Stellen Sie sich vor, Sie gehen in Ihr Lieblings-Elektronikgeschäft, um einen Fernseher zu kaufen, auf den Sie schon eine ganze Weile ein Auge geworfen haben. Aber Sie können ihn partout nicht finden. Ist er vielleicht nicht mehr auf Lager? Wurde er aus dem Programm genommen? Also sehen Sie sich nach einem Mitarbeiter um, den Sie fragen können. Aber keiner scheint verfügbar. Nicht lange und Sie kommen ins Grübeln, ob es sich lohnt, zu warten, oder ob Sie es lieber im nächsten Geschäft auf der anderen Straßenseite versuchen? Sie beschließen letzteres und finden tatsächlich Ihren Fernseher in dem anderen Geschäft, weil dort ein Mitarbeiter zur Verfügung steht, der sich sofort um Ihr Anliegen kümmert.

Bei E-Commerce-Websites, die keinen Livechat integriert haben, ist es genauso. Potenzielle Kunden werden keine Rufnummer wählen oder auf eine Antwort per E-Mail warten, wenn diese eine kurze Frage haben. Das Ergebnis? Schnell ist eine andere Website gefunden und der Verkauf verloren.

Wie wichtig ist Livechat?

Eine Umfrage von Forrester.com ergab, dass “53 % aller Kunden ihre Online-Käufe wahrscheinlich abbrechen, wenn sie keine schnellen Antworten auf ihre Fragen finden können. 73 % sagen, dass die Wertschätzung ihrer Zeit das Wichtigste ist, was Unternehmen tun können, um ihnen einen guten Kundenservice zu bieten”.

Welche Vorteile bringt Livechat für Ihr Unternehmen?

Zu den Vorteilen der Integration einer Livechat-Lösung in Ihre E-Commerce-Website gehören:

  • Sie sparen wertvolle Zeit und steigern die Produktivität Ihrer Mitarbeiter.
  • Kunden erhalten schnelle Antworten auf ihre Fragen.
  • Ihr Online-Shop wird persönlicher und Kunden fühlen sich beim Kauf sicher.
  • Sie erfassen Leads und steigern Ihre Markenbekanntheit.
  • Sie erhalten bessere Einblicke zu Ihren Kunden durch vernetzte CRM-Systeme und Berichte.

Schauen wir uns jeden dieser Vorteile im Detail an.

Eine zeitsparende Lösung

Wer seiner für den E-Commerce genutzten Website einen Livechat hinzufügen, macht es seinen Mitarbeitern leichter, effizient und produktiv zu arbeiten. So lassen sich mehrere Kundenkonversationen gleichzeitig vom gleichen Agenten bearbeiten, während dennoch ein personalisierter Service geboten wird, der das Vertrauen von Käufern in das Internet stärkt.

Zu den weiteren Vorteilen gehört, dass eingehende Nachrichten auch an eine ganze Gruppe an Mitarbeitern weitergeleitet werden, welche sich dann entscheiden können, die Konversation zu “übernehmen” und sie zu bearbeiten. Benötigt der Website-Besucher weitere Hilfe, kann das Gespräch an einen erfahreneren Agenten weitergeleitet werden, wobei das vorherige Gesprächsprotokoll erhalten bleibt und so das Problem schneller gelöst werden kann.

Den Besuchern kann sogar die Option angeboten werden, die richtige Abteilung für seine Anfrage zu wählen – beispielsweise die Wahl zwischen Verkauf, Support oder Warenrücknahme. Es lassen sich ebenso vordefinierte Fragen einrichten, so dass Mitarbeiter nicht immer wieder dieselben Informationsanfragen tippen müssen.

Dialog ohne Umwege

Direkte Konversationen mit Website-Besuchern

Der 3CX Live Chat bietet für den Online-Handel die Möglichkeit, dass Kunden sofort mit einem Mitarbeiter oder einer ganzen Gruppe von Mitarbeitern in Kontakt treten können. Ist eine Anfrage jedoch komplexer, dann kann aus der Textkonversation direkt über den Browser ein Telefonanruf gestartet werden, vorausgesetzt die Livechat-Anwendung ist mit einer 3CX-Telefonanlage verbunden. Der Kunde profitiert so von einer nahtlosen Kommunikation, da er sofort mit demselben Agenten verbunden wird, mit dem er bereits vorab im Dialog stand.

