Wir hoffen, dass Sie mit voller Kraft und Motivation an Ihren guten Vorsätzen für das neue Jahr arbeiten. Sollten Sie in diesem Zusammenhang für Ihre Business-Kommunikation 2023 noch Orientierung suchen, dann helfen wir ein wenig auf die Sprünge. Hier sind unsere wichtigsten Trends für dieses Jahr, welche auf keiner Agenda fehlen sollten.
1. Go Cloud or Go Home?
Digitale Plattformen sind inzwischen Dreh- und Angelpunkt für alle Unternehmen, welche Ihre TK-Infrastruktur effizient aufstellen und dabei bestmöglich absichern möchten. Allein durch den weitgehenden Verzicht auf Hardware eliminieren Organisationen einen großen Kostentreiber mit hohem Wartungsaufwand. Kein Wunder also, dass das Geschäftsmodell Cloud Computing auch weiterhin exponentielles Wachstum verzeichnet. Und Prognosen deuten darauf hin, dass der Markt für Software-as-a-Service (SaaS), Infrastructure-as-a-Service (IaaS) und Platform-as-a-Service (PaaS) weiter boomt. Egal, ob Unternehmen hierbei den Weg gehen, ihre Systeme und Dienste eigenständig in der Cloud einzurichten und zu verwalten, oder alternativ diese Aufgaben an einen Managed-Service-Anbieter auslagern.
Unser Urteil: An der Cloud führt kein Weg vorbei
Cloudbasierte Systeme sind hochflexibel und skalierbar im Fall zukünftiger Veränderungen. In puncto Kosten und Verwaltungsaufwand sind sie unschlagbar im Vergleich mit lokalen Lösungen. Außerdem vereinfachen Cloud-Kommunikationssysteme die globale Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Standorten und mobilen Mitarbeitern, indem ein kontrollierter Zugriff auf geteilte Systeme und Dateien von überall her möglich ist. Sollte Ihnen die Expertise oder Kapazität fehlen, sich selbst um das Hosting zu kümmern, dann steht inzwischen eine Vielfalt an Cloud-Plattformen und Hosting-Anbietern hierfür zur Verfügung. Setzen Sie auf einen vertrauenswürdigen Anbieter, der nahezu 100 % Ausfallsicherheit bietet, denn dies ist ein relevanter Faktor für alle Businesses, die sich keine offline Zeiten leisten können.
2. Multi-Device & Multichannel
Mit der Mobilisierung von Privatleben und Geschäftswelt wird das Smartphone zu unserem persönlichen Assistenten und präferiertes Endgerät für unsere Kommunikation, Interaktion, Recherche, Planung, Zusammenarbeit, dem Teilen von Informationen, Bildern, Videos, Dateien und vieles mehr. Die Verfügbarkeit mobiler Apps, um unser privates Leben sowie unseren Geschäftsalltag zu organisieren und effektiver zu gestalten, erscheint unbegrenzt. Darüber hinaus werden die traditionellen Kommunikationsmuster abgelöst um neue ergänzt – Messaging allen Voran. Längst nicht jeder Kunde greift heute noch zu Telefon, um den Kontakt mit einem Unternehmen zu suchen. Website Chats und Social Media erfreuen sich zunehmender Beliebtheit als präferiertes Kommunikationsmittel.
Auch der physische Arbeitsplatz selbst ist im Umbruch. Nach dem Pandemie-bedingten Wechsel vieler Arbeitnehmer in das Homeoffice sind endlich auch die vermeintlichen technischen Hürden und Vorbehalte gegenüber einer mobilen Arbeitswelt weitgehend überwunden und Unternehmen akzeptieren oder unterstützen gar aktiv flexiblere Arbeitsmodelle. Heißt das nicht noch mehr User Accounts und Passwörter für noch mehr Endgeräte, welche parallel im Einsatz sind? Besonders in der Geschäftswelt, wo Zeitdruck und Kosteneffizienz den Arbeitsalltag bestimmen, wird der Workflow behindert, wenn Passwörter für jede dieser Apps separat zu verwalten und zwischen verschiedenen Anwendungen zu navigieren ist. Egal ob Mitarbeiter mittlerweile entweder teilweise oder gar vollständig remote arbeiten – Nur wenn sich verschiedene Anwendungen und Kanäle auf einer einheitlichen Oberfläche nutzen lassen, machen Kundenkommunikation und Zusammenarbeit im Team wirklich Spaß.
