Jeder von uns hat sich wohl schon einmal durch sie gewälzt: Häufig gestellte Fragen. Sind Sie als suchender Kunde fündig geworden? Und wie steht es um Ihr eigenes Klientel? Listet Ihre Business-Website FAQs? Vielleicht bietet Ihr Unternehmen gar darüber hinaus ein internes Wissensmanagement-System für Mitarbeiter? Viele gute Gründe sprechen für solche Plattformen. Wir stellen die wichtigsten vor und geben Ihnen 5 Top Tipps für die Erstellung einer Wissensdatenbank.

Wozu dienen Wissensdatenbanken?

Wissensdatenbanken bieten eine zentrale Informationsquelle zu Produkten, Diensten, Themen oder auch Prozesse mit dem Ziel, entweder intern Mitarbeitern ihre Arbeits- und Kommunikationsprozesse zu erleichtern oder aber Kunden als Anlaufstelle für deren Fragen zu dienen. Oft wird auch der englische Begriff Knowledge Base synonym verwendet.

Wissensdatenbanken als zentrale Anlaufstelle für Kunden und Mitarbeiter

Kunden suchen heute nach Wegen, in Echtzeit mit Unternehmen zu kommunizieren und unmittelbar Zugang zu Informationen und Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Die sozialen Medien spielen hier als Kommunikationskanal eine besonders wichtige Rolle. Eine Wissensdatenbank kann hier ein nützliches Tool sein, diesem Anspruch gerecht zu werden, indem relevante Inhalte aktuell und intuitiv erschließbar zusammengestellt und Kunden und/oder Mitarbeitern zur Verfügung gestellt werden.

Welche Informationen enthält eine Wissensdatenbank?

Es gibt zwei Verwendungsformen, welche hierbei – individuell oder kombiniert – zum Einsatz kommen können. Online verfügbar stehen Wissensdatenbanken vor allem Kunden zur Verfügung, während interne Plattformen mit begrenztem Zugriff eher für Mitarbeiter ausgerichtet sind.

Als Self-Service-Plattform können Wissensdatenbanken potenziellen oder bestehenden Kunden Antworten auf ihre Fragen liefern, ohne dass eine Kontaktaufnahme mit den Kundenservice oder Support notwendig ist. Die Bandbreite reicht hierbei von Produktinformationen einschließlich Updates, Add-ons oder Rückrufe, über besondere Hinweise spezifischer Nutzer/Konsumenten (zum Beispiel Allergiker) bis hin zu Details rund um verfügbare Ersatzteile und Wartung/Instandhaltung-Dienste. Auch Bedienungsanleitungen in verschiedenen Sprachen, Hilfe zur Fehlerbehebung und Produktdemo inklusive Video finden hier Platz. Nicht zuletzt können auch Hinweise zur Handhabung von Garantiefällen und After-Sales-Leistungen sowie eine Übersicht verfügbarer Reseller gelistet werden.

Mitarbeiter können über eine interne Knowledge Base Zugang zu Blueprints der Serviceprozesse einschließlich Gesprächsleitfäden mit vordefinierten Antworten erhalten. Aber auch interne Verfahren und Richtlinien rund um Lohnabrechnungen, HR-Themen, Work-from-Home, Rückerstattungen, Krankheitsfälle und sonstige Prozessdokumentation lassen sich so transparent kommunizieren.

Schneller Zugriff auf Informationen via Knowledge Base

Warum lohnt sich die Erstellung von Wissensdatenbanken?

Während heutzutage fast jede kundenorientierte Website einen Bereich mit FAQs – also häufig gestellten Fragen – aufführt, ist die interne Nutzung weniger verbreitet. Dabei liegen die Vorteile für beide Formen von Informationsquellen auf der Hand.

Volle Transparenz

Alles unterliegt dem Wandel – das gilt auch für unsere täglich konsumierten Produkte und Dienstleistungen, welche mit immer höheren Frequenzen auf den Markt gebracht oder um neue Features versehen aktualisiert werden. Da können sowohl Kunden als auch Service-Mitarbeiter schnell den Überblick verlieren. Eine Wissensdatenbank kann hier eine hilfreiche Informationsquelle bieten, um stets aktuelle Produktinformationen, Preise, rechtliche Rahmenbedingungen abzurufen. Intern können außerdem wichtige Informationen zu Wettbewerbern bereitgestellt werden, welche als Referenz für den Vertrieb und Kundenservice dienen können.

Kompetenz auf allen Kanälen

Schnell die richtige Information oder von Kunden erwünschte Antwort parat zu haben, ist Gold wert, denn nur ein zufriedener Kunde ist auch ein treuer Kunde. Das gilt sowohl für Self-Service-Bereiche wie FAQs als auch für jede direkte Kontaktaufnahme des Kunden via Telefon, Livechat oder Chatbot, Facebook oder WhatsApp. Mit einem Blueprint für häufige Gesprächsverläufe an der Hand können Servicemitarbeiter sicher und kompetent auf typische Anfragen reagieren. Für spezifische Anfragen außer der Norm kann eine Stichwortsuche dabei helfen, prompte Antworten zu finden. Auch im Rahmen des Onboardings neuer Mitarbeiter kann eine solche Plattform eine nützliche Informationsquelle darstellen.

