Kunden fordern heutzutage Service in Echtzeit ein statt sich mit Wartezeiten beim Online-Einkauf herumzuschlagen. Deshalb beginnen immer mehr Unternehmen, Chat-Lösungen in ihre Websites zu integrieren und so einen schnellen, effizienten Support zu bieten.
Die Technologie hierfür hat sich schnell weiterentwickelt, sodass mittlerweile bereits zwei grundsätzliche Formen für die Bereitstellung von Chat-Support auf einer Website existieren: Livechat und Chatbots. Beide Lösungen bringen unterschiedliche Vorteile und Nutzen für das Unternehmen und den Kunden – und schließen sich dabei nicht zwangsläufig gegenseitig aus.
Was versteht man unter einem Livechat?
Livechat ist eine Kommunikationsmöglichkeit für Websites, über welche Web-Besucher mit einem Unternehmen einen Chat starten können, um Fragen zu stellen oder sonstige Anliegen rund um Produkte und Services des Unternehmens vorzubringen. Der Livechat ermöglicht Kunden dabei, in Echtzeit mit einem Ansprechpartner zu interagieren und unmittelbar Antworten zu erhalten.
Was ist ein Chatbot?
Chatbots sind Software mit künstlicher Intelligenz, mit welchen versucht wird, ein echtes Kunden-Mitarbeiter-Gespräch zu imitieren. Es handelt sich um eine automatisierte Chat-Lösung für den Kundenservice über eine Website, welche in der Lage ist, rund um die Uhr per im Voraus festgelegter Antworten auf häufig gestellte Fragen zu reagieren oder Kundeninformationen aufzunehmen. Beispiele für den Einsatz von Chatbots als virtuelle Assistenten sind automatisierte Bestellungen, das Abfrage von Namen und E-Mail-Adressen von Kunden oder die Bereitstellung von Unternehmensinformationen wie zum Beispiel Öffnungszeiten.
Wo liegen die Unterschiede und Vorteile von Livechats und Chatbots?
Sowohl Chatbots als auch Livechats bieten solide Ansätze, um Kunden einen zusätzlichen Kommunikationskanal zu bieten, welcher in Echtzeit bedient werden kann. Doch in mancher Hinsicht unterscheiden sich die beiden Lösungen. Wir setzen diese daher auf den Prüfstand anhand geschäftskritischer Kriterien, welche sicherlich auch für Ihr Business relevant sind:
1. Verfügbarkeit
Einer der Hauptgründe, warum wir online einkaufen, ist die Bequemlichkeit, dies zu jeder Tageszeit und bequem von zu Hause aus tun zu können. Das bedeutet für Unternehmen, dass deren Website nicht nur während der üblichen Geschäftszeiten, sondern auch nach Feierabend oder an Wochenenden von potenziellen Kunden besucht wird.
| + Chatbot: 24/7 Verfügbarkeit ist der Schlüssel zur Wahrnehmung von 5-Sterne-Kundenservice. Hierin sind Chatbots unschlagbar, da diese eine kontinuierliche und ununterbrochene Kontaktmöglichkeit bieten. | – Livechat: Es ist zwar nicht unmöglich, 365 Tage im Jahr rund um die Uhr per Livechat erreichbar zu sein. Doch das Gewährleisten einer online Verfügbarkeit eines/mehrerer Agenten bedeutet einen erheblicher Kostenanstieg. |
2. Reaktionszeit
Das Versenden einer Chatnachricht gilt als einer der schnellsten Kommunikationsformen im Vergleich zu einem Telefonanruf oder einer E-Mail. Genauso schnell wie der Versand erfolgt aus diesem Grund ein Webbesucher auch eine Antwort. Dementsprechend schnell muss die Reaktionszeit für einen Unternehmens-Chat sein.
| + Chatbot: Unter allen üblicherweise verfügbaren Kontaktmöglichkeiten bieten nur Chatbots unmittelbare Antworten, welche im Vorfeld gespeichert und bei Bedarf direkt abgerufen und versandt werden. | + Livechat: Bei einem Livechat muss ein freier Agent die vom Kunden gesendete Nachricht öffnen, lesen und die Antwort manuell eingeben – trotzdem ist dies oft einer der schnellsten Kommunikationswege. |
3. Komplexität
Nicht durch die Geschwindigkeit einer Rückantwort ist wichtig – letztendlich zählt für Kunden insbesondere, eine klare Antwort auf ihre Fragen erhalten. Hierbei stehen die Chancen weitaus höher, dass ein tatsächlicher Mitarbeiter sich in die Situation des Kunden hineinversetzen und eine detailliertere Erklärung oder Lösung für ein Problem liefern kann.
