Wer für seine Kunden (im Idealfall rund um die Uhr) erreichbar sein möchte, um diesen bei Anfragen zu Produktinformationen, Lieferungen, technischen Problemen oder Support-Anliegen sofort weiterhelfen zu können, der kommt um ein Contact Center nicht herum. Speziell geschulte Mitarbeiter stehen hier zur Verfügung, um potenziellen oder bereits bestehenden Kunden schnell und zielführend weiter zu helfen – denn prompter Service zahlt sich aus: in Kundenzufriedenheit, Kundentreue und letztendlich Umsatz. Doch der Aufbau und die tägliche Operations einer solchen Servicezentrale erfordert Zeit, Kosten und zusätzliches Personal und verschärft somit weiter den Druck auf Unternehmen, den Spagat zwischen Ressourceneinsatz und Kosteneffizienz zu meistern. Wir geben folgend einige Tipps, mit welchen genau das gelingen soll – wir nennen es: Contact Center Excellence.

Die täglichen Herausforderungen im Contact Center

Was im produktiven Gewerbe unter den Begriffen Lean Management, Operational Excellence und ähnlichen Schlagwörtern rund um die Prozessoptimierung schon seit Jahrzehnten etabliert ist, lässt sich in vielerlei Hinsicht auf andere Unternehmensbereiche übertragen – das gilt insbesondere auch für den Kundenservice und die Kommunikation. Mit der Digitalisierung von Businesses ist es dabei einfacher denn je, Arbeitsabläufe nach Einsparpotenzial zu analysieren und mithilfe zahlreicher Tools zu verschlanken.

So unterstützt ein virtuelles Callcenter Ihren Kundenservice

Jeden Tag stehen Call Center Manager vor der Herausforderungen, unter möglichst geringen Kosten höchste Effizienz für den Kundenservice zu gewährleisten. Dabei gibt es zahlreiche Stellschrauben hierfür – vom Einsatz notwendiger Hardware über die Mitarbeitereinsatzplanung bis hin zur Prozessoptimierung des täglichen Geschäftsalltag. Kritischer Einflussfaktor ist hierbei das Anrufaufkommen, welches je nach Unternehmensgröße mehrere hunderte bis tausende Anfragen umfassen kann. Und je nach Charakter des Business können saisonale, monatliche, wöchentliche oder sogar Tageszeit-abhängige Schwankungen auftreten, deren Spitzen abgefangen werden müssen – und zwar ohne Personal während ruhigen Phasen tatenlos ihre Zeit absitzen zu lassen oder aber zu Stoßzeiten die Geduld von Kunden in endlosen Warteschleifen vor eine Zerreißprobe zu stellen.

Auf der einen Seite steht die Anforderungen nach möglicher Verschlankung, sei des durch die Reduktion von Hardware, Software-Lizenzen und Personalkosten oder aber auch der Senkung von operativen Kosten. Repetitive Aufgaben, ausstehende und unbewältige Anfragen, volle Warteschleifen oder komplette Gesprächsabbrüche kosten hierbei bares Geld. Auch durch lange Wartezeiten und vermeidbare Weiterleitungen schnellen die Bearbeitungszeiten und Kosten je Kundenanfrage/Fall in die Höhe. Der Druck auf Agenten ist enorm, denn auf der anderen Seite steht der Anspruch an Service Excellence und ein positives Customer Experience, welche nur mit ausreichend Zeit und Aufmerksamkeit für Kunden erzielt werden können. Während Kundenzufriedenheit,  Kundentreue und die Gewinnung potenzieller Neukunden wichtig sind, um die Wertschöpfung von Callcentern zu sichern, müssen gleichzeitig  Kosten eliminiert werden, indem die Personalauslastung verbessert und Serviceprozesse vereinfacht oder gar automatisiert werden.

Lösungsansätze für ein schlankes Contact Center

Es gibt zahlreiche Ansätze, welche genau diesen Spagat ermöglichen und so effektiv zu einer Contact Center Optimierung beitragen können. Wir stellen unsere Favoriten vor, welche schnell, unkompliziert und ohne zusätzlichen Kostenaufwand implementiert werden können, um nicht nur telefonisch, sondern über beliebige Kanäle für Kunden erreichbar zu sein und Kundenanliegen zielführend zu erfüllen:

  • Hot Desking – Längst nicht jeder Mitarbeiter benötigt seinen eigenen Arbeitsplatz. Das gilt insbesondere für Contact & Service Center, welche rund um die Uhr im Schichtbetrieb im Einsatz sind. Durch ein simples An- und Abmelden können Agenten ihre eigene Nebenstelle samt Benutzeroberfläche, Funktionen und Rechte flexibel an beliebigen Arbeitsplätzen innerhalb eines Netzwerkes nutzen. Dies führt zu einer besseren Auslastung und spart obendrein noch Kosten durch weniger Hardware-Bedarf.
  • smartes Anrufmanagement – Funktionsreiche IVR-Systeme navigieren den Anrufer durch vordefinierte Warteschleifen schnell und gezielt an den richtigen – und tatsächlich verfügbaren – Ansprechpartner, um rasche Hilfestellung bieten zu können. Skill Based Routing kann hier sicherstellen, dass ein qualifizierter Mitarbeiter mit bestimmten Sprach- oder Produktkenntnissen eine Anfrage zugespielt bekommt.
  • Multi-Channel-Ansatz – Das Kommunikationsverhalten von Kunden hat sich verändert. Nicht jeder präferiert heute den Griff zum Telefon, vielmehr übernimmt Messaging unseren berufliche als auch private Kommunikation – reagieren Sie hierauf und integrieren Sie soziale Medien wie Facebook sowie einen Website-Live-Chat als zusätzliche Kommunikationskanäle, um Ihre Konversionen zu erhöhen. Nutzen Sie ein System, welches alle Kanäle auf einer einheitlichen Plattform zentral steuert.
  • Wissensdatenbank – Mit dem Aufbau einer Knowledge Base steht Mitarbeitern eine hilfreiche Plattform zum schnellen Auffinden von Informationen zur Verfügung. Egal ob häufig gestellte Fragen des Kunden, spezifische Informationen zu Produkten und deren Features oder aber Vorlagen für mögliche Gesprächsabläufe – Je mehr Unterstützung Agenten an der Hand haben, desto zielgerichteter können diese Kunden dienen.
  • CRM-Integration – Für vollständige Transparenz über den Kunden und seine Historie lohnt sich eine direkte Integration mit dem CRM-System. So lassen sich unmittelbar bei Gesprächsaufnahme auf alle bestehenden Kundeninformationen zugreifen, bisherige Korrespondenz einsehen und diese direkt während/nach dem Austausch aktualisieren.
  • Mobilität – Systeme, welche den Nutzern volle Mobilität gewähren, sind hierbei klar im Vorteil. So können Mitarbeiter bei identischer Nutzererfahrung zwischen Desktop-Anwendung, Web-basiertem Client oder mobiler App wählen. Agenten werden völlig flexibel, von wo diese arbeiten und welche Mittel Sie hierfür nutzen.

Bonus: Auch die Mitarbeiterzufriedenheit ist eine enorm wichtige Stellschraube bei der Prozessoptimierung im Callcenter. Unmotivierte Agenten, keine transparenten Kennzahlen zu deren Performance und eine hohe Fluktuation können die Effizienz Ihrer Teams beeinträchtigen und Kosten in die Höhe treiben. Setzen Sie sich die Brille Ihrer Mitarbeiter auf und analysieren Sie das Arbeitsumfeld danach, ob die eingesetzten Arbeitsmittel, die Räumlichkeiten und Atmosphäre (Geräuschpegel) ein effektives Arbeiten und eine positive Wahrnehmung des Arbeitsumfeldes unterstützen oder eher hemmen. Wer auf flexible Arbeitswelten setzt, sichert sich zufriedene und motivierte Mitarbeiter.

So kann 3CX helfen

3CX integriert eine vollumfängliche Contact-Center-Lösung direkt in seine Kommunikationslösung, welche nicht nur eine optimale Anrufsteuerung unterstützt, sondern alle verschiedenen Kommunikationsmittel auf einer einheitlichen Oberfläche bündelt, mit vielen weiteren nützlichen Tools die Kundenkommunikation vereinfacht sowie Mitarbeitern ihren Arbeitsalltag effizienter gestaltet.

Chats verwalten

  • Live Chat – 3CX bietet ein kostenloses Livechat-Plugin für beliebige CRMs. Doch integriert mit der 3CX Telefonanlage wird dieses Tool zum echten Multi-Talent und ergänzt Ihre Kundenkommunikation perfekt durch die Integration zahlreicher Instant Messaging Dienste, Anrufe aus dem Chat heraus mit einem Klick und vieles mehr. Vorgefertigte Templates helfen dabei bei der prompten Beantwortung häufiger Fragen ohne Zeitverlust für das Tippen der immer wieder gleichen Antworten.
  • Call Flow Designer – Das integrierte Sprachdialogsystem leitet Anrufe an die richtige Abteilung und ermöglicht dank Text-to-Speech und Speech-to-Text auch mehrsprachig eine Navigation durch eine Menüauswahl, ohne einen Agenten zu beanspruchen. Darüber hinaus kann der CFD auch sich immer wieder wiederholende Prozesse (inkl. Textansagen) automatisieren und so viel Zeit und Aufwand einsparen.
  • Reporting – Umfangreiche Berichte zu Anrufen und Chats ermöglichen die Prüfung von KPIs für einzelne Mitarbeiter, Warteschleifen und Teams. Integrieren Sie Google Analytics, um auch Ihre Interaktion mit Website-Besuchern auszuwerten und Ihre Konversionen zu optimieren.
  • integrierte Kommunikations-Plattform – 3CX bietet Telefonie, Video & Chat in einer Lösung, welche auf einer Oberfläche – per Desktop, Web oder Smartphone App – alle Kommunikationskanäle integriert CRMs synchronisiert und so  den gesamten Kundendialog verfolgbar macht. Popups kündigen dabei eingehende Anrufe oder Nachrichten an, ohne dass ein Nutzer das aktuelle Fenster auf dem Bildschirm wechseln muss. Die 3CX Apps für Android und iOS bieten sogar Schnellantworten für Chats auch vom gesperrten Bildschirm heraus.

Übrigens: Contact Center Excellence funktioniert nicht nur für traditionellen Contact und Call Center mit physischen Büroeinrichtungen. Viele Gründe können dafür sprechen, ein Contact Center – vollständig oder zumindest teilweise – zu virtualisieren. So können beispielsweise Mitarbeiter gewonnen oder gehalten werden, für welche eine Callcenter-Tätigkeit vom Home Office aus präferiert oder gar notwendig ist. Selbst die Rekrutierung von Personal aus anderen Regionen oder sogar Ländern ist möglich und eröffnet den Horizont für neue Talente statt aufwendiger, möglicherweise erfolgloser Mitarbeiterakquise in einem beschränkten lokalen Radius. Auch finanziell rentiert sich eine Virtualisierung, da auf teure Infrastruktur weitgehend verzichtet und auf Contact-Center-Software gesetzt wird, welche nicht nur günstig ist, sondern einen vollständigen Funktionsumfang für alle benötigten Features und Kommunikationskanäle beinhaltet.

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