Es sind volatile Zeiten… und momentan weiß keiner so richtig, was der morgige Tag bringen wird. Aber jede Organisation sollte dennoch bemüht sein, sich in diesen unvorhersehbaren Zeiten trotz Einschränkungen für Businesses, Geschäfte, Restaurants und öffentliche Einrichtungen ganz dem Kern des Alltagsgeschäfts zu widmen – ihren Kunden. Genau jetzt ist es an der Zeit, eine ganz besondere Beziehung zu diesen aufzubauen und langfristig zu pflegen. Wir haben 4 Tipps zusammengestellt, welche Ihnen dabei helfen, eine unvergleichliche Kundenbeziehung aufzubauen und aufrechtzuerhalten.
Sparen Sie Ihren Kunden Zeit
Niemand wartet gern in einer endlos scheinenden Schlange – vor allem nicht im digitalen Zeitalter, welches uns auf den technologischen Stand bringt, stets schnellen oder gar sofortigen Service zu leisten. Es ist daher inakzeptabel, seine Kunden warten zu lassen. Wenn Sie darüber im Bilde sind, zu welchen Tageszeiten viele Anfragen eingehen, dann richten Sie Ihre Kapazitäten bereits im Voraus daran aus. Suchen Ihre Kunden eine sofortige Antwort? Dann bieten Sie einen Live-Chat an. Aber stellen Sie im gleichen Zuge sicher, dass an Ihrem Ende des Chats auch tatsächlich ein Agent verfügbar ist. Suchen Ihre Kunden eher den telefonischen Kontakt? Dann kündigen Sie Wartezeiten am Telefon an und bieten die Sie Option für einen automatischen Rückruf, damit der Kunde auflegen und sich wieder seinem Alltag widmen kann. Verbessern Sie außerdem Antwortzeiten mit einem interaktiven Sprachdialogsystem. So können Sie vielleicht bereits grundlegende Fragen beantworten, ohne dafür einen Ihrer Mitarbeiter einsetzen zu müssen.
Gestalten Sie Ihre Antwort persönlich
Niemand ist gern schlichtweg eine Nummer. Gut möglich, dass Ihr nächster Anrufer ein langjährig treuer Kunde ist. Behandeln Sie daher jede Anfrage prompt und personalisiert. Begrüßen Sie Anrufer dank integrierter CRMs unmittelbar mit ihrem Namen – ein Detail, das Ihre Kunden sehr schätzen werden. Darüber hinaus ist es hilfreich, direkten Einblick in die Kundenhistorie zu haben, um Kontext zu erstellen, bisherige Probleme nachzuvollziehen und eine angemessene Antwort zu finden. Das garantiert Kundenzufriedenheit.
Bleiben Sie stets ehrlich …und zuverlässig
Sie haben einem Kunden versprochen, ihn innerhalb einer halben Stunde zurückzurufen? Dann stellen Sie sicher, dass Sie sich in der Tat die Zeit hier nehmen. Fällt Ihnen der Kunde erst nach einigen Stunden wieder ein, dann hat es wahrscheinlich keinen Sinn mehr, zurückzurufen. Wahrscheinlich ist Ihr Kunde bereits mit Ihren Mitbewerbern in Kontakt. Machen Sie Versprechen, aber halten Sie diese auch. Ausgereifte Callcenter-Technologie unterstützt Sie hierbei, sich einen realistischen Überblick über Ihre Aktivitäten, Spitzen- und Ruhezeiten an einem Tag oder auch innerhalb einer bestimmten Periode zu verschaffen und so gegenüber Ihren Kunden realistische Fristen zu kommunizieren. Das schafft Vertrauen – in Ihren Service sowie Ihre Produkte und Dienstleistungen.
Nehmen Sie Kritik an
Der Kreis Ihres potenziellen und bestehenden Klientels ist wahrscheinlich zu vielseitig, als dass Sie es immer jedem genau recht machen können. Dementsprechend werden Sie nicht von kritischen Stimmen verschont werden – entweder weil Einzelne von Grund auf negativ eingestellt sind oder weil Ihre gebotenen Services für diese schlichtweg ungeeignet sind. Akzeptieren Sie dies und nutzen Sie die Kritik, welche Ihr Unternehmen zwangsläufig erhalten wird. Hier steckt das größte Potenzial zur Verbesserung. Positives Feedback ist natürlich ein toller Boost für Ihre Außenwirkung und Motivation innerhalb Ihrer Organisation. Doch negative Bewertungen sind ein echtes Geschenk für jeden, der seinen Kundenservice optimieren möchte.
An Werkzeugen für ein optimales Kundenbeziehungsmanagement herrscht kein Mangel. Nutzen Sie daher die herausfordernden Zeiten, in welchen Vertrauen eine noch höhere Priorität einnimmt, und heben Sie sich ab, um Ihre Kundenbindung zu fördern. Mit den richtigen Kommunikationsmitteln sind Sie in der Lage, auf alle Anfragen Ihrer Kunden und Interessenten schnell, ehrlich und objektiv zu reagieren – und zwar völlig unabhängig von Ihrem derzeitigen Standort und den damit verbundenen Bedingungen, unter welchen Sie und Ihre Mitarbeiter arbeiten.
