5 simple Möglichkeiten für nachhaltige Kundenbeziehungen

Der Erfolg Ihres Verkaufsteams steht in direktem Zusammenhang mit dessen Fähigkeit, nachhaltige Kundenbeziehungen aufzubauen, welche über den Abschluss eines (einzigen) Verkaufszyklus hinaus gehen. Im Durchschnitt geben 61% aller KMUs an, dass mehr als die Hälfte ihres Jahresumsatzes durch loyale Bestandskunden generiert wird. Überrascht? Die Pflege Ihres bestehenden Kundenstamms ist weitaus einfacher als die Jagd nach Neugeschäft. Im Durchschnitt sind loyale Kunden etwa zehnmal soviel wert wie Neukunden. Es sind daher diese nachhaltigen Kundenbeziehungen, welche Ihnen langfristig dienen, wiederkehrende Einnahmen verschaffen und Weiterempfehlungen generieren, die Ihnen auch in der Zukunft Geschäft sichern.

Klingt einfach? Die Aufrechterhaltung enger Kundenbeziehungen erfordert von Ihrem Verkaufsteam Engagement und Beständigkeit, um seitens des Kunden Vertrauen und eine emotionale Bindung aufzubauen. Der Schlüssel hierzu ist Zeit. Vergleichen Sie jede Geschäftsbeziehung mit einer Pflanze: je mehr Zeit, Aufmerksamkeit und Pflege Sie investieren, desto mehr Früchte wird diese tragen. Ermutigen Sie daher Ihre Verkäufer, sich auf langfristige strategische Partnerschaften zu konzentrieren, anstatt auf Verkaufstaktiken mit schnellem Gewinn zu drängen.

1. Segmentierung

Beziehungen aufzubauen und sich die Zeit zu nehmen, diese zu pflegen, erfordert viel Zeit und Energie. Es ist unmöglich, dabei alle Kundenbeziehungen gleichzeitig effektiv auf dem gleichen Niveau zu umsorgen. Lassen Sie Ihre Vertriebsmitarbeiter daher genau identifizieren, welche Verbindungen am wertvollsten sind – und wie sich diese bestmöglich nutzen lassen. Zeigen Sie Ihren Verkäufern auf, wie diese für Kunden die Extrameile gehen können, ohne andere Kundenbeziehungen zu vernachlässigen oder gar zu gefährden.

Ihre Vertriebsabteilung sollte Zeit darin investieren, Kundenkonten zu überprüfen und diese in Segmente zu gliedern, welche sich priorisieren lassen. So verstehen Ihre Mitarbeiter besser, womit sie derzeit ihre Zeit verbringen und welche Anpassungen sie vornehmen sollten, um noch effizienter und effektiver zu werden. Folgende Segmentierung ist ein guter Ausgangspunkt:

• selbst generierte Leads: potenzielle Kunden, die durch Lead-Generierung identifiziert aber noch nicht qualifiziert sind
• Zielkunden: große Kunden, die qualifiziert wurden, mit welchen jedoch bisher kein Geschäft getätigt wurde (z. B. Kunden eines Konkurrenten)
• Kunden mit Wachstumspotenzial: qualifizierte Kundenkonten, die bereits einige Geschäfte mit Ihnen getätigt haben und über ein hohes Wachstumspotenzial verfügen
• Schlüsselkunden: Kunden, welche bereits eine beträchtliche Menge an Business mit Ihnen tätigen und mit weiteren Geschäftsmöglichkeiten auf Sie zukommen

2. Aktives Zuhören

Zuhören ist nicht gleich Hören. Im Durchschnitt erinnern wir uns an 25-50% von dem, was wir hören. Das bedeutet, dass bis zu 75% aller Informationen, die Ihre Vertriebsmitarbeiter von Kunden erhalten, möglicherweise verloren gehen. Wahrscheinlich sind darunter jedoch wichtige Erkenntnisse und Erfahrungen Ihres Kunden, welche in jedem Fall zur Kenntnis genommen werden sollten. Aktives Zuhören ist eine Technik, um mehr Informationen aus Ihren Gesprächen mitzunehmen. Es verhindert Ablenkungen und hält Sie auf das Gespräch fokussiert. Daher ist aktives Zuhören nicht nur eine großartige Fähigkeit im Rahmen beruflicher Beziehungen, sondern ebenso außerhalb des Büros im persönlichen Umfeld dienlich.

Wer seinen Kunden aufmerksam zuhört, verschafft diesen das wertvolle Gefühl, geschätzt, verstanden und respektiert zu werden. Unter dem Eindruck, dass deren Bedürfnisse verstanden werden, öffnen sich Kunden und werden Ihnen ihre Herausforderungen anvertrauen. Mit diese 4 einfachen Schritten können Sie Ihre Fähigkeiten des aktiven Zuhörens verbessern:

• Zuhören, um zu verstehen: Begeben Sie sich NICHT in ein Gespräch mit der Absicht, einen Pitch herunter zu predigen und daraufhin einen Verkauf zu landen. Versuchen Sie aufrichtig, die Ihnen dargelegten Kundenerfahrungen zu verstehen.
• Konzentration statt Multi-Tasking: Seien Sie in jedem Moment präsent und stellen Sie regelmäßig Augenkontakt her. Konzentrieren Sie sich auf das Gespräch, damit sich Ihr Kunde geschätzt fühlt.
• Fragen: Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie tatsächlich zuhören, indem Sie relevante und zielführende Fragen stellen.
• Zusammenfassung: Fassen Sie am Ende Ihres Gesprächs die wichtigsten Punkte zusammen, um zu zeigen, was Sie aus dem Gespräch mitnehmen. Nutzen Sie Formulierungen wie: “Ich entnehme Ihrer Beschreibung, dass…” oder “Ich habe den Eindruck, dass Sie…”

Aktives Zuhören ist auch ein großartiger Schwerpunkt für Ihr nächstes Team-Training. Hier finden Sie einige Übungen, um Ihre Fähigkeiten beim Zuhören auf die nächste Ebene zu bringen!