Effizienz & Kostenersparnis

Laut einer Studie von Zendesk wollen zwar 69 % der Kunden Probleme eigenständig lösen, allerdings bietet nur ein Drittel der Unternehmen dafür irgendeine Form von Unterstützung, wie zum Beispiel eine Wissensdatenbank. Das überrascht, denn ein solcher Self-Service-Bereich für Kunden erfordert keine Ressourcen des Service-Teams. Werden Kunden befähigt, selbst Antworten auf Ihre Fragen und Probleme zu finden, bedeutet das weniger Support-Tickets und höchstwahrscheinlich weniger repetitive Aufgaben. Das trägt zur Optimierung Ihrer Callcenter-Prozesse bei und macht somit Kapazitäten frei, welche Kundenservicemitarbeiter für komplexere Fälle nutzen können.

Tipp: Setzten Sie auch für die Inhalte Ihrer Wissensdatenbank für Kunden Suchmaschinenoptimierung ein. So generieren Sie zusätzliches Potenzial, von interessierten Neukunden gefunden zu werden und Ihre Kundenakquise zu steigern.

Eine Wissensdatenbank macht Ihre Kundenkommunikation sowie interne Prozesse effektiver

So erstellen Sie Ihre Wissensdatenbank

Je nach Komplexität und Zweck kann Ihre Knowledge Base in Form einer simplen Excel-Datei bis hin zur umfassenden App eingesetzt werden. Ganz egal, ob Sie Ihre Wissensdatenbank eigenständig entwickeln oder sich auf vorgefertigte Software-Lösungen wie Slab stützen – wir haben 5 wichtige Punkte zusammengestellt, welche Sie beachten sollten, um langfristig maximalen Nutzen zu ziehen:

  1. Strategie – Definieren Sie klar die Zielsetzung sowie die Zielgruppe Ihrer Wissens-Plattform. Erfolgt der Zugriff nur intern oder auch webbasiert von extern? Genügt ein einfaches FAQ-Format oder ist es erforderlich, Ergebnisse über mehrere Ebenen zu filtern? Identifizieren Sie die wichtigsten Kriterien und Bestandteile Ihrer Datenbank und ein erstes Grundgerüst aufzustellen.
  2. Inhalte – Sie glauben, genau zu wissen, welche Inhalte Ihre Wissensdatenbank abdecken muss? Gehen Sie auf Nummer sicher und holen Sie sich Feedback von allen relevanten Teams. Ihre Service- und Support-Teams können beispielsweise die häufigsten Kundenanfragen beisteuern oder typische Problemfelder aufweisen, die Ihre Wissensdatenbank abhandeln sollte. Gleiches gilt für intern genutzte Inhalte, zum Beispiel zu Unternehmensrichtlinien und Prozessen zur Beantragung von Urlaub. Nutzen Sie Ihre Experten aus HR oder Buchhaltung.
  3. Kontext – Stellen Sie sicher, dass Ihre Inhalte leicht verständlich,auf den Punkt gebracht und auf den Sprachgebrauch Ihrer Zielgruppe angepasst sind. Nutzen Sie unterstützende Medien wie Video, Bildmaterial und Grafiken, um die Anschaulichkeit zu erhöhen und gewährleisten Sie durch ein sinnvolles Clustern der Inhalte, dass diese später schnell auffindbar sind. Achtung: Prüfen Sie nach der Content-Erstellung, ob alle genutzten Informationen tatsächlich online sichtbar sein sollen oder noch einmal überarbeitet werden müssen.
  4. Struktur – Beachten Sie beim Einpflegen der Inhalte, dass die Verlinkung von Informationen eine schnelle Navigation zwischen Kapiteln und Seiten ermöglicht. Genauso wichtig ist die Ergänzung einer Suchoption, welche dem Anwender mühsame Recherchen erspart. Legen Sie für diese außerdem Zugriffsrechte fest, um das Lesen, Kommentieren und/oder Bearbeiten zu ermöglichen. Insbesondere interne Wissensplattformen leben vom kontinuierlichen Feedback und wertvollen Ergänzungen Ihrer Mitarbeiter.
  5. Kontinuität – Benennen Sie einen Verantwortlichen, welcher auch nach dem Launch Ihrer Plattform eine kontinuierliche Aktualisierung der Informationen koordiniert und darüber hinaus die Zweckerfüllung der Inhalte prüft – zum Beispiel anhand von Traffic-Analysen oder Feedback via Likes oder Kommentaren. Wer außerdem konkrete Kontaktoptionen zu spezifischen Ansprechpartnern wie dem Support und Vertrieb einbindet, der garantiert, dass sich Kunden rundum betreut fühlen …und Ihre neuen Leads nicht abreißen.

Welche Erfahrungen haben Sie mit Wissensdatenbanken gemacht? Hinterlassen Sie uns Ihre Kommentare und weitere Tipps.