Was ist ein Livechat? Zunächst: Der Begriff hat nichts mit jenen Chaträumen zu tun, welche in den 90er Jahren populär wurden. Gemeint ist hier vielmehr ein neuer großartiger, unschätzbar wertvoller Kommunikationskanal, welcher es Unternehmen ermöglicht, mit den Besuchern ihrer Website für Support, Lead-Generierung und mehr direkt in Kontakt zu treten.

So nutzen Sie einen Website-Livechat

Obwohl zahlreiche Prognosen bereits vor fast einem Jahrzehnt die zunehmende Popularität von Live Chats vorhersagt haben, zögern nach wie vor eine beträchtliche Anzahl an Unternehmen, diese vielfach bevorzugten Methode der Kommunikation ihrer Websites hinzuzufügen. Mit Verlaub: ein Verlust, oder mit den Worten eines alten chinesischen Sprichworts: Die beste Zeit, einen Baum zu pflanzen, war vor 20 Jahren. Die zweitbeste Zeit ist jetzt.

Wenn auch Sie immer noch daran zweifeln, ob sich für Ihr Unternehmen die Einführung eines Livechat lohnt, dann lassen Sie uns hier überzeugende Argumente hervorbringen, warum Sie nicht länger abwägen sondern zur Tat schreiten sollten. Sollten ein Live Chat bereits Bestandteil Ihrer Website sein (Chapeau hierfür), dann zeigen wir hier auf, wie Sie dessen Potenzial wirklich voll ausschöpfen können.

Live-Chat ist bevorzugter Kanal der Verbraucher

Laut einer Studie von eDigital Customer Service Benchmark bevorzugen unglaubliche 79 % der Nutzer einen Livechat-Support, da dieser in den meisten Fällen sofortige Antworten liefert. Neben schnelleren Reaktionszeiten bietet der Livechat eine viel effizientere und bequemere Art der Kommunikation. Nutzer sind nicht nur in der Lage, das gesamte Gespräch visuell mit eigenen Augen jederzeit nachzuvollziehen, sondern können auch parallel zu anderen Aufgaben bzw. im Umfeld hoher Geräuschkulissen unkompliziert kommunizieren.

Benötigt ein Kunde zum Beispiel technische Unterstützung, dann steht diese oft lediglich im Rahmen von Supportzeiten zur Verfügung, welche den eigenen Arbeitszeiten entsprechen. Ein Telefonanruf ist unter Umständen herausfordernd, insbesondere wenn der Kunde gegebenenfalls vom Büro aus die entzückenden Weihnachtssocken der Schwiegermutter umzutauschen versucht, welche erwartungsgemäß drei Größen zu klein sind. Per Live-Chat erfolgt innerhalb weniger Minuten die Kontaktaufnahme, der Austausch relevanter Informationen und hoffentlich die Lösung des Problems – ganz ohne dabei Kollegen zu stören und (wenn auch auf unterhaltsame Weise) deren Workflow zu unterbrechen.

Bis vor kurzem war die E-Mail ein oft gewählter Kanal für diejenigen, welchen ein Telefonat nicht möglich oder unangenehm war. Doch sicherlich können uns darauf einigen, dass sich diese Methode als lästig, ineffizient und oft frustrierend für alle Beteiligten erwiesen hat. Reaktionszeiten liegen bei einigen Werkstagen, Missverständnisse verzögern den Kommunikationsprozess zusätzlich. Von Zeitunterschieden zwischen Standorten an verschiedenen Zeitzonen ganz zu schweigen. Keiner kann hierfür wirklich verantwortlich gemacht werden, doch der Frust über einen sich über Tage hin ziehenden Dialog ist nachvollziehbar.

Live Chats bieten hier eine hervorragende Lösung. 46 % der Verbraucher sind sich einig, dass diese der effizientere Weg für zielführenden Support und höhere Kundenzufriedenheit sind.

Optimale Kundenerlebnisse schaffen

Unabhängig vom Durchschnittsverbraucher können Unternehmen unterschiedliche ausgefeilte Strategien anwenden, um ihre Kundenkommunikation effektiv zu steuern. Kleine Unternehmen, welche täglich nur wenige Kundenanfragen zu stemmen haben, benötigen dabei wahrscheinlich nicht viel Optimierung. Für größere Unternehmen, die wahrscheinlich tausende von Service- und Supportanfragen bearbeiten, ist es jedoch entscheidend, dass eine komplette Strategie für die Abwicklung von Chats durch Agenten implementiert wird.

Chat-Agenten lassen sich leicht zu Warteschleifen gruppieren, so dass im Fall eines eingehenden Chats in dieser Warteschleife jeder aktive Mitarbeiter benachrichtigt wird. So wird der Chat mit der geringstmöglichen Wartezeit entgegengenommen. Sobald der Chat abgeschlossen ist, wird er für alle einsehbar in der Historie der Warteschlange protokolliert. Solche Systeme werden sowohl im Hinblick auf den Kunden als auch auf den Agenten entwickelt, um für alle Beteiligten eine effiziente Nutzung zu ermöglichen.

Wenn ein Livechat nicht genügt

Natürlich bedarf es manchmal etwas mehr als nur einen Chat, um ein Problem zu lösen. Oder denken Sie nur an das Potenzial, einen simplen Chat in ein vollwertiges Verkaufsgespräch zu verwandeln. Moderne Technologie macht es heute möglich, dass ein Text-Chat leicht in einen Sprach- oder Videoanruf umgewandelt werden kann – und zwar nahtlos, ohne auf einen anderen Kommunikationskanal wechsel zu müssen. Nutzen Sie diese Tools, um sich visuell ein Bild über das Anliegen Ihres Kunden zu verschaffen oder Ihrem Pitch mithilfe audio-visueller Unterstützung einen Vorteil zu sichern.

Kaum eine Branche kann dabei nicht von Live-Chats per Website profitieren. Mitarbeiter im Support, Verkauf und Kundenservice jeder Organisation können so produktiver arbeiten, mehr Umsatz erzielen und mehr Leads generieren, während die Kundenzufriedenheit ein ganz neues Level erreicht.

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