ein Kunde den erfahrenen Service bewertet und ob Sie langfristig mit diesem ins Geschäft kommen bzw. im Geschäft bleiben. Natürlich ist es selbstverständlich, von Ihren Mitarbeitern zu erwarten, dass diese stets freundlich und zuvorkommend gegenüber Kunden auftreten. Zaubern Sie also ein Lächeln auf deren Lippen, welches auch über das Telefon spürbar ist, denn positive Wahrnehmung ist elementär, damit Kunden Vertrauen gewinnen und sich gut umsorgt fühlen.

Bieten Sie Ihren Mitarbeitern bereits die volle Bandbreite an benutzerfreundlichen Tools und sorgen für eine positive Arbeitsatmosphäre? Im Zeitalter der digitalen Arbeitswelt gibt es zahlreiche Stellschrauben, um die Produktivität und Effizienz der eigenen Mitarbeiter zu optimieren während deren individuellen Bedürfnisse und Präferenzen berücksichtigt und so deren Zufriedenheit und Motivation gewährleistet werden – sei es durch intuitive Software, die Integration von Anwendungen auf einer einheitlichen Oberfläche, das Automatisieren von administrativen Prozessen sowie eine Unterstützung in Anlernphasen oder eskalierenden Kundengesprächen, zum Beispiel per Aufschalten oder Flüsterfunktion.

Fördern Sie eine hohe Gesprächsqualität, indem Sie störende Hintergrundgeräusche vermeiden und Technologien einsetzen, die eine exzellente, störungsfreie Audioübertragung sicherstellen. Sollten Kunden dennoch einmal mit Anrufbeantworter-Ansagen konfrontiert werden, dann vergewissern Sie sich, dass Mitarbeiter diese nicht zu lang, monoton oder unverständlich gestalten. In vielen Fällen muss Abwesenheit vom Büroarbeitsplatz jedoch gar nicht heißen, auch nicht telefonisch erreichbar zu sein. Mobilität ist kein Trendwort sondern zieht in die Geschäftswelt ein. Das heißt, dass Ihre Mitarbeiter völlig standortunabhängig auch während Geschäftsreisen oder vom Home Office aus für Kunden unter der gleichen Rufnummer erreichbar sein können – und zwar direkt per Smartphone App.

Fazit: Kundenkommunikation ist Ihr Business Enabler

Als Aushängeschild Ihres Unternehmen nehmen Mitarbeiter eine wichtige Schlüsselrolle für die Umsetzung ausgezeichneter Kundenkommunikation ein. Gepaart mit der richtigen Technologie ist es weder schwer noch erfordert es hohen Aufwand oder zusätzliche Ressourcen, jederzeit und stets hoch professionell für Kunden verfügbar zu sein und dessen Bedürfnisse zu erfüllen, wenn nicht überzuerfüllen. Neugierig geworden? Dann testen Sie 3CX´s Call & Contact Center Funktionalitäten und laden Sie sich Ihre 3CX Gratis-Lizenz herunter.