Was bedeutet CTI?

CTI steht für Computer Telephony Integration und beschreibt eine bestehende Verbindung zwischen einem Computer und einem Telefon. Diese Verbindung kann von beiden Seiten aus genutzt werden, das heißt, der Computer kann mit dem Telefon kommunizieren und umgekehrt. In der VoIP-Telefonie wird CTI genutzt, um Telefongespräche oder Telefonkonferenzen auch über den Desktop heraus zu initiieren oder zu beenden, Anrufe weiterzuleiten oder diese mithilfe integrierter Business-Anwendungen wie z.B. CRMs besser zu steuern.

Die Kopplung von Telefon und Computer bringt eine Vielzahl an Vorteilen mit sich. So lassen sich zum Beispiel Kunden in der Kundendatenbank oder einem CRM auf dem PC auswählen und dann direkt per Mausklick anrufen. Betrachtet man das Zusammenspiel anders herum, so werden die Vorteile der Computer Telephony Integration sogar noch offensichtlicher: Verpasst ein Benutzer einen Anruf, so kann er dies direkt an seinem Rechner inklusive aller Kundendetails einsehen und so den Kunden unmittelbar per Mausklick zurückrufen. Darüber hinaus lassen sich eingehende Anrufe direkt auf den Computer transferieren und von dort aus das Gespräch aufzeichnen.

Computer Telephony Integration lässt sich über zwei verschiedene Wege einrichten:

Eine mögliche Umsetzung ist Desktop-CTI, auch First-Party-Telephony genannt, welche entweder Telefon-zentrisch oder Computer-zentrisch augestellt sind. Eine Telefon-zentrische Kopplung liegt vor, wenn das Telefon als Vermittlungsstelle zur Telefonanlage agiert und der Computer entsprechend mit dem Telefon verbunden ist. Bei einer Computer-zentrischen Kopplung ist der Computer die Schnittstelle zur Telefonanlage.

Eine weitere Option, Computer-Telefon-Integration umzusetzen, ist System-CTI, auch Third-Party-Telephony genannt. Hier ist ein zentraler CTI-Server mit der Telefonanlage verbunden. Computer und Telefon sind nicht direkt, sondern vielmehr über das lokale Netzwerk (LAN) verbunden. Diese Form der Computer Telefon Integration erfordert eine weitaus komplexere Installation, bietet jedoch auch eine höhere Flexibilität.