Unser Urteil: So viel wie nötig, nicht mehr als tatsächlich möglich
Bevor Sie für Ihr Unternehmen voller Eifer die volle Bandbreite an Kommunikationswegen und sozialen Kanälen öffnen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie all diese auch im Geschäftsalltag kontinuierlich bewerkstelligen können. Wenn Sie nicht die Kapazität haben, einen Digital Media Manager einzustellen, ist es vielleicht keine gute Idee, sich parallel auf Instagram, TikTok & Co. anzumelden und später festzustellen, dass Ihre Profile ohne Inhalt bleiben. Garantieren Sie, dass eingehende Anfragen, Kommentare oder auch Beschwerden über jegliche genutzte Medien auch tatsächlich zeitnah beantwortet werden. Überfordern Sie dabei Ihre Mitarbeiter nicht mit einer unüberschaubaren Anzahl an Tools, sondern setzen Sie auf integrierte Lösungen. Arbeiten Ihre Teams auch remote, dann gewährleisten Sie einen sicheren und zuverlässigen Zugriff auf Systeme und Daten von unterschiedlichen Standorten. Google SSO ermöglicht zum Beispiel genau dies, ohne dabei Sicherheitslücken zu eröffnen.
3. Customer Journey im Fokus
Während die meisten Produkte und Services heute weitgehend ähnliche Merkmale aufweisen und dementsprechend leicht austauschbar sind, müssen Unternehmen ihre Nische finden, um sich vom Wettbewerb abzuheben. Gleichermaßen sind Kunden heute viel eher in der Lage, sich Informationen zu verschaffen, innerhalb der Web Community Meinungen und Erfahrungen auszutauschen und Alternativen zu bisher präferierten Marken zu finden. Um hervorstechen und mit Kunden eine positive, nachhaltige und schlussendlich wertschöpfende Beziehung eingehen zu können, ist Kundenorientierung das A und O. Customer Experience über alle verfügbaren Kontaktpunkte – egal ob physisch oder digital – hinweg, nimmt eine Schlüsselrolle ein, um zukünftiges Geschäft zu sichern.
Insbesondere der E-Commerce und M-Commerce verzeichnen enorme Wachstumsraten. Antrieb erhält diese Entwicklung vor allem durch das Voranschreiten von 5G und dem Glasfaserausbau, welche noch schnellere Internetverbindungen begünstigen und die digitale Reichweite von Konsumenten erhöhen. Entfällt jedoch der direkte Vor-Ort-Kontakt zu Kunden im Fachgeschäft, werden Unternehmen vor die Herausforderung gestellt, diese Interaktion durch digitale Kommunikationswege zu ersetzen und dabei das gleiche Markenerlebnis zu bieten.
Unser Urteil: Omnichannel ist ein Muss
Keine kundenorientierte Organisation kann es sich mehr leisten, Kunden entlang des Interaktionsprozesses zu verlieren, weil Anrufe ins Leere führen, Chats unbeantwortet bleiben oder der Kunde nach zu vielen Weiterleitungen und Wiederholungen des eigenen Anliegens verärgert aufgeben. Via Social Media sind solche negativen Erfahrungen schnell verbreitet und die hart erarbeitete Reputation schnell ruiniert. Es genügt dabei nicht, möglichst alle präferierten Kommunikationskanäle von Kunden anzubieten. Diese müssen intern von den eigenen Mitarbeitern möglichst in einer zentralen Contact-Center-Lösung zu bearbeiten und zu verwalten sein, um eine zeitnahe Antwort zu ermöglichen und unmittelbar auf die bestehende Kundenhistorie und bisherige Interaktionen zugreifen zu können.
