Hallo Leute,
ich habe folgende Herausforderung bei der ich mich freuen würde wenn jemand von euch eine Idee hat wie ich eine Lösung erreichen kann.
Frage:
Wie kann ein Agent sich auf ein Gespräch mit einem Anrufer - der in einer Warteschlange ist - vorbereiten und das Gespräch führen ohne, dass sein Telefon in der Vorbereitungszeit (immer unterschiedlich lang) klingelt?
Hintergrund und Zusatzinfos:
Es soll wie folgt ablaufen.
- Kunde ruft an und landet bei einem Mitarbeiter der z.B. die Kundennummer des Anrufers aufnimmt
- Mitarbeiter stellt Anrufer in einen Wartebereich durch. (z.B. Warteschlange oder Warteraum)
- Mitarbeiter lässt Info zum Kunden dem Agenten zukommen
- Agent bereitet sich vor und zieht sich nun das Gespräch, wenn er soweit ist. Das kann auch mal bis zu 5 Minuten dauern und der Agent brauch in der Zeit Ruhe.
Bei einer Lösung mit einer Warteschlange wüste ich nicht wie ich das mit der Ruhe hinbekomme. Natürlich kann ich einen leeren Klingelton für Warteschlangenanrufe nehmen. Aber mit "Ruhe" ist auch das Nicht-blinken des Telefons gemeint.
Ich könnte die Signalisierungsdauer auf z.B. 10 Sekunden stellen und der Agent meldet sich an der Schlange ab. Wenn dann jemand in der Schlange wartet sich wieder anmelden, wenn er soweit ist. Nach spätestens 10 Sekunden klingelt dann das Telefon.
Nachteil - wenn der Agent telefoniert und auflegt klingelt es sofort wieder, wenn ein neuer Anrufer in der Schlange ist. Klar, kann man nach dem ersten Annehmen sich wieder aus der Schlange abmelden. Finde ich aber nicht wirklich elegant.
Abgesehen davon wüsste ich nicht wie ich eine Schlange davon überzeugen kann Anrufer aufzunehmen, wenn Agent abgemeldet ist. Oder geht das?
Von der Telefonseite finde ich die gemeinsamen Parkposition am besten.
Nachteil 1 - Ich wüsste nicht, wie man sehen kann welcher Anrufer in welchem Raum wartet.
Nachteil 2 - Wenn man z.B. zwei BLF-Tasten für zwei Räume belegt geht es nicht, wenn eine dritte Person warten soll. Das wäre aber das kleinste Problem.
Vorteil 1 - Ruhe!!
Vorteil 2 - Man kann gezielt Anrufer annehmen - z.B., wenn es sein muss auch den der zuletzt reingekommen ist.
Wie gesagt. Hat jemand von euch so etwas schon umgesetzt und kann etwas dazu berichten?
Ganz lieben Dank schon Mal!!!
Schöne Grüße,
Marc
ich habe folgende Herausforderung bei der ich mich freuen würde wenn jemand von euch eine Idee hat wie ich eine Lösung erreichen kann.
Frage:
Wie kann ein Agent sich auf ein Gespräch mit einem Anrufer - der in einer Warteschlange ist - vorbereiten und das Gespräch führen ohne, dass sein Telefon in der Vorbereitungszeit (immer unterschiedlich lang) klingelt?
Hintergrund und Zusatzinfos:
Es soll wie folgt ablaufen.
- Kunde ruft an und landet bei einem Mitarbeiter der z.B. die Kundennummer des Anrufers aufnimmt
- Mitarbeiter stellt Anrufer in einen Wartebereich durch. (z.B. Warteschlange oder Warteraum)
- Mitarbeiter lässt Info zum Kunden dem Agenten zukommen
- Agent bereitet sich vor und zieht sich nun das Gespräch, wenn er soweit ist. Das kann auch mal bis zu 5 Minuten dauern und der Agent brauch in der Zeit Ruhe.
Bei einer Lösung mit einer Warteschlange wüste ich nicht wie ich das mit der Ruhe hinbekomme. Natürlich kann ich einen leeren Klingelton für Warteschlangenanrufe nehmen. Aber mit "Ruhe" ist auch das Nicht-blinken des Telefons gemeint.
Ich könnte die Signalisierungsdauer auf z.B. 10 Sekunden stellen und der Agent meldet sich an der Schlange ab. Wenn dann jemand in der Schlange wartet sich wieder anmelden, wenn er soweit ist. Nach spätestens 10 Sekunden klingelt dann das Telefon.
Nachteil - wenn der Agent telefoniert und auflegt klingelt es sofort wieder, wenn ein neuer Anrufer in der Schlange ist. Klar, kann man nach dem ersten Annehmen sich wieder aus der Schlange abmelden. Finde ich aber nicht wirklich elegant.
Abgesehen davon wüsste ich nicht wie ich eine Schlange davon überzeugen kann Anrufer aufzunehmen, wenn Agent abgemeldet ist. Oder geht das?
Von der Telefonseite finde ich die gemeinsamen Parkposition am besten.
Nachteil 1 - Ich wüsste nicht, wie man sehen kann welcher Anrufer in welchem Raum wartet.
Nachteil 2 - Wenn man z.B. zwei BLF-Tasten für zwei Räume belegt geht es nicht, wenn eine dritte Person warten soll. Das wäre aber das kleinste Problem.
Vorteil 1 - Ruhe!!
Vorteil 2 - Man kann gezielt Anrufer annehmen - z.B., wenn es sein muss auch den der zuletzt reingekommen ist.
Wie gesagt. Hat jemand von euch so etwas schon umgesetzt und kann etwas dazu berichten?
Ganz lieben Dank schon Mal!!!
Schöne Grüße,
Marc