Persönlich, auch beim Online Shoppen

In den letzten Jahren hat der Handel durch seine Verlagerung in das Internet die menschliche Interaktion aus dem Einkaufserlebnis verdrängt. Kunden wurden mit der Suche nach Problemlösungen und dem Vergleich von Produkten allein gelassen und waren kaum in der Lage, selbst simple Erklärungen zu den Eigenschaften und Vorteilen eines Produkts gegenüber anderen zu erhalten.

Im Vergleich dazu bietet eine freundliche Chatbox zahlreiche Optionen für Popup-Nachrichten wie “Hallo, wie können wir Ihnen helfen?”. Das imitiert das Einkaufsmodell des altvertrauten Einkaufs-Boulevards und stärkt das Vertrauen der Kunden. Ihre E-Commerce-Plattform profitiert auch von weiteren Vorteilen, darunter die Möglichkeit für Ihre Vertriebsmitarbeiter, die Konversation zum Verkauf zusätzlicher Produkte mit potenziell höheren Gewinnspannen zu nutzen.

Individuelles Design auf Ihr Branding abgestimmt

Passen Sie Ihren Livechat an Ihr Branding an

Auch die Livechat-Funktion kann dazu beitragen, dass der Kunde beim Surfen auf der Website ein allumfassendes Markenerlebnis wahrnimmt. Je nach Ihren Präferenzen bietet 3CX zahlreiche Funktionen, Integrationen und Anpassungsmöglichkeiten, darunter:

  • Auswahl der Seiten, auf denen das Chatfenster angezeigt werden soll3CX Hilfestellung, ho
  • Bearbeitung der Informationsfelder, welche Besucher zu Beginn ausfüllen können (z. B. nur  Name, nur E-Mail, Name und E-Mail oder gar keine Infos)
  • Auswahl von Avataren & Hinzufügen von Markenlogos
  • Farbgestaltung zur Anpassung an Ihre Website, einschließlich 3 Vorlagenstile
  • Nachrichten außerhalb der Geschäftszeiten, um Besucher zu benachrichtigen, wann ein Mitarbeiter verfügbar ist

Wissen ist Macht

Verfolgen Sie Ihre E-Commerce-Kunden und deren Interaktion mit Ihrem Service-Team

E-Commerce-Websites können ihre Kunden nicht physisch sehen, daher sind entsprechende Berichte unglaublich hilfreich. Denn die Implementierung eines Live-Chat-Systems ist nur der erste Schritt, aus dem sich viele weitere Optionen ergeben.

Nach der Verknüpfung mit einer 3CX-Telefonanlage können Berichte anhand von drei verschiedenen Templates erstellt werden und dann Informationen wie die folgenden liefern:

  • Anzahl der Agenten je Chat-Warteschleife
  • Anzahl der eingegangenen, beantworteten und abgebrochenen Chats

Sie können übrigens auch Google Analytics verwenden, um die Aktivitäten der Besucher auf dem Bildschirm und die Interaktionen mit dem Chatfenster zu verfolgen.

CRM-Leads generieren und nachverfolgen

Neben der Nachverfolgung von Kundenaktivitäten via der Berichte kann 3CX in viele gängige CRM-, Helpdesk- und Ticketing-Plattformen integriert werden. Auf diese Weise können Livechats mit Web-Besuchern auf einfache Weise nützliche Informationen sammeln und der Vertriebs-Pipeline zur Verfügung stellen. Weitere Vorteile der Verknüpfung von 3CX mit einem CRM-System sind:

  • automatische Erstellung eines Kontaktes inkl. Historie, sobald aus dem Livechat ein Sprachanruf initiiert wird
  • Synchronisation von Livechat-Transkripten mit Kundenkontakten auf der CRM-Plattform, um sicherzustellen, dass Agenten einen vollständigen Verlauf aller Kommunikationen einsehen können

Zusammenfassung

Livechat ist eine großartige Ergänzung für jede Website, aber vor allem im E-Commerce liegen die Vorteile auf der Hand und machen die Funktion daher zum absoluten MUSS. 3CX Live Chat kann als Standalone-Lösung genutzt werden oder verknüpft mit einem 3CX-System zusätzliche Vorteile wie z. B. Berichte zur Unterstützung der Geschäftsanalyse und die Integration zusätzlicher Kanäle wie Facebook Messenger und Business-SMS ausnutzen. 3CX steht als Download zur Verfügung und kann im ersten Jahr kostenlos gehostet werden.