4. Die Roboter kommen … oder doch/noch nicht?
Automatisierung bringt enorme Optimierungspotenziale entlang des gesamten Geschäftsprozesses – sei es in Form von Kostenreduktion, Zeitersparnis und der Eliminierung von repetitiven Aufgaben wie die zeitraubende manuelle Datenerfassung, welche Mitarbeitern wertvolle Ressourcen kostet sowie Ineffizienz und Langeweile hervorruft. Insbesondere durch die Integration aller erforderlichen Business-Anwendungen auf eine einheitliche Oberfläche lässt sich eine nahtlose Kommunikation und Kollaboration im Team viel effizienter gestalten. Da auf Hardware heute meist nahezu komplett verzichtet werden kann, sind auch remote Mitarbeiter schnell eingerichtet und einsatzbereit. Software-Lösungen lassen sich darüber hinaus viel einfacher (automatisch) aktualisieren. Doch die Digitalisierung hält noch viel mehr Potenzial inne …
Im Dialog mit dem Kunden kann der Einsatz von Virtual und Augmented Reality einen maßgeblichen Beitrag dazu leisten, die Kommunikation zwischen unterschiedlichen Standorten visuell zu unterstützen und so Produkt-Highlights oder auch Problemlösungen besser zu veranschaulichen – perfekt für den Vertrieb oder Kundensupport. Trend-Experten für Digitales Marketing hegen derzeit große Erwartungen an Chatbots, zum Beispiel für den Einsatz im Kundenservice. Hierfür spricht sicherlich, dass diese – wenn einmal eingerichtet – jederzeit erreichbar sind. Doch bisher zeigen sich diese eher begrenzt praxistauglich. Denn auch wenn künstliche Intelligenz Einzug in unsere Kommunikationswelt hält, zeichnet sich ab, dass hier noch ein langer Weg zu gehen ist, bis diese (wenn überhaupt) die zwischenmenschliche Interaktion ersetzen werden. Und dass mit KI auch einige Risiken verbunden sind, zeigt diese Anekdote über ChatGPT als potenzieller Cyberkriminellen-Komplize.
Unser Urteil: AI fordert unsere Interaktion heraus – aber löst diese nicht ab
Wir sind uns sicher: AI ist gekommen, um zu bleiben. Doch mehr als je zuvor legen Kunden heute Wert auf eine personalisierte Ansprache, Interaktion und Markenerfahrung – das gilt insbesondere für Generationen, die nicht im digitalen Zeitalter aufgewachsen sind. Solange Chatbots nicht über die emotionale Intelligenz verfügen, empathisch auf ihren Gegenüber einzugehen oder dessen Ironie als solche zu identifizieren, werden wir wohl auch in Zukunft noch persönlich in die Kommunikation mit unseren Kunden involviert sein.
5. Sicherheit & Datenschutz
Dieses Thema wird nie alt, ganz im Gegenteil. Denn mit der Digitalisierung von Geschäftsprozessen steigt auch die Angreifbarkeit unserer Systeme. Schäden durch Cyber-Kriminalität haben sich laut dem ITK-Branchenverband bitkom von 2019 auf 2021 allein verdoppelt. Statistisch gesehen, ist nahezu jedes Unternehmen betroffen. Zu den häufigsten Cyberangriffen gehören dabei Phishing-Attacken, welche darauf angelegt sind, Identitäten zu stehlen, aber auch Spionage, Ransomware und sogenannte (Distributed) Denial-of-Service-Attacken (DoS bzw. DDoS), welche ein System solange mit unzähligen Anfragen kontaktieren, bis deren Server zusammenbricht und somit ausfällt.
Genauso sensibel wie die eigenen Systeme und Daten sind natürlich alle Informationen, welche zu Kunden und deren Interaktion mit dem Unternehmen erhoben und gespeichert werden. Daher darf auch das Thema Datenschutz nicht auf der Agenda 2023 fehlen. Unabhängig von der unumgänglichen Compliance mit Datenschutzrichtlinien wie der DSGVO haben Kunden einen Anspruch darauf, selbst zu entscheiden, welche Daten sie beispielsweise im Rahmen eines Website-Besuchs preisgeben möchten und wie diese weiter verwendet werden.
Unser Urteil: In eigenen Interesse, auf Nummer sicher!
Cyber Resilience und Business Continuity sind nicht nur beeindruckende Schlagwörter, sondern gehören ganz oben auf die Prioritätenliste von Unternehmen. Auch hier kann der Weg in die Cloud einen erheblichen Beitrag leisten, das Kommunikationssystem vor potenziellen Angriffen und Missbrauch zu schützen. Setzen Sie auf vertrauenswürdige Business-Partner und Lösungen, um Ihr Unternehmen sowie alle Ihnen anvertrauten Informationen Ihrer Kunden zu schützen!
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