Anrufe nachverfolgen

[Trust]

Hallo zusammen,
bei uns werden Anrufe über mehrere Digitale Rezeptionisten und Warteschleifen geleitet.
Teilweise auch zwischen mehreren Filialen geroutet.

Wie genau kann ich einen Anruf nachverfolgen? Ich bekomme öfter Anrufe mit der Frage "wieso habe ich den entsprechenden Anruf bekommen?"

Über eine Antwort würde ich mich wirklich freuen.

 

[AristotelisK_3CX]

Hallo,

du kannst unter Anrufliste oder unter Aktivitätenprotokoll >> Protokolle >> Instance >> 3CXIVR oder 3CXQueuemanager log verfolgen.

 

[Trust]

Richtig gut
Ich habe mir auch den https://www.3cx.com/docs/3cx-log-viewer/ angeschaut.

Leider finde ich nicht raus wie das entsprechende Gespräch geleitetet wurde.
Das Gespräch ist fälschlich in Warteschleife 00252 gelandet.

Eigentlich hätte der Call so laufen sollen

Eingehend > 00404 (ist besetzt) > nun weiter an Q00453

Die Nebenstellen (00401-00408,00205) der Warteschleife (skill based routing Level 1) sind vermutlich alle besetzt. Also übernehmen die Nebenstellen 00201 - 00206 (skill based routing Level 2).
Laut Log ist der Call dann irgendwie über 00205 und 00208 gelaufen.

Ab 00208 ist das Gespräch auch wieder für mich nachvollziehbar. Der Call wird weitergeleitet an die "falsche" Warteschleife 00252




Ich verstehe nur den Sprung von Warteschleife 00453 auf 00208 nicht. Die Nebenstelle hat nichts mit 00453 zu tun.

Im Log steht ja wirklich viel drin ... mir fehlt aber der Hinweis "call transferd from" oder so was.
Dort fehlt mir noch der richtige Hinweis. Alles andere habe ich verstanden.

Würde mich echt über Hilfe freuen.

