Es ist kein Geheimnis, dass ein positives Kundenerlebnis der Schlüssel dazu ist, bestehende Kunden zu binden und neue Potenziale zu erschließen. Daher ist es wichtig, messbare Indikatoren aufzustellen und zu verfolgen, um den Grad der Kundenzufriedenheit zu analysieren. Denn: Was nicht gemessen wird, kann nicht verbessert werden. Die Nutzung von Leistungsindikatoren (KPIs) in Callcentern ist daher unerlässlich, um die Effizienz und Effektivität von Serviceprozessen sicherzustellen.
Wer ein Contact Center leitet, findet sich jedoch oft mit einer Informationsflut aus verschiedenen Kommunikationsplattformen oder -kanälen sowie verschiedenen Geschäftsprozessen konfrontiert. Obwohl es eine Vielzahl an technischen Möglichkeiten zur Kontrolle solcher Informationen gibt und innovative Tools wie ein Wallboard dabei helfen, den Überblick zu zu bewahren, ist nicht immer sofort klar, welche Daten gemessen und langfristig beobachtet werden müssen. Klingt dieses Szenario vertraut? Dann lesen Sie weiter!
Was ist ein KPI?
Ein KPI (Key Performance Indicator) ist ein messbarer Wert, der aufzeigt, wie effektiv ein Unternehmen, eine Abteilung, ein Team oder ein Mitarbeiter ist und ob festgelegte Ziele erreicht werden. Abhängig davon, was genau überwacht werden soll und um welche Art von Call Center es sich handelt – Outbound und/oder Inbound, Vertrieb oder Kundenservice – gibt es eine Vielzahl von KPIs, welche sich zur Messung, Steuerung und Optimierung der Kundenkommunikation eignen. Nachfolgend finden Sie eine Übersicht mit 5 wichtigen Callcenter KPIs:
Durchschnittliche Wartezeit
Die durchschnittliche Wartezeit ist eine enorm wichtige Messgröße, da sie sich direkt – positiv oder negativ – auf das Kundenerlebnis auswirkt. Wer wartet schon gern lange in der Leitung, bis ein Anruf entgegengenommen wird? Berechnet wird dieser KPI aus der Gesamtwartezeit aller Anrufe des Call Centers geteilt durch die Summe aller von den Agenten angenommenen Anrufe. Die Kennzahl ist ein guter Indikator dafür, ob Ihr Team das aktuelle Anrufvolumen bewältigen und einen optimalen Service bieten kann. Folgend können dann zum Beispiel Entscheidungen getroffen darüber werden, ob die Anzahl der Agenten zu erhöhen ist oder eine Rückruf-Option eingerichtet werden sollte, mit welcher Kunden die Möglichkeit haben, vom nächsten frei werdenden Mitarbeiter zurückgerufen zu werden, ohne in der Leitung zu warten oder Ihre Warteposition zu verlieren.
Anzahl der beantworteten Anrufe
Die Kontrolle der Anzahl aller beantworteten Anrufe ist aus vielen Gründen wichtig. Diese Kennzahl hilft dabei, zu identifizieren, wie viele Anrufe insgesamt von einem Agenten beantwortet wurden und wie viele Anrufe insgesamt in einer bestimmten Zeit beantwortet werden können. Auf dieser Grundlage können Sie die Anzahl an Mitarbeitern zu einer bestimmten Tageszeit erhöhen oder verringern oder auch Ihre Signalisierungsstrategien ändern, damit weniger beschäftigte Agenten mehr Anrufe entgegennehmen können und so andere Mitarbeiter entlasten.
Durchschnittliche Gesprächsdauer
Mit dieser Messgröße ermitteln Sie die durchschnittliche Dauer eines Anrufs. Dies verschafft Ihnen Verständnis darüber, wieviel Zeitaufwand es erfordert, ein Kundenanliegen zu beantworten. Außerdem erhalten Sie so Einblick in die Effizienz und Leistung eines jeden Agenten bei der individuellen Problemlösung. Natürlich spricht theoretisch einiges dafür, dem Kunden am Telefon möglichst viel Zeit und Aufmerksamkeit zu schenken und so bestmöglich seinen Anforderungen und Erwartungen zu entsprechen. Fallen hier jedoch einzelne Mitarbeiter aus dem Rahmen, dann mag es angemessen sein, deren Performance zu verbessern und in zusätzliche Trainings zu investieren. Hierbei unterstützen Callcenter-Funktionalitäten wie das Mithören oder Aufzeichnen von Gesprächen. Basierend auf einer solchen Analyse können daraufhin optimale Gesprächszeiten festgelegt werden.
Prozentsatz abgebrochener Anrufe
Diese Kennzahl ermittelt den Prozentsatz aller Anrufe, welche noch vor Beantwortung durch einen Agenten vom Kunden abgebrochen wurden. Hieraus ableiten lassen sich wertvolle Einblicke, wo und warum es zu einem Abbruch entlang des Kommunikationsprozesses kommt. So lässt sich beispielsweise aufdecken, an welcher Stelle ein Sprachmenü (IVR) irreführend ist oder Kunden sich in endlosen Warteschleifen verlieren. Auch lassen sich so Anhaltspunkte finden, inwieweit alle Agenten beschäftigt sind und keine weiteren Anrufe entgegennehmen können. Vergleichen Sie die hier ermittelten Daten mit den durchschnittlichen Wartezeiten, um weitere Rückschlüsse zu ziehen.
Callcenter-Statistiken in Echtzeit
Echtzeit-Statistiken helfen dabei, unmittelbar zu einer bestimmten Tageszeit die Anzahl der bisher geführten Gespräche, deren durchschnittliche Dauer sowie die Anzahl beantworteter und unbeantworteter Anrufe zu ermitteln und Informationen über die Auslastung von Agenten, die Anzahl an Rückrufen sowie durchschnittliche Wartezeiten zu erhalten. Sichtbar über ein Wallboard zur Echtzeitüberwachung lassen sich diese Details nutzen, um sofort wirksame Entscheidungen zu treffen, eventuelle Probleme zu beheben oder die internen Kapazitäten an das aktuelle Anrufvolumen anzupassen.
Fazit
Alle diese Callcenter KPIs bieten einen direkten Überblick über die Leistung Ihres Contact bzw. Service Centers und dessen Agenten. Letztendlich liegt es an Ihnen, diese Daten zu analysieren, um das Serviceerlebnis und somit die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu verbessern. Welche weiteren KPIs finden in Ihrem Call Center Anwendung?