3. Kommunikationskadenz

Strukturierte Kundenbeziehungen mit hohem Reaktionsgrad werden über die Zeit ein nachhaltiges Wachstum sicherstellen. Bei der Arbeit mit langjährigen Kunden hilft es, eine Kommunikationskadenz zu entwickeln, welche sicherstellt, dass sich Ihre wichtigsten Kunden jederzeit unterstützt fühlen und dabei wissen, was sie von Ihrem Account Manager erwarten können. Vermeiden Sie das Übertragen von Accounts für Ihre Großkunden, indem Sie vorab potenzielle “Abwanderungen” in Ihren Teams aufdecken und Kundenkonten entsprechend richtig zuweisen. Schließlich werden sich Ihre Stammkunden nicht geschätzt fühlen, wenn sie von einem Account Manager zu nächsten weitergereicht werden.

Eine effektive Kommunikationskadenz beinhaltet gut geplante Berührungspunkte für Feedbackgespräche und Service-Erneuerungen/Erweiterungen sowie eine reaktionsschnelle Kommunikation bei Ereignissen wie Kundenbeschwerden, Kundenanfragen und relevante Anlässe wie Firmenauszeichnungen und weitere Meilensteine, welche die Aufmerksamkeit des Kunden wecken.

4. Wertschöpfung

Ihre Kunden haben Herausforderungen, welche es zu lösen gilt, und Zielsetzungen, welche verwirklicht werden sollen. So wachen Ihre Kunden nicht eines Morgens mit der fixen Idee auf, ein Callcenter zu eröffnen, ohne dass beispielsweise vorab der Bedarf aufkommt, den Kundenservice zu verbessern oder ehrgeizige Wachstumsziele zu erreichen. Vor diesem Hintergrund sollten Sie Ihr Verkaufsteam darin schulen, sich auf die Wertschöpfung der Kunden zu konzentrieren, anstatt diesen lediglich Ihr Produkt zu verkaufen. Halten Sie sich folgendes Beispiel vor Augen: Wollen Sie lediglich ein durchschnittlicher Autohändler sein, der jederzeit durch einen Wettbewerber austauschbar ist, oder Ihre Kundenbeziehungen durch Autorität, Vertrauen und Sorgfalt nachhaltig stärken?

Ihr Vertrieb sollten Kunden bei jeder Interaktion einen Mehrwert verschaffen. Das mag mit einer Reduktion der Kommunikationsfrequenz einhergehen, bedeutet aber gleichermaßen eine weitaus intensivere Interaktion. Und wissen Sie was? Genau diese bedeutungsvollen Interaktionen sind es, die sich in Verkäufen niederschlagen und die Erfolgsquote (und Provision) Ihrer Verkäufer in die Höhe schnellen lassen, während diese gleichzeitig mehr Zeit finden, Kunden mit Wachstumspotenzial zu pflegen. Analysieren und definieren Sie klar, was Ihr echter Mehrwert ist, mit welchem Sie sich in den Augen des Kunden von Ihren Konkurrenten unterscheiden.

Mit den richtigen Fähigkeiten und dem richtigen Verständnis zu Ihrem eigenen Leistungsversprechen werden Ihre Vertriebsmitarbeiter in der Lage sein, diesen Mehrwert über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg zu steigern. Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, wie Sie diesen auch gegenüber Kunden besser artikulieren, dann lesen Sie unseren Blogbeitrag zum Thema Storytelling für Vertriebsmitarbeiter.

5. Kundenbeziehungen zu verschiedenen Zielgruppen

Natürlich sind enge persönliche Verbindungen für den Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen unerlässlich. Wenn eine solche Bindung jedoch nur zu einem einzelnen Ansprechpartner in der Organisation Ihres Kunden besteht, dann sehen Sie sich mit Problemen konfrontiert, wenn dieser die Organisation verlässt. Vermitteln Sie daher Ihrem Vertriebsteam die Notwendigkeit eines Stakeholder Mappings für deren Großkunden. Im Idealfall sollten Ihre Verkäufer in der Lage sein, für jeden Kunden einen Budgethalter, einen Produkt-Champion, einen Entscheidungsträger und den wichtigsten Beeinflusser zu identifizieren. Auf diese Weise beugen Sie dem Risiko vor, dass eine (einzige) Schlüsselperson das Kundenunternehmen verlässt, und stärken darüber hinaus auch Ihre Präsenz innerhalb der Organisation. Beziehungen zu verschiedenen Ansprechpartnern und Abteilungen erweitern außerdem die Geschäftsmöglichkeiten, indem Ihre Dienste auf die spezifischen Bedürfnisse von Teams oder Abteilung ausgerichtet angeboten werden, was wiederum die Ausgaben Ihrer Kunden steigert.

Fazit

Durch die Pflege Ihrer bestehenden Kundenbeziehungen schaffen Sie langfristig für beide Seiten Mehrwerte. Ermutigen Sie Ihr Verkaufsteam, die oben genannten Techniken in deren Verkaufsmethodik zu integrieren, und bieten Sie entsprechende Schulungen an und Sie werden schon bald die Früchte Ihrer Bemühungen um einen loyalen Kundenstamm ernten!