Führungskräfte in Call- und Contact-Centern stehen in der Verantwortung, dafür zu sorgen, dass alle Agenten bestmögliche Leistung und Produktivität erzielen. Kundenanfragen müssen so schnell wie möglich bearbeitet werden – egal ob via Anruf, Livechat, SMS oder Facebook-Nachricht. Die Callcenter-Funktionen von 3CX bieten ein umfassenden Einblick in aktuelle sowie retrospektive Informationen zur Performance von einzelnen Agenten sowie Gruppen, um bei Bedarf sofortige Änderungen und Anpassungen umzusetzen.
Überblick in Echtzeit per Live-Panel
Echtzeit-Informationen über ihre Warteschleifen sind für Team-Manager unerlässlich. Mit der Panel-Ansicht der 3CX Clients (Web, PWA oder Desktop) können Manager ihre Agenten manuell in einzelne Warteschleifen ein- und ausloggen und einen vollständigen Überblick über alle Warteschleifen sowie gefilterte Ansichten für einzelne Warteschleifen erhalten:
- Warteschleifen-Statistiken gesamt:
- Anzahl der Anrufe, die auf Beantwortung warten
- Anzahl der bearbeiteten oder angenommenen Anrufe
- Anzahl der abgebrochenen Anrufe
- längste Wartezeit, bis ein Anruf beantwortet wurde
- durchschnittliche Wartezeit aller Anrufe bis zur Beantwortung
- durchschnittliche Gesprächszeit nach Beantwortung eines Anrufs
- Statistiken für einzelne Agenten:
- aktueller Anmeldestatus eines Agenten für Warteschleifen
- Datum und Uhrzeit der letzten Anmeldung
- Anzahl aller angenommenen und abgebrochenen Anrufe
- gesamte Gesprächszeit
Wallboard als Referenz für alle Agenten
Warteschleifen-Manager, welche auch Ihren Agenten jeweils aktuelle Updates ermöglichen möchten, können das Wallboard nutzen. Dieses ist von der Panel-Ansicht aus zugänglich und wird über das Dropdown-Feld oben rechts auf dem Bildschirm angezeigt. Die beiden benutzerdefinierten Nachrichten können im Client wie folgt bearbeitet werden:
- Navigieren Sie zu “Mehr” und “Einstellungen“.
- Wählen Sie “Ansicht” und scrollen Sie nach unten zum Abschnitt “Wallboard“.
- Hier können Sie die beiden benutzerdefinierten Nachrichten eingeben, welche ab sofort angezeigt werden sollen.
Per E-Mail-Benachrichtigung auf dem Laufenden
Für jede einzelne Warteschleife, die ein Manager beaufsichtigt, gibt es vier verschiedene E-Mail-Benachrichtigungen, welche das 3CX-System automatisch versenden kann, sofern diese Option aktiviert ist. Die Benachrichtigungen werden vom Systemadministrator per Verwaltungskonsole konfiguriert und beinhalten:
- Benachrichtigung, wenn eine SLA-Zeit überschritten wurde
- Benachrichtigung über erfolgte Rückrufe
- Benachrichtigung über fehlgeschlagene Rückrufe
- Benachrichtigung, wenn ein Anruf in der Warteschleife verloren geht
Trainieren Sie Ihre Agenten standortunabhängig
Die Schulung von Mitarbeitern an physisch verschiedenen Arbeitsplätzen kann schwierig sein. Manche Mitarbeiter arbeiten von zu Hause aus, andere von Geschäftsstellen am anderen Ende der Welt aus – ein logistischer Alptraum, diese alle durch kontinuierliches Training hindurch zu begleiten. Doch 3CX schafft hier Abhilfe: Die Callcenter-Lösung ermöglicht es, Warteschleifen ihre Agenten sowohl live während eines Gespräch als auch im Nachgang remote zu begleiten, zu unterstützen und zu fördern.
Tools für die Echtzeit-Schulung von Agenten
Warteschleifen-Managern stehen während eines Live-Gesprächs 3 verschiedenen Optionen für Schulungszwecke zur Verfügung:
- Zuhören: Der Manager ein Live-Gespräch mithören, ohne dass der Anrufer oder der Agent darüber informiert wird, dass der Anruf abgehört wird.
- Flüstern: Agenten, die ein wenig Coaching benötigen, können sich vom Manager während dem Gespräch “zuflüstern” lassen – das heißt, nur der Agent kann hören, was der Manager sagt, der anrufende Kunde nicht.
- Aufschalten: Ist ein Mitarbeiter sehr nervös, hilflos oder wird gar von einem beleidigenden Anrufer belästigt, dann kann sich der Manager in das Gespräch einmischen und sowohl mit dem Mitarbeiter als auch mit dem Anrufer direkt sprechen.
Auswertung im Nachgang des Gesprächs
Die Aufzeichnung von Anrufen ist ein weiteres wertvolles Tool für die Schulung und Überwachung. Leistungskontrollen und Mitarbeiterschulungen profitieren in hohem Maße von der Möglichkeit, aufgezeichnete Gespräche erneut abzuspielen und bei Bedarf zu unterbrechen, um Einzelheiten zu diskutieren oder zu überprüfen. Die 3CX Gesprächsaufzeichnung lässt sich bis auf eine granulare Ebene einrichten. Administratoren können hierbei wählen, ob die Anrufe einer bestimmten Warteschleife oder nur die Nebenstellen bestimmter Agenten aufgezeichnet werden sollen.
Nutzen Sie Berichte zur Leistungsüberprüfung
Eine rückblickende Leistungsanalyse ist für den reibungslosen Betrieb eines Call Centers unerlässlich. Anhand dieser Informationen können Warteschlangenmanager Leistungsspitzen und -tiefs erkennen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen. 3CX enthält 24 Berichtsvorlagen, die täglich, wöchentlich, monatlich usw. ausgeführt werden können. Die Berichte können auf die meisten Anforderungen zugeschnitten werden und enthalten Informationen wie z. B:
- durchschnittliche Wartezeit in der Warteschleife
- allgemeine Statistiken zu Warteschleifen-Teams
- SLA-Verletzungen
- Historie der An- und Abmeldung von Agenten
Zusätzlich zu den 24 Anrufberichten bieten drei weitere Berichte Aufschluss über die Abwicklung von Live Chat, Facebook-Messaging und SMS. Weitere Informationen zu diesen spezifischen Berichten finden Sie im Blogbeitrag “Wertvolle Livechat-Berichte und Statistiken“.
