Das Callcenter zieht um ins Homeoffice

Während die Corona-Krise und der vielerorts hiermit einhergehende Lockdown für viele Unternehmen der aus der Not geborene Anlass war, quasi über Nacht ihre Mitarbeiter im Home Office arbeitsfähig zu machen, ist auch langfristig absehbar, dass sich Organisationen zu mehr Flexibilität und Mobilität hin verändern müssen, um weiter wettbewerbsfähig zu bleiben. Laut dem Digitalverband Bitkom arbeiten in Deutschland derzeit ein Viertel aller Berufstätigen ausschließlich im Homeoffice. Weitere 20 Prozent sind darüber hinaus zumindest teilweise von zu Hause beruflich aktiv. Natürlich ist das Arbeiten von zuhause längst nicht für alle Berufsgruppen möglich, umso beeindruckender sind jedoch die aktuellen Zahlen. Insbesondere Callcenter-Mitarbeiter mit ständigem Kundenkontakt stehen nun vor der Herausforderung, auch vom Homeoffice heraus das gleiche Niveau an Servicequalität zu bieten wie von ihrem Arbeitsplatz im Büro. Doch bieten die neuen Rahmenbedingungen sowohl für Unternehmen als auch Mitarbeiter ein gewisses Potenzial, Geschäftsprozesse schlanker und effektiver aufzustellen, die Work-Life-Balance für Mitarbeiter zu verbessern und gleichzeitig hoch professionellen Kundenservice zu gewährleisten.

Wie können Unternehmen profitieren?

Bereits jetzt verzeichnen Unternehmen erste positive Auswirkungen des Umzugs ihrer Mitarbeiter ins Homeoffice. Viele Organisation haben in den letzten Monate erhebliche Ersparnisse erzielt, da operative Kosten für die Geschäftsräumlichkeiten minimiert wurden. Manche sind hier sogar einen Schritt weiter gegangen und haben ihre Büroflächen und damit deren Miete und zusätzliche Spesen dauerhaft reduziert. Wem ein rascher und reibungsloser Umstieg gelang, der konnte gesundheitliche oder familienbedingte Ausfälle und entsprechende Mehraufwendungen vermeiden und gleichzeitig weiterhin volle Erreichbarkeit für Kunden und Geschäftspartner gewähren.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt hierbei in der richtigen Kommunikationslösung. Software- bzw. webbasierte Systeme bieten hier einen klaren Vorteil, da sich diese viel leichter an remote Arbeitsplätzen einrichten lassen. Basiert die Lösung auf offenen Standards, dann lässt sich diese auch im Home Office ganz einfach mit beliebiger Hardware (Headsets, Lautsprecher) nutzen anstatt Mitarbeiter mit spezifischen kompatiblen, oft teuren Endgeräten ausrüsten zu müssen. Während sich erst mittelfristig abzeichnen wird, ob remote Arbeiten sich positiv oder negativ auf die Mitarbeiterproduktivität auswirkt, ist jetzt schon klar: Nun ist der richtige Zeitpunkt für Unternehmen, alte Kommunikationsstrukturen zu überdenken. Verfügen Sie über eine Lösung, welche neue Anwendungen jederzeit mühelos einbindet und volle Skalierbarkeit mit wenigen Mausklicks statt aufwendiger Installationen ermöglicht, wenn absehbar ist, dass Ihre Teams und die gesamte Organisation weiter wachsen? Der Wechsel auf eine moderne, integrierte Kommunikationslösung macht außerdem den Weg frei für zukünftige Innovationen und neue Kommunikationskanäle wie Facebook, SMS und Website-Chat.

Und noch ein weiterer Nebeneffekt lässt sich beobachten: Mit der neuen Flexibilisierung der Arbeitswelt gewinnen Organisationen eine völlig neue Freiheit: Standortunabhängigkeit der Belegschaft. Damit einher kommt ein völlig neuer unerschlossener Pool an verfügbaren Talenten, welche in neuen geografischen Regionen, Sprachräumen und Zeitzonen rekrutiert werden können – ein weiteres Plus für Ihren Kundenservice und dessen Verfügbarkeit rund um den Globus, rund um die Uhr.

Und welche Vorteile ergeben sich für Mitarbeiter?

Die Stimmen der Befürworter des Home Offices sind in den letzten Monaten immer lauter geworden. Und erste Erfahrungen zeigen, dass Mitarbeiter, welche infolge der Coronakrise ins Homeoffice gewechselt haben, weniger Stress, mehr Produktivität und insgesamt eine bessere Work-Life-Balance wahrnehmen. Kein Wunder – immerhin entfallen so tägliche Anfahrtswege ins Büro, der eigene Arbeitsplatz lässt sich individueller gestalten und auch die Vereinbarkeit von Beruf und Familie ist leichter, zum Beispiel wenn die Kinderbetreuung wegen geschlossener Schulen und Kitas wegbricht. Die Möglichkeit, seiner Arbeit auch remote nachgehen zu können, empfinden viele Angestellte als Vertrauensbeweis des Arbeitgebers und bestärkt daher das Selbstwertgefühl und Verantwortungsbewusstsein eines jeden Einzelnen. Insbesondere in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit und damit einhergehenden Existenzängsten ist Arbeitsplatzsicherheit unbezahlbar. Wenn es Unternehmen gelingt, sich auf die neuen Rahmenbedingungen einzustellen und das tägliche Geschäft trotz aller Beschränkungen aufrecht zu erhalten oder gar weiter zu entwickeln, werden Mitarbeiter sich dankbar, motiviert und fokussiert für den Erfolg aller einsetzen.

So unterstützen Sie Ihre Callcenter-Agenten im Homeoffice

Laut Bitkom beklagt jeder Vierte im Home Office eine fehlende Unterstützung durch den Arbeitgeber – sei im Rahmen der Bereitstellung der erforderlichen technischen Ausrüstung oder das Fehlen einer Plattform für den täglichen Austausch mit Vorgesetzten und Kollegen. Wir geben einige Tipps, wie Sie Ihren Mitarbeitern den Einstieg in das Arbeiten von daheim so einfach und angenehm wie möglich machen und den Betrieb Ihres Callcenter in gewohnter Form bei gleichbleibender Servicequalität aufrecht erhalten:

1. Setzen Sie auf eine geeignete Callcenter-Lösung, welche auch remote vollumfänglich funktionsfähig ist und Anwender bestmöglich unterstützt durch Funktionen wie intelligente Anrufverteilung, die Aufzeichnung und Nachverfolgung von Anrufen sowie die Datenintegration mit Datenbanken, CRM- und Helpdesk-Systemen. Mit einer Kommunikationslösung wie 3CX wird das Anmelden und Navigieren durch verschiedene Anwendungen völlig überflüssig, da diese vollständig in die Telefonanlage integriert und so von überall her über eine einheitliche Weboberfläche bedient werden können – für mehr Effizienz, zufriedene Mitarbeiter und schlussendlich glückliche Kunden.
2. Stellen Sie sicher, dass alle technologischen Voraussetzungen und Sicherheitsaspekte erfüllt sind, damit Ihre Mitarbeiter komfortabel, effektiv und sicher von zuhause arbeiten können. Dazu gehört auch, Awareness für sicherheitsrelevante Aspekte zu schaffen und beim Einstieg in die Telearbeit ggf. technische Unterstützung bei der Einrichtung des Heimarbeitsplatzes zu leisten.
3. Definieren Sie klare Regelungen für Arbeitszeiten und den Zugriff auf sensible Daten und Netzwerke und bieten Sie kontinuierlichen Support bei technischen oder organisatorischen Herausforderungen.
4. Bitten Sie aktiv um das Feedback Ihrer Mitarbeiter zu deren Erfahrungswerten, um nachhaltig Teamwork, Mitarbeitermotivation und Kundenzufriedenheit zu optimieren.
5. Zeigen Sie Akzeptanz für Herausforderungen Ihrer Agenten (wie zum Beispiel bei Kinderbetreuung neben der Arbeit), indem Sie flexiblere Arbeits- und Pausenzeiten innerhalb von Teams ermöglichen. Sie werden überrascht sein, wie positiv sich ein solches Empowerment auf Motivation und Teamgeist auswirkt.
6. Bieten Sie finanzielle Unterstützung an, wenn eigene Geräte auch beruflich genutzt werden oder neu angeschafft werden müssen. Unternehmen, die mit dem Umzug Ihres Callcenters ins Homeoffice erhebliche Kostenersparnisse erzielen, können einen Teil davon an Ihre Belegschaft weitergeben, zum Beispiel in Form von Lunch-Gutscheinen.

Bonus: Ein persönliches “Dankeschön” oder ähnliche kleine Gesten unterstreichen die Wertschätzung und Anerkennung der Leistung und Einsatzbereitschaft Ihrer Mitarbeiter in diesem herausfordernden Jahr. Gerade jetzt zum bevorstehenden Weihnachtsfest ist sicherlich die beste Gelegenheit hierfür.