| – Chatbot: Auch wenn Chatbots heute mit maschinellem Lernen oder künstlicher Intelligenz ausgestattet sind, haben diese oft Schwierigkeiten, komplexe Fragen zu beantworten, welche die über die gesammelten Fragen/Antworten hinausgehen. | + Livechat: Auch komplexe Probleme lassen sich per Live-Chat lösen, wenn ein persönlicher Agent am anderen Kommunikationsende sitzt. Für Unternehmen mit hauptsächlich komplexen Fragestellungen ist Live-Chat garantiert eine bessere Lösung. |
4. Personalisierung
In jedem kundenorientierten Unternehmen besteht das oberste Ziel darin, durch einen herausragenden Service potenzielle Kunden zu gewinnen sowie bestehende zu binden. Personalisierung bietet eine gute Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Wahrscheinlichkeit für den Abschluss eines Online-Kaufprozesses zu erhöhen.
| – Chatbot: Mit seinen vorgefassten, allgemeingültigen Antwort hat ein Chatbot es schwer, ein Gefühl von personalisierten Service zu vermitteln. Und oft genug führt der Klick auf “Ich habe eine andere Frage” in eine Endlos-Schleife. | + Livechat: Der Chat mit einem tatsächlichen Agenten macht die Konversation interaktiv und persönlich. Das sorgt dafür, dass sich Webbesucher im Rahmen besser betreut, vertrauensvoller und wohler fühlen – ein klares Plus für Online-Businesses. |
5. Kosten
Kosten sind für viele Unternehmen einer der wichtigsten Anreize bei der Auswahl einer geeigneten Chat-Lösung. Callcenter und Service-Zentralen stehen unter enormem Druck, die Wertschöpfung eines jeden Kommunikationskanals zu maximieren, um operative Kosten intern zu rechtfertigen.
| + Chatbot: Laut Chatbot Magazine kann die Implementierung eines Chatbots in Abhängigkeit von der Unternehmensgröße Gehaltseinsparungen von 29 % bis 46 % erzielen. Für KMUs stellen Chatbots eine kosteneffiziente Lösung dar, um kontinuierlichen Chat-Support auf ihrer Website anzubieten, ohne dabei Budgets zu sprengen. | – Livechat: Livechats verursachen operative Kosten für Gehälter und Mitarbeiter-Schulungen, welche für Service-Teams mit begrenzten Ressourcen kaum effizient sind. Verfügen Unternehmen jedoch bereits über eine Callcenter-Infrastruktur, dann können dieselben Agenten, welche Anrufe entgegennehmen, auch Chat-Konversationen übernehmen, ohne Kosten in die Höhe zu treiben. |
6. Kundenzufriedenheit
Beide Chat-Optionen zielen darauf ab, einen bestmöglichen Kundenservice zu bieten und die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt aller Interaktionen zu stellen. Jede Lösung bietet dabei unterschiedliche Funktionen und Vorteile, welche das Kundenerlebnis auf die nächste Stufe heben können. Je nachdem, welche Anliegen typischerweise von Kunden kommuniziert werden, spielen die oben aufgeführten Kriterien jeweils eine maßgebliche oder auch weniger entscheidende Rolle. In Abhängigkeit davon können entweder Komfort (Self Service) oder ein hoher Grad individueller Hilfestellung für den Kundenservice über eine Website von Priorität sein. Doch sicher ist: Sowohl Chatbots als auch Livechat tragen in jedem Fall dazu bei, dass Kunden den Besuch auf einer Website positiv wahrnehmen und eher wahrscheinlich mit dem jeweiligen Unternehmen ins Geschäft kommen.
Fazit: Im Idealfall ergänzen sich Livechat und Chatbot gegenseitig
Livechats und Chatbots haben beide ihre Stärken und können für unterschiedliche Szenarien zu einem großartiges Kundenerlebnis auf Ihrer Website beitragen. Businesses müssen selbst entscheiden, welche Lösung am besten zu ihrem Geschäftsmodell passt.
Doch es gibt auch einen Mittelweg, da sich Livechat und Chatbot nicht ausschließen, sondern vielmehr gewinnbringend kombinieren lassen. So kann ein Chatbot beispielsweise das Gespräch mit dem Kunden beginnen, indem dieser grundlegende Informationen aufnimmt und allgemeine Fragen beantwortet, während Agenten nur dann tätig werden, wenn eine komplexere Frage beantwortet werden muss. Auf diese Weise werden Agenten nicht damit belastet, repetitive Anfragen immer wieder neu zu beantworten. Stattdessen werden deren Kapazitäten gezielt dort eingesetzt, wo diese wirklich benötigt werden: bei der persönlichen Betreuung und Beantwortung spezifischer Anliegen von Kunden.
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