Computer Telephony Integration – auch Computer-Telefonie-Integration oder kurz CTI genannt – ist eine Technologie, mit deren Hilfe Computer mit Telefonen interagieren können. Daher spricht man oft auch von computergestützter Telefonie. Dank CTI können Anwender beliebige, traditionell dem Telefon zugewiesene Aufgaben direkt von ihrem Desktop aus erledigen. Die Technologie geht jedoch über die eigentliche Telefonie hinaus und ermöglicht darüber hinaus auch die Kommunikation zwischen/mit weiteren Geräten – darunter Faxgeräte, Mailboxen und Mobiltelefone. So sichert sich der Nutzer die zentrale Kontrolle aller Kommunikationsmittel über eine einzige Schnittstelle.
Beachtliche Vorteile für Callcenter
Die CTI-Funktion wird häufig von Kontakt- und Service-Centern verwendet, die eine große Anzahl von Anrufen verarbeiten müssen und dabei dem Druck unterliegen, ihre Produktivität ständig zu optimieren. Ein CTI-System, wie beispielsweise eine softwarebasierte VoIP-Telefonzentrale, reduziert dabei in erster Linie Kosten. Durch Softphones in Form von Client-Software, welche auf Windows oder Mac basieren kann, werden physische Telefone überflüssig. Vielmehr genügt ein einfaches Headset, und die gängigsten Funktionen wie das Beantworten, Weiterleiten oder Halten eines Anrufs per Mausklick auszuführen. Kostengünstiger, flexibler und skalierbarer als die herkömmliche Telefonie über Tischtelefone ermöglicht diese Computer-Telefonie-Kopplung darüber hinaus auch Hot Desking – von der per individueller Anmeldung personalisierten Nutzung von Arbeitsplätzen bis hin zum mobilen Arbeiten von unterwegs oder im Home Office.
Integration mit anderen Anwendungen
Mit der CTI-Funktion können Agenten direkt über Ihren Computer Anrufe tätigen und eingehende Anrufe von Kunden unmittelbar identifizieren. Die jeweiligen Kontakte werden dabei auf den Computer importiert und mit den Kundenprofilen der verwendeten Software synchronisiert. So lässt sich Ihr gesamtes CRM mit Ihrer Telefonielösung integrieren, um Mitarbeitern hilfreiche Funktionen wie Click-to-Call aus einer Kundendatei heraus, die Anzeige des Kundenprofils bei einem eingehenden Anruf und die Protokollierung aller getätigten Anrufe zu ermöglichen. Solch ein zielführendes Kundenmanagement beschleunigt die Arbeitsprozesse Ihrer Serviceabteilung, die Anfragen Ihrer Kunden werden schneller und präziser bearbeitet.
Verbesserung des Kundenerlebnisses
Der Hauptgrund, warum CTI die Produktivität Ihres täglichen Geschäfts verbessert, liegt in der erheblichen Anzahl von Funktionalitäten, die mit einem herkömmlichen Telefonsystem nur schwer oder gar nicht umgesetzt werden können. Hier sind einige Beispiele für Funktionen, welche ohne jeglichen Mehraufwand für Ihre Mitarbeiter maßgeblich zu mehr Servicequalität und Kundenzufriedenheit beitragen können, jedoch nur unter Verwendung einer VoIP-Telefonanlage verfügbar sind:
- Sprachdialogsysteme (IVR): Mithilfe solcher digitalen Anrufbeantworter lassen sich Anrufe filtern, bevor Kunden mit einem Mitarbeiter sprechen. Mögliche Filterkriterien sind dabei beispielsweise die präferierte Sprache, die gewünschte Abteilung des Unternehmens oder auch der Anlass des Anrufs. Auch können die vom Kunden per Sprache oder Wähltasten übermittelten Daten (z. B. Vertragsnummer) verschlüsselt an integrierte Datenbanken weitergeleitet und der Anruf dementsprechend an den richtigen Ansprechpartner vermittelt werden.
- Automatischer Rückruf: Mit dieser Funktion können sich Ihre Kunden bequem zurückrufen lassen, anstatt in Warteschleifen zu hängen. Dabei bleibt seine Warteposition bestehen. Eine gute Option, Ihren Kunden Zeit und Frust zu sparen.
- Click-to-Call: Mithilfe einer Click-to-Call-Erweiterung lassen sich Rufnummern auf einer Website direkt mit nur einem Klick anwählen. Das manuelle Wählen und damit vorhandene Fehlerpotenziale entfallen – ein effektiver Weg für mehr Benutzerfreundlichkeit und direkte Kommunikationswege.
Qualitätsmanagement leicht gemacht
Computer Telephony Integration kommt nicht nur Ihren Kunden und Mitarbeitern zugute, sondern erleichtert auch dem Callcenter-Management deren Arbeit im Rahmen der Qualitätssicherung. CTI ermöglicht die Anrufverwaltung, Anrufaufzeichnung und den Zugriff auf Echtzeit-Statistiken. Befugte Teamleiter oder Manager können Berichte über Anrufe (verloren, beantwortet, durchschnittliche Wartezeit) pro Mitarbeiter einsehen und so die Leistung ihrer Mitarbeiter verfolgen. Und sollte ein Kundengespräch nicht wie geplant ablaufen oder gar außer Kontrolle geraten, dann unterstützen Funktionen wie das Flüstern oder Aufschalten bei der Deeskalation.
Alle diese Funktionen sind direkt über moderne und skalierbare VoIP-Telefonie-Lösungen zugänglich. Ist es auch für Ihr Unternehmen an der Zeit, die Arbeitsprozesse Ihrer Mitarbeiter zu erleichtern und Ihren Kunden besten Service zu garantieren? Hier erfahren Sie, welche weiteren Vorzüge eine IP-Telefonanlage mit sich bringt.