11.10.2021 10:57:12:834 | [CM503010]: Call(C:11296): Making route(s) from Line:10003<<+49123456 to <sip:[email protected]:5060/UDP>
11.10.2021 10:57:12:834 | [Flow] Call(C:11296): has built target endpoint: Extn:00404 for call from L:11296.1[Line:10003<<+49123456]
11.10.2021 10:57:12:834 | [Flow] Call(C:11296): applied forwarding rule (Fwd[Away/AllCalls]) Extn:00404 -> Queue:00453
11.10.2021 10:57:12:834 | [CM503004]: Call(C:11296): Route 1: from L:11296.1[Line:10003<<+49123456] to T:Queue:00453@[Dev:sip:[email protected]:5483;rinstance=fae7ecd4addd4869]
11.10.2021 10:57:12:834 | [CM503027]: Call(C:11296): From: Line:10003<<+49123456 ("Raats:04" <sip:[email protected]:5060>) to T:Queue:00453@[Dev:sip:[email protected]:5483;rinstance=fae7ecd4addd4869]
11.10.2021 10:57:12:835 | [CM503025]: Call(C:11296): Calling T:Queue:00453@[Dev:sip:[email protected]:5483;rinstance=fae7ecd4addd4869] for L:11296.1[Line:10003<<+49123456]
11.10.2021 10:57:12:877 | [CM503002]: Call(C:11296): Alerting Queue:00453 by contact <sip:[email protected]:5483/UDP>
11.10.2021 10:57:12:877 | L:11296.2[Queue:00453] has joined to L:11296.1[Line:10003<<+49123456]
11.10.2021 10:57:12:878 | [CM503007]: Call(C:11296): Queue:00453 has joined, contact <sip:[email protected]:5483/UDP>
11.10.2021 10:57:12:879 | [CM503007]: Call(C:11296): Line:10003<<+49123456 has joined, contact <sip:[email protected]:0/TCP>
11.10.2021 10:57:28:530 | [CM503007]: Call(C:11296): Extn:00205 has joined, contact <sip:[email protected]:5063/UDP>
11.10.2021 10:57:28:530 | Leg L:11296.2[Queue:00453] is terminated: Cause: BYE from local
11.10.2021 10:57:28:546 | [CM503003]: Call(C:11296): Call to <sip:[email protected]:0> has failed; Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 127.0.0.1:5063
11.10.2021 10:57:28:546 | Leg L:11296.3[Extn:00403] is terminated: Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 127.0.0.1:5063
11.10.2021 10:57:31:784 | [CM503010]: Call(C:11296): Making route(s) from Line:10003<<+49123456 to <sip:[email protected]:5060/UDP>
11.10.2021 10:57:31:784 | [Flow] Call(C:11296): has built target endpoint: Extn:00208 for call from L:11296.1[Line:10003<<+49123456]
11.10.2021 10:57:31:784 | [CM503004]: Call(C:11296): Route 1: from L:11296.1[Line:10003<<+49123456] to T:Extn:00208@[Dev:sip:[email protected]:5060,Dev:sip:[email protected]:5063;rinstance=d0da913913f0f3bc]
11.10.2021 10:57:31:784 | [CM503027]: Call(C:11296): From: Line:10003<<+49123456 ("Raats:" <sip:[email protected]:5060>) to T:Extn:00208@[Dev:sip:[email protected]:5060,Dev:sip:[email protected]:5063;rinstance=d0da913913f0f3bc]
11.10.2021 10:57:31:785 | [CM503025]: Call(C:11296): Calling T:Extn:00208@[Dev:sip:[email protected]:5060,Dev:sip:[email protected]:5063;rinstance=d0da913913f0f3bc] for L:11296.1[Line:10003<<+49123456]
11.10.2021 10:57:31:785 | [CM503025]: Call(C:11296): Calling T:Extn:00208@[Dev:sip:[email protected]:5060,Dev:sip:[email protected]:5063;rinstance=d0da913913f0f3bc] for L:11296.1[Line:10003<<+49123456]
11.10.2021 10:57:31:832 | [CM503002]: Call(C:11296): Alerting Extn:00208 by contact <sip:[email protected]:5063/UDP>
11.10.2021 10:57:32:859 | Leg L:11296.4[Extn:00205] is terminated: Cause: BYE from local
11.10.2021 10:57:32:894 | [CM503002]: Call(C:11296): Alerting Extn:00208 by contact <sip:[email protected]:5060/UDP>
11.10.2021 10:57:51:787 | L:11296.1[Line:10003<<+49123456] failed to reach Extn:00208, reason No Answer
11.10.2021 10:57:51:787 | L:11296.1[Line:10003<<+49123456] forwards call from Extn:00208 to Queue:00252 based on rule Fwd[Available/NoAnsw]
11.10.2021 10:57:51:787 | [CM503005]: Call(C:11296): Forwarding: T:Queue:00252@[Dev:sip:[email protected]:5483;rinstance=4eaca79d70e4a31a]
11.10.2021 10:57:51:788 | [CM503025]: Call(C:11296): Calling T:Queue:00252@[Dev:sip:[email protected]:5483;rinstance=4eaca79d70e4a31a] for L:11296.1[Line:10003<<+49123456]
11.10.2021 10:57:51:834 | [CM503003]: Call(C:11296): Call to <sip:[email protected]:0> has failed; Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 10.202.24.16:5060
11.10.2021 10:57:51:834 | Leg L:11296.5[Extn:00208] is terminated: Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 10.202.24.16:5060
11.10.2021 10:57:51:843 | [CM503002]: Call(C:11296): Alerting Queue:00252 by contact <sip:[email protected]:5483/UDP>
11.10.2021 10:57:51:843 | L:11296.7[Queue:00252] has joined to L:11296.1[Line:10003<<+49123456]
11.10.2021 10:57:51:844 | [CM503007]: Call(C:11296): Queue:00252 has joined, contact <sip:[email protected]:5483/UDP>
11.10.2021 10:57:51:895 | [CM503003]: Call(C:11296): Call to <sip:[email protected]:0> has failed; Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 127.0.0.1:5063
11.10.2021 10:57:51:895 | Leg L:11296.6[Extn:00208] is terminated: Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 127.0.0.1:5063
11.10.2021 10:58:02:159 | [CM503003]: Call(C:11296): Call to <sip:[email protected]:0> has failed; Cause: 486 Busy Here/INVITE from 10.202.24.16:5060
11.10.2021 10:58:02:160 | Leg L:11296.8[Extn:00208] is terminated: Cause: 486 Busy Here/INVITE from 10.202.24.16:5060
11.10.2021 10:58:06:254 | [CM503003]: Call(C:11296): Call to <sip:[email protected]:0> has failed; Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 127.0.0.1:5063
11.10.2021 10:58:06:255 | Leg L:11296.9[Extn:00208] is terminated: Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 127.0.0.1:5063
11.10.2021 10:58:09:286 | [CM503003]: Call(C:11296): Call to <sip:[email protected]:0> has failed; Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 127.0.0.1:5063
11.10.2021 10:58:09:286 | Leg L:11296.13[Extn:00208] is terminated: Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 127.0.0.1:5063
11.10.2021 10:58:11:699 | [CM503003]: Call(C:11296): Call to <sip:[email protected]:0> has failed; Cause: 486 Busy Here/INVITE from 10.202.24.16:5060
11.10.2021 10:58:11:700 | Leg L:11296.12[Extn:00208] is terminated: Cause: 486 Busy Here/INVITE from 10.202.24.16:5060
11.10.2021 10:58:16:462 | [CM503003]: Call(C:11296): Call to <sip:[email protected]:0> has failed; Cause: 486 Busy Here/INVITE from 10.202.24.16:5060
11.10.2021 10:58:16:462 | Leg L:11296.14[Extn:00208] is terminated: Cause: 486 Busy Here/INVITE from 10.202.24.16:5060
11.10.2021 10:58:37:362 | [CM503003]: Call(C:11296): Call to <sip:[email protected]:0> has failed; Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 127.0.0.1:5063
11.10.2021 10:58:37:362 | Leg L:11296.15[Extn:00208] is terminated: Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 127.0.0.1:5063
11.10.2021 10:59:21:021 | [CM503003]: Call(C:11296): Call to <sip:[email protected]:0> has failed; Cause: 486 Busy Here/INVITE from 10.202.24.16:5060
11.10.2021 10:59:21:022 | Leg L:11296.11[Extn:00207] is terminated: Cause: 486 Busy Here/INVITE from 10.202.24.16:5060
11.10.2021 11:01:00:718 | Request to pickup Call(C:11296): from '00207' by '00201'
11.10.2021 11:01:00:807 | [CM503003]: Call(C:11296): Call to <sip:[email protected]:0> has failed; Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 127.0.0.1:5063
11.10.2021 11:01:00:807 | Leg L:11296.10[Extn:00207] is terminated: Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 127.0.0.1:5063
11.10.2021 11:01:03:903 | Leg L:11296.7[Queue:00252] is terminated: Cause: BYE from local
11.10.2021 11:01:03:903 | [CM503007]: Call(C:11296): Extn:00201 has joined, contact <sip:[email protected]:5063/UDP>
11.10.2021 11:01:03:992 | [CM503003]: Call(C:11296): Call to <sip:[email protected]:0> has failed; Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 10.202.24.16:5060
11.10.2021 11:01:03:992 | Leg L:11296.17[Extn:00201] is terminated: Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 10.202.24.16:5060
11.10.2021 11:01:04:007 | [CM503003]: Call(C:11296): Call to <sip:[email protected]:0> has failed; Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 10.202.24.16:5060
11.10.2021 11:01:04:007 | Leg L:11296.19[Extn:00207] is terminated: Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 10.202.24.16:5060
11.10.2021 11:01:04:052 | [CM503003]: Call(C:11296): Call to <sip:[email protected]:0> has failed; Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 127.0.0.1:5063
11.10.2021 11:01:04:052 | Leg L:11296.18[Extn:00207] is terminated: Cause: 487 Request Terminated/INVITE from 127.0.0.1:5063
11.10.2021 11:02:53:886 | Leg L:11296.1[Line:10003<<+49123456] is terminated: Cause: BYE from 217.0.130.35:5060
11.10.2021 11:02:53:886 | [CM503008]: Call(C:11296): Call is terminated
11.10.2021 11:02:53:886 | Leg L:11296.16[Extn:00201] is terminated: Cause: BYE from local

 

[fxbastler]

• ab 10:57:12:834 läuft wohl der Anruf auf der Warteschleife 453 auf, wie du sagst auf die erste Skill Based Gruppe
• ab 10:57:28:546 gibt die 3CX auf und das Durchstellen an die 403 (die einzige angemeldete NSt. der ersten Skill Gruppe) wird beendet auf weil keine Annahme nach rd. 16 sek. erfolgt ist
• direkt danach kommt die zweite Skill Gruppe dran(?), da ist die 208 (als einzige Nst.?) involviert
• die 205 ist zwar schon ganz ganz kurz vorher involviert aber 10:57:32:859 wird dort wohl abgebrochen weil wohl just kurz vorher eben das Limit der Anrufzeit der ersten Skill Gruppe überschritten wurde
• ab 10:57:51:787 (nach weiteren 23 sek.) wird der Anruf an die 208 abgebrochen weil nicht erreichbar, danach der Überlauf:
  - forwards call from Extn:00208 to Queue:00252 based on rule Fwd[Available/NoAnsw]

So lese ich das innerhalb weniger Sekunden, direkt vertieft habe ich mich nun nicht darin, kann daher auch etwas falsch sein. Die Anrufe an die 252 sind der Überlauf bei Nichtannahme der Warteschleife 453.

Zur Nachfrage (weil ich mich weiter damit beschäftigen will was mich aber noch wundert) sind die verschiedenen IP Segmente, die 10.202... und die 10.200... . Sind an der NSt. 208 mehrere Endgeräte registriert, evtl. ein Web Client auf einem PC?

 

[Trust]

Hi,
Hammer!!!
Du hast dir ja richtig viel Mühe gegeben

• Also die Zeiten der Skill Based Gruppe sind auf 1800 Sekunden konfiguriert. Damit möchte ich erreichen, dass die Gespräche nur weitergeleitet werden, sobald keiner angemeldet oder alle besetzt sind.
• In meinem Fall waren anscheinend alle Nebenstellen mit 004* besetzt oder nicht angemeldet. Damit hat dann Gruppe zwei übernommen 00201-00206 und hier liegt das Problem. Die Nebenstelle 00208 hat mit der Warteschleife 453 nichts zu tun.
• Ab dem Moment wo 208 übernommen hat, ist für mich der Weg wieder nachvollziehbar. Das eigentliche Problem ist, warum hat 208 übernommen. Das ist die Schlüsselfrage.
• Wir benutzen entweder Headsets mit der Windows App oder Snom M70. Manche Mitarbeiter auch beides. 208 hat nur ein Snom M70
• Zu den IP Segmenten: wir haben über 20 Filialen die nach Segmenten aufgeteilt sind.

 

[fxbastler]

Was ich nicht weiss wie mit der Call Numerierung (L:11296.X) verfahren wird. Die Nummer wird von Weiterleitung zu Weiterleitung bzw. Endgeräteanruf zu Endgeräteanruf (per Instanz vmtl.) im Log von der 3CX hochgezählt. Die Weiterleitung an die 208 (ab wo die in's Spiel kommt) hat aber schon die Endung .1, ist also quasi wie die erste Weiterleitung die auch überhaupt erst einmal an die Warteschlange 453 - quasi vorher - geht.
Die 404 hat mit der 208 nichts zu tun?

 

[Trust]

Die Nebenstellen 002* sind Filiale A zugeordnet
und
die Nebenstellen 004* sind Filiale B zugeordnet

Weiterleitungen der einzelnen Nebenstellen bleiben innerhalb einer Filiale.
Die einzige Überscheidung ist das Skill Based Routing innerhalb der Warteschleifen.
Filiale A unterstützt Filiale B, sobald keine Nebenstellen frei sind. Es sind aber auch nur die Nebenstellen 00201 - 00206 hinterlegt. Die Nebenstelle 00208 ist kein Mitglied der Warteschleife und arbeitet eigentlich nur in Filiale A intern.

Klar könnte man sagen es war ein einmaliges Phänomen und harkt es ab. Ich möchte aber gerne selbständig zukünftige Probleme durch die Logs identifizieren und Übung bekommen.

Laut dem Log ist ja die Nebenstelle 208 die Schlüsselposition. Laut Anrufliste ist aber Nebenstelle 205 beteiligt.



Es ist echt schwer zu verstehen

 

[fxbastler]

Der Anruf kommt ja scheinbar über die 404 rein, danach wird ein neue Verbindung zur 453 aufgemacht, die hat schon den Zähler .1 . Alle weiteren von der 453 ausgehenden Anrufe an Endgeräte haben höhere Nummern. Bei 10:57:31:784 (quasi 19 sek. nach dem ersten Anruf im Log an die 404) steht aber wieder drin dass es an der 208 klingelt und eine neue Verbindung hergestellt wird. Der gleiche Anruf, Zähler wieder auf .1 . Hat denn die 404 wo der Anruf reinkommt etwas mit der 208 zu tun?

Ansonsten weiss ich mit den hier vorliegenden Daten auch erst einmal nicht weiter.

 

[Trust]

nein die 404 hat nichts mit der 208 zu tun.
Echt eigenartig. Ich glaube wir schließen das Thema. Es ist echt nicht nachzuvollziehen.

Trotzdem vielen vielen Dank für deine Bemühungen.

 

[ADLER]

Nimm doch die Berichte Funktion und stelle Dir eine Auswertung zusammen. Dann kannst Du am Folgetag nachschauen wie die Gespraeche weitervermittelt wurden. Ich habe das bei unserer Zentrale im Einsatz da viele Mitarbeiter einfach die Rufumleitung bei Abwesenheit fuer interne Anrufe auf die Zentrale umleiten.

 

[Trust]

oh das ist auch eine gute Idee.
Hab es gerade getestet. Das mache ich jetzt wirklich täglich.
Danke