Abgebrochene Anrufe in der Warteschleife

[DHa]

Wir haben unser System so aufgebaut das "Branch Offices" jeweils eine eigene Warteschleifen haben und nur über diese von extern erreichbar sind. Das heißt - externe Anrufer landen immer in einer Warteschleife und werden dann an die angemeldeten Agenten weitergegeben. Nebenstellen der Agenten in den "Branch Offices" sind von extern nicht erreichbar!

Jetzt haben wir es so konfiguriert, wenn nach einer Gewissen Zeit X der Anruf im "Branch Office" nicht bearbeitet wird, das dieser in das "Headquarter" weitergeleitet wird, damit der Anruf dort bearbeitet werden kann. Kann man alles super einrichten und funktioniert auch bestens!

ABER - jeder Anruf der im "Branch Office" nicht bearbeitet wurde und nach Timer X weitergeleitet wurde, also an die nächste Warteschleife im "Headquarter", wird dieser Anruf ab Übergabepunkt an die nächste Warteschleife als "Abgebrochender Anruf" im "Branch Office" gewertet, auch wenn dieser in der darauf folgenden Warteschleife durch dortige Agenten bearbeitet wurde.

Da ensteht irgendwie ein falsches Bild, der Anruf ist zwar weitergegeben, aber ist an zweiter Stelle schon bearbeitet wurden. In der Warteschleife des "Branch Offices" ist es aber ein abgebrochenen Anruf der normalerweise dann direkt vom Branch Office" abgearbeitet wird. Es ist für den Agenten im "Branch Office!" so nicht ersichtlich das dieser Anruf an zweiter Stelle im "Headquarter" schon bearbeitet wurde. Die Gefahr ist also sehr hoch das solche Anrufe doppelt bearbeitet werden.

Machen wir da was falsch, kann man das irgendwie umstellen?

 

[bitn2]

Das ist so gewollt. Der Anruf ist ja korrekterweise in der ersten Warteschleife abgebrochen. Woher soll die Warteschleife denn wissen das der Anruf dann irgendwo anders bearbeitet wurde.

 

[DHa]

Diese Logik ist mir schon klar - das kann sie natürlich nicht wissen.

Aber es wäre schön wenn man das bewußt abschalten könnte, wenn es schon so in 3CX konfiguiert ist das ein Anruf in eine weitere Warteschleife geleitet wird wenn ein verknüpfter Timer X abläuft. Denn bei uns löst das so Probleme durch doppeltes Bearbeiten aus. Das "Branch Office" hat diese "abgebrochenen Anrufe" in der Liste und telefoniert diese brav ab, ohne zu wissen das an anderer Stelle (wegen der Weitergabe) das Gespräch schon erledigt wurde.

Der Abbruch an sich sollte meiner Logik nach nur dort gelistet werden, wo er auch wirklich abgebrochen/verloren gegangen ist. Also an der Stelle wo der Anrufer klar aufgelegt hat. Ein weitergegebener Anruf ist für mich ja kein aktives Auflegen des Anrufers oder kein Abbruch wegen anderen Gründen (Verbindung unterbrochen oder ähnliches).

 

[AristotelisK_3CX]

Hallo,

hast du ein Enterprise Lizenz? Du kannst vielleicht Skill Based Routing verwenden.

 

[DHa]

Wir haben die Professional Lizenz im Einsatz

 

[DHa]

Skill-Based-Routing klingt für mich jetzt aber fast nach einer Option. Dann müssten wir nur alle Agenten des Headquarters in Gruppe 2 packen und alle Branch-Office-Agenten ind Gruppe 1. Wenn dann in Gruppe 1 keiner ran geht oder abwesend ist geht es dann autom. zu Gruppe 2. Richtig?

 

[AristotelisK_3CX]

Ja genau wie hier geschrieben

>> https://www.3cx.de/3cxacademy/advanced/warteschleifen/

 

[DHa]

DANKE! Upgrade von Pro auf Enterprise kommt!
Der Preisunterschied ist ja nun wirklich die Rede nicht wert!