Optimierungsstrategien für den effektiven Einsatz des 3CX-Kundendienst-KI-Agenten.

Der 3CX-Kundenservice-KI-Agent in Version 20 Update 10 kann Standardfragen beantworten, Informationen sammeln, Anrufer bei der grundlegenden Fehlerbehebung unterstützen und Anrufe bei Bedarf an einen Mitarbeiter weiterleiten.

Die Position des KI-Agenten in Ihrem Anrufablauf hängt von der Art des gewünschten Supports ab. Er kann entweder als erste Anlaufstelle fungieren und Anrufer unterstützen, wenn keine menschlichen Mitarbeiter verfügbar sind, oder allgemeine Fragen beantworten, bevor er den Anruf weiterleitet.

Bevor Sie ihn einsetzen, legen Sie fest, welche Aufgaben der KI-Agent übernehmen soll, welche Informationen er benötigt und wohin ungelöste Anrufe weitergeleitet werden sollen. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.

Passen Sie den KI-Kundendienstagenten an Ihren Anrufablauf an.

Kundendienstagent

Ein gutes Setup beginnt mit einer klaren Rolle für den KI-Agenten. Entscheiden Sie vor der Bereitstellung:

  • Wie erreichen Anrufe den KI-Agenten?
  • Welche Fragen oder Aufgaben soll er bearbeiten?
  • Welche Wissensquellen soll er nutzen?
  • Wohin sollen Anrufe weitergeleitet werden, wenn menschliche Unterstützung benötigt wird?
  • Welche Eskalationsthemen erfordern eine spezifische Zieladresse?

Konzentrieren Sie sich auf die jeweilige Rolle, damit die Gespräche klar und zielführend bleiben.

Ziel der meisten Arbeitsabläufe sollte es sein, die Frage des Anrufers innerhalb eines kurzen Gesprächs zu beantworten oder die richtige Weiterleitung zu erreichen. Update 10 ermöglicht es KI-Agenten außerdem, Websuchen durchzuführen (sofern aktiviert) und bietet ihnen so eine zusätzliche Informationsquelle bei der Anrufannahme.

Weitere Informationen zur Einrichtung finden Sie im Konfigurationsleitfaden für KI-Kundendienstagenten.

KI vor oder nach der menschlichen Warteschleife einsetzen

Der KI-gestützte Kundendienstagent kann an verschiedenen Stellen im Arbeitsablauf eines Callcenters eingesetzt werden.

Verwenden Sie es für den First-Level-Support.

Als erste Supportoption kann der KI-Agent Routineanfragen bearbeiten, bevor ein menschlicher Mitarbeiter eingeschaltet wird.

  • Stellen Sie Kontakt- oder Supportinformationen bereit.
  • Informieren Sie Anrufer darüber, welche Dokumente oder Informationen sie benötigen, bevor sie mit einem Mitarbeiter sprechen.
  • Leiten Sie Anrufer durch grundlegende Schritte zur Fehlerbehebung.
  • Erfassen Sie Details zum Problem, bevor Sie den Anruf weiterleiten.
  • Verbinden Sie den Anrufer bei Bedarf mit dem zuständigen Mitarbeiter.

Dadurch erhalten die Mitarbeiter mehr Kontext, bevor sie den Anruf übernehmen, und haben mehr Zeit für Anrufe, die die Hilfe von Spezialisten erfordern.

Nutzen Sie es für Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten und bei Warteschlangenüberlauf.

Der KI-Agent kann zudem eine zusätzliche Unterstützungsoption bieten, wenn menschliche Agenten nicht verfügbar oder die Warteschlangen überlastet sind. Er kann:

  • Beantworten Sie Routinefragen außerhalb der Geschäftszeiten oder an Feiertagen.
  • Bieten Sie Anrufern eine Alternative zum Warten in einer langen Warteschleife.
  • Versuchen Sie, die Anfrage zu lösen, bevor Sie sie an einen Mitarbeiter weiterleiten.
  • Übernehmen Sie einfache Informationsanfragen von einem Mitarbeiter, wenn keine weitere menschliche Eingabe erforderlich ist.

Wenn der KI-Agent das Problem nicht lösen kann, kann Human Handoff den Anrufer an das konfigurierte Ziel weiterleiten. Bei komplexeren Konfigurationen kann ein KI-Agent ermitteln, was der Anrufer benötigt, bevor er den Anruf an einen spezialisierteren KI-Agenten oder eine menschliche Warteschlange weiterleitet.

Allgemeine Anfragen vor der Überweisung beantworten

Der KI-gestützte Kundenservice-Agent ist nicht auf traditionelle Call Center beschränkt. Er kann auch als kompetenter erster Ansprechpartner für Organisationen wie Schulen, medizinische Zentren, Lagerhäuser oder Unternehmen mit mehreren Standorten dienen. Beispielsweise könnte ein Einzelhandelsunternehmen den KI-Agenten für folgende Zwecke nutzen:

  • Leiten Sie Anrufer an den richtigen Ansprechpartner weiter.
  • Geben Sie Wegbeschreibungen oder Informationen zu den Öffnungszeiten.
  • Beantworten Sie Fragen zu Produktkatalogen.
  • Stellen Sie Informationen zu freigegebenen Produkten, Nährwerten oder Allergien bereit.
  • Verbinden Sie den Anrufer mit einem Mitarbeiter, wenn weitere Hilfe benötigt wird.

Dieser Ansatz lässt sich auch auf andere Organisationen übertragen. Man stellt dem KI-Agenten die passenden Wissensquellen zur Verfügung, definiert die zu beantwortenden Fragen und legt eine klare Weiterleitungsstelle für Anfragen fest, die menschliche Unterstützung erfordern. So erhalten Anrufer sofort hilfreiche Informationen, während gleichzeitig menschliche Teams für komplexere Anfragen zur Verfügung stehen.

Beginnen Sie mit einem fokussierten Anwendungsfall

Beginnen Sie mit einem klaren Anwendungsfall, geben Sie dem KI-Agenten die für diese Rolle erforderlichen Informationen und legen Sie fest, was geschehen soll, wenn die Anfrage außerhalb seines Zuständigkeitsbereichs liegt. Der KI-Agent im Kundenservice arbeitet am besten, wenn er eine klar definierte Aufgabe hat. Ein praktischer erster Einsatz könnte so aussehen:

  • Häufig gestellte Fragen (Erstkontakt)
  • Grundlegende Fehlerbehebung
  • Warteschleifenüberlastung
  • Anfragen außerhalb der Geschäftszeiten
  • Allgemeine Informationen vor der Weiterleitung

Sie können den Workflow dann erweitern, sobald Sie erfahren, welche Aufrufe der KI-Agent effektiv bearbeiten kann.

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