Anruf auf besetzte Nebenstelle weiterleiten und dort warten lassen

[aurel_at]

Hallo,

Wir haben seit ein paar Wochen 3CX im Einsatz in unserer Firma und uns fehlt nun eine Funktion die wir in der letzten Telefonanlage hatten und ich frage mich ob es einen Weg gibt den in 3CX abzubilden.
Folgende Situation:

1. Im Callcenter sind unsere Agenten angemeldet
2. Anrufer ruft eine bestimmte Nebenstelle eines "Agenten A" direkt mit der Durchwahl an
3. Der "Agent A" hat gerade einen Anruf und ist besetzt
4. Der Anrufer landet in der Warteschleife und ein anderer "Agent B" nimmt ihn an
5. Der Anrufer wollte aber zu dem bestimmten "Agenten A" somit kann der "Agent B" ihn nur wieder in die Warteschleife schicken und hoffen, das nicht ein anderer Agent als "Agent A" ihn annimmt.
6. Oftmals klappt das nicht und die Kunden müssen mehrmals anrufen oder werden mehrmals im Kreis geschickt.

Dies führt zu unmut bei den Kunden und behindert unsere Agenten.

Folgender Ablauf wäre wünschenswert:

1. Im Callcenter sind unsere Agenten angemeldet
2. Anrufer ruft eine bestimmte Nebenstelle eines "Agenten A" direkt mit der Durchwahl an
3. Der "Agent A" hat gerade einen Anruf und ist besetzt
4. Der Anrufer landet in der Warteschleife und ein anderer "Agent B" nimmt ihn an
5. Der Anrufer wollte aber zu dem bestimmten "Agenten A" und somit leitet "Agent B" ihn direkt auf die Nebenstelle des "Agent A". Sobald "Agent A" sein Gespräch beendet, wird automatisch der Anrufer zu ihm durchgestellt.

Es würde uns sehr viel Ärger und Zeit ersparen. Kann mir jemand sagen wie das geht?

Beste Grüße,

aurel

 

[wolfi]

Der Anrufer wollte aber zu dem bestimmten "Agenten A" und somit leitet "Agent B" ihn direkt auf die Nebenstelle des "Agent A". Sobald "Agent A" sein Gespräch beendet, wird automatisch der Anrufer zu ihm durchgestellt.

Dann wäre doch für diese Durchwahl (DID) eine eigene Warteschleife sinnvoll, Der Agent selbst kann ja Mitglied mehrerer Warteschleifen sein. Leider gibt es bei der 3CX eine maximale Anzahl von Warteschleifen , wenn ich mich richtig erinnere PRO:9 und ENT:13

Gruß

 

[aurel_at]

hi wolfi,
ja das hab ich auch schon kurz überlegt, aber wir haben bereits jetzt schon fast alle Warteschleifen im Einsatz, da kann ich nicht für jeden Agenten noch eine zusätzlich machen. :/
Aber dafür muss es doch eine Lösung geben? Wir sind kein riesen Callcenter und haben schon das Problem, da frage ich mich wie das größere Firmen machen, die 3CX im Einsatz haben.

Beste Grüße,
aurel

 

[zeeb]

Ich hab nur eine ungetestete Idee: du kannst unter Einstellungen -> Allgemeine Einstellungen->Bei "Besetzt" zurückvermitteln einen Funktionscode hinterlegen und eine lange Wartezeit eintragen.
Wenn Kollege A dann einen Blindtransfer zu Kollege B macht sollte der dort hängen bis die Wartezeit rum ist. Wie gesagt Ungetestet - nur eine Idee.

 

[aurel_at]

@zeeb danke für den tipp. Soeben getestet, funktioniert nur leider nicht. :/

 

[zeeb]

also ich habe das eben bei mir nachgestellt und es hat eigentlich funktioniert: Agent A ist besetzt - Call geht in die Warteschlange - Agent B nimmt entgegen und verbindet dann intern direkt auf die besetzte Durchwahl von Agent A. Der Anrufer hört dann ein Freizeichen, keine Warteschlangen Musik - Wenn Agent A frei wird klingelt der Apparat normal und er kann den externen Anrufer entgegen nehmen - wichtig: es muss ein BLIND Transfer sein und bei der Zielnebenstell darf die Option " Mehrere Anrufe annehmen " nicht aktiviert sein.