Anzeige eines verpassten Anruf an DID nach Weiterleitung an Gruppe

[hei45m]

Hallo liebe Community,

ich habe eine Frage, die vielleicht schon mehrfach gestellt wurde, aber nie klar beantwortet wurde:

Eine Nebenstelle A erhält einen Anruf direkt über seine DID.
In den Einstellungen der Gruppe ist in den Optionen konfiguriert, dass nach Überschreitung des Zeitlimits
externe Anrufe an eine Signalisierungsgruppe weitergeleitet wird.

Jemand (Nebenstelle B) in der Signalisierungsgruppe nimmt nun das Gespräch an und der Vorgang ist erledigt.

Nebenstelle A "sieht" den Anruf als verpasst - dies ist an der Stelle nicht gewünscht, da ja der eingehende
Ruf angenommen wurde.

Ich habe das Verhalten sowohl mit Signalisierungsgruppe als auch mit Warteschleife nachvollzogen.

Welchen Lösungsansatz hätte man hier (z. B. fiktive Nebenstelle, Script?)

Viele Grüße

 

[fxbastler]

Hallo,

Nebenstelle A "sieht" den Anruf als verpasst - dies ist an der Stelle nicht gewünscht, da ja der eingehende
Ruf angenommen wurde.

Die NSt. A hat den Anruf verpasst, daher die Anzeige.

Welchen Lösungsansatz hätte man hier (z. B. fiktive Nebenstelle, Script?)

Warteschleife mit Skill Leveln.

 

[hei45m]

Hallo,

ich vermute, Skill-Based Routing ist gemeint?
Dafür wäre eine ENT-Lizenz notwendig - die
möchte ich nun ungern ohne weitere Infos erwerben.

Könntest Du deinen Ansatz etwas konkreter beschreiben,
denn mit "normaler" Warteschleife hatte ich das ja wie Eingangs
beschrieben ohne Erfolg getestet.



Viele Grüße

 

[fxbastler]

ich vermute, Skill-Based Routing ist gemeint?

ja, siehe hier, ab Seite 11

Die Warteschleife bekommt die Anrufe, es gibt Agenten mit unterschiedlichen Leveln, entsprechend der Level ruft es oder geht der Anruf in das nächste Level - siehe Doku.

 

[hei45m]

Die Doku kenne ich, doch habe ich Probleme zu verstehen, inwiefern das Hilft, den Anruf bei Teilnehmer A nicht mehr als verpasst anzeigen zu lassen.

 

[fxbastler]

Wenn Teilnehmer A Skill Level 1 hat, andere Skill Level 2 oder größer und diese den Anruf annehmen, dann hat Teilnehmer A keinen verpassten Anruf.

 

[hei45m]

Okay. Eingehende Regeln muss ich hierzu nicht bearbeiten?

Angenommen Teilnehmer A hat intern sowie Extern eine DW 100 - diese wird angerufen, aber Teilnehmer A antwortet nicht oder ist besetzt. Nun leite ich in die Q mit SBR weiter, in der er selbst mit Level 1 und weitere mit Level 2 Mitglied sind. Level 2 Agent antwortet - und bei Teilnehmer A erscheint kein verpasster Anruf?

Und abschließend noch die Frage:
In einer mittelgroßen Abteilung mit 15 Teilnehmer - wie lässt sich die Idee dann einbauen? 15 Wartenschleifen?

 

[fxbastler]

Angenommen Teilnehmer A hat intern sowie Extern eine DW 100 - diese wird angerufen, aber Teilnehmer A antwortet nicht oder ist besetzt.

Dann: verpasster Anruf bei A.

In einer mittelgroßen Abteilung mit 15 Teilnehmer - wie lässt sich die Idee dann einbauen? 15 Wartenschleifen?

Wenn es denn so sein soll: ja.

 

[hei45m]

Dann: verpasster Anruf bei A.

Ja, sorry, das ist doch Käse - Im Zweifel hat Teilnehmer B, C, Beliebig mit dem Kunden gesprochen. Teilnehmer A sieht den verpassten Anruf, und ruft zurück - obwohl das Anliegen des Externen Rufs bereits erledigt ist.

Ich möchte jetzt nicht sagen, ja - aber unsere OSBiz kann das. Ich benötige einen Workaround.
Gern von einem Partner.

 

[coLumBo]

Ich hatte mal die Idee das ganze auf eine Warteschlange zu leiten. Leider taucht in der "Verpassten anrufe" nur ein Anruf auf wenn er auch verpasst wurde.
Wenn man das irgendwie umgehen kann kannst du das ganze über das Menu managen.


Vll warteschlange into warteschlange und dann die erste warteschlange managen? Lösung dafür würde mich auch interessieren.

 

[hei45m]

Ich habe jetzt probehalber folgendes eingerichtet:

Jeder Mitarbeiter erhält eine eigene Warteschleife.
Die DID vom Mitarbeiter wird weg genommen und der
Warteschleife gegeben. Agenten der Warteschleife sind
der entsprechende Mitarbeiter selbst und eine Dummy Nebenstelle.
Die Klingeln priorisiert nacheinander.
Ziel bei Nichtannahme: Mit weiterer Warteschleife verbinden

Dummy Nebenstelle erhält als Mobilrufnummer die
Durchwahl der weiteren Warteschleife,.
Flag "Anrufe gleichzeitig auf Mobiltelefon signalisieren"
ist aktiv.

In dieser weiteren Warteschleife sind dann alle Team-Mitglieder
enthalten (Round-Robin).

Das funktioniert soweit gut - ich habe hier noch das Problem,
dass die E-Mail "Queue: Call is Lost" als Caller-ID nur die
Nebenstellen-Nummer vom Dummy beinhaltet (Externe Rufnummer
wird kastriert), wenn der Fall eintrifft, dass der Agent bereits
telefoniert, also die Dummy-Nebenstelle auf die Team-Warteschleife
weiterleitet (per Signalisierung auf Mobiltelefon).

Irgendwo habe ich noch einen Logik-Fehler - vielleicht hat
jemand eine Idee.

 

[patrickb]

Ja, sorry, das ist doch Käse