Das Schlagwort Omnichannel hält Einzug in die Unternehmenswelt. Der zunehmende Trend, Call- und Servicecenter mit Omnichannel-Lösungen auszustatten belegt, dass Kundenservice und Kundendialog einen weiteren Meilenstein erreicht haben. Doch was genau verbirgt sich dahinter? Welche Unterschiede gibt es zum altbekannten Multichannel-Konzept und wie verändert Omnichannel-Management für Unternehmen die Kommunikation und Interaktion mit deren Kunden?
Was ist Omnichannel?
Hinter dem Begriff Omnichannel verbirgt sich der Ansatz, über alle Kanäle bzw. Kundenkontaktpunkte (Touchpoints) hinweg ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen. Einbegriffen sind hierbei sowohl physische Standorte wie Geschäftsstellen und Service-Center als auch Kommunikationskanäle , darunter E-Mails, Telefonie sowie Webseiten, Apps und soziale Medien. Ziel ist es hierbei, dem Kunden eine breite Vielfalt an simultan nutzbaren Kommunikations- und Interaktionsmöglichkeiten zu bieten, welche diesem eine unmittelbare und individualisierte Lösung seiner Probleme oder Erfüllung seiner Bedürfnisse ermöglicht.
Hat Multichannel somit ausgedient?
Wo liegt dann die Abgrenzung zu Multichannel, mag sich mancher fragen. Insbesondere mit der Erweiterung von Verkaufsplattformen und Distributionskanälen hat die Bezeichnung Multi-Channel Einzug in die Geschäftswelt gehalten. Getrieben von der zunehmenden Digitalisierung und dem aufkommenden e-Commerce wurden völlig neue Strategien für ein Multichannel-Marketing und den Multichannel-Vertrieb aufgestellt, welche neben stationären Kontakt- und Verkaufsstellen auch die eigene Internetpräsenz, mobile Anwendungen oder externe Online-Marktplätze mit dem Ziel der Absatzsteigerung integrierten. Dabei wurden diese verschiedenen Kanäle jedoch oft individuell und unabhängig voneinander gesteuert.
Ein wenig später kam Cross-Channel-Management als weiterer Begriff auf, welcher heute oft als Zwischenstufe zum Omni-Channel angesehen wird. Der Cross-Channel berücksichtigt die verschiedenen Kanäle für Kommunikations- und Vertriebskonzepte, doch erst mit Omnichannel erfolgte eine ganzheitliche, kundenzentrierte Betrachtung aller Kanäle und deren Wechselwirkung untereinander. Omnichannel-Strategien beinhalten die synergetische Planung, Steuerung und Kontrolle aller verfügbaren Touchpoints. Das bringt weitaus mehr Effektivität und spart dem Kunden wertvolle Zeit und Mühe – ein wertvoller Vorteil für mehr Kundenzufriedenheit entlang des oft als bezeichneten Customer Journey, also die Kundenwahrnehmung über den gesamten Zeitraum der Beziehung und Interaktion mit einem Unternehmen.
Wie profitiert Ihre Kundenkommunikation vom Omnichannel-Konzept?
Der Omni-Channel rückt den Kunden und seine Bedürfnisse weiter in den Vordergrund, indem diesen die Möglichkeit geboten wird, jederzeit in Echtzeit und ganz gemäß der eigenen Präferenzen mit einem Unternehmen zu kommunizieren und zu interagieren. Egal, welches Kommunikationsmedium der Kunde wählt – folgende Kriterien sollten bei jeder Kontaktaufnahme über jeden beliebigen Kanal erfüllt sein, um dem Kunden nicht nur sein aktuelles Anliegen zu erfüllen, sondern auch eine nachhaltige Beziehungspflege zu unterstützen:
- einheitliches Erscheinungsbild – Website, Call Center, Kundenservice-Chats und auch die App erscheinen im einheitlichen Design und vereinfachen so die Navigation – ganz egal, welches Endgerät oder welchen Kanal der Kunde aktuell nutzt.
- Simultanität – Kunden haben die volle Flexibilität, über welchen Kanal sie Kontakt aufnehmen: gestern stationär im Geschäft recherchiert, heute von daheim bestellt, den Liefer-Fortschritt morgen mobil per Smartphone verfolgt – die Integration aller Kommunikationskanäle innerhalb einer einheitlichen Plattform macht´s möglich.
- keine Brüche – Technische Hürden sind ein absolutes Tabu, um Kunden nicht zum Abwandern zu bewegen. Wer auf Hindernisse im Kommunikationsprozess stößt, der klopft sicher schnell bei der Konkurrenz an. Alle Kanäle und Schnittstellen (z. B. zu CRM-Systemen) müssen daher nahtlos miteinander verknüpft sein.
- Kontinuität – Jeder Kundenkontakt ist einzigartig – doch erst wenn diese einzelnen Momente zusammengeführt werden, ergibt sich ein klareres Bild über den Kunden, seine Präferenzen und sein Kommunikationsverhalten. Ein aussagekräftiges Kundenprofil und eine vollumfängliche Kundenhistorie stellen wichtige Grundlagen für eine zielgerichtete Kundenansprache und nachhaltige Kundenbindung dar.
Egal ob Einzelhandel, Hotellerie & Gastronomie, Finanzinstitut, Service-Dienstleister, Bildungseinrichtung oder Omnichannel Callcenter. Wer nicht länger kanalbezogen in Silos denkt, sondern durch die Integration von Daten, Technologie, Inhalten und Kommunikation sich ganz auf das Zusammenspiel von Produkt/Service, Unternehmen und Kunde fokussiert, der schafft hohe Individualisierung und eine einmalige Kundenwahrnehmung entlang aller verfügbaren Kontaktpunkte mit dem Kunden: von der ersten Suche, über den Presales, Kauf, ggf. Umtausch/Rückgabe bis hin zum Postsales-Support durch das Service Center.
Neugierig zum Thema Omnichannel geworden? Dann lesen Sie weiter, welche erweiterten Callcenter-Funktionalitäten die 3CX-Telefonanlage bietet und wie sich diese ganz leicht in Ihre bestehende Kommunikationsinfrastruktur einbinden lassen.
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