Wie Sie durch ein leistungsstarkes Anrufmanagement Ihren Kundenservice optimieren

Erweiterte Präsenzanzeige zur besseren AnrufsteuerungSowohl jene Kunden, die daran scheitern, Sie unmittelbar zu erreichen, als auch Kunden, die nach langen Wartezeiten und mehrfachem Weiterleiten frustriert aufgeben, müssen – möglicherweise für immer – als verlorene Kunden verbucht werden. Dabei gibt es zahlreiche nützliche Anrufmanagement-Tools, die es Unternehmen ermöglichen, nie wieder Anrufe zu verpassen und diese prompt und zielführend an die richtigen Ansprechpartner weiterzuleiten, um Kunden bestmögliche Hilfe, Verkaufsberatung oder sonstige Dienste zu bieten.

Zeit ist Geld – auch für Ihre Kunden

Das perfekte Szenario sollte so aussehen: Kunden, die Ihre Service-Hotline wählen, werden unmittelbar von einem Digitalen Rezeptionisten begrüßt und durch einzelne Menüoptionen geführt. Dabei kann der Kunde sich entscheiden, ob er eine bereits bekannte Nebenstelle direkt erreichen oder sich mit einer bestimmten Abteilung verbinden lassen möchte. Insbesondere bei einem höheren Anrufvolumen macht es Sinn, Kunden durch smarte Warteschleifen schnellstmöglich an ihr Ziel zu manövrieren, ihnen die aktuelle Warteposition zu kommunizieren und bedarfsweise auch die Option anzubieten, eine Nachricht zu hinterlassen und/oder um Rückruf zu bitten.

Signalisierungsgruppen ermöglichen gezielte Anrufweiterleitung

Moderne Telefonsysteme verfügen über die Option, einzelne Nebenstellen in Signalisierungsgruppen zu gruppieren, welche zum Beispiel Unternehmensbereiche oder Abteilungen repräsentieren. So lassen sich ankommende Anrufe direkt an einen richtigen Ansprechpartner weiterleiten. Und mithilfe gezielter Signalisierungsstrategien legen Sie fest, in welcher Reihenfolge Anrufe bei Agenten einzeln oder gemeinsam klingeln, um diese schnellstmöglich durch verfügbare Agenten zu beantworten.

Automatisierte Anrufsteuerung steigert die Effizienz

Auch das gesamte Anrufmanagement wird dabei natürlich längst nicht mehr manuell navigiert, sondern automatisch von Anrufmanagement-Tools übernommen. Mithilfe eines Call Flow Designers lassen sich Schritt für Schritt die einzelnen Komponenten des Kommunikationsprozesses programmieren und steuern, damit sowohl Ihre Kunden als auch Mitarbeiter wertvolle Zeit sparen. Dabei ist es selbst möglich, mithilfe von Text-to-Speech Inhalte aus verknüpften Datenbanken (zum Beispiel Namen oder Ortsangaben) in Echtzeit in Sprache umzuwandeln und in Ansagen zu integrieren.

Direkter Zugriff auf Kundendaten beschleunigt den Prozess

CRM-Integration unterstützt das Gespräch zwischen Agenten und Kunden, indem kommerzielle oder eigens entwickelte CRM-Systeme direkt in das Telefonsystem eingebunden werden. Es erleichtert beispielsweise dem Agenten seine Arbeit und beschleunigt den Serviceprozess, wenn die Identität des Anrufers bereits per Popup angekündigt wird und ein Link direkt auf dessen Daten führt, welche anschließend unmittelbar aktualisiert werden können.

Spezifische Module für hohe Kundenorientierung

Durch zusätzliche Module werden darüber hinaus branchenspezifische Anforderungen an Kommunikationsstrukturen und -prozesse erfüllt. Mithilfe des 3CX Call / Contact Center Moduls können Anrufer beispielsweise auflegen und dennoch Ihre Warteposition halten. Jeder Agent kann seine Anrufe über ein individuelles Wallboard einsehen, und jedem Manager stehen mit dem Switchboard zusätzliche Kontroll- und Berichtfunktionalitäten zur Verfügung, die der Überprüfung von Performance und Qualität dienen.

Ihre Mitarbeiter sind sorgfältig ausgewählt, geschult und hoch motiviert? Dann stellen Sie sicher, dass diesen mit einem innovativen Telefonsystem die richtigen Tools zur Verfügung stehen, um Ihre Kunden durch kurze Kommunikationswege und einem schnellen, effektiven Service zu begeistern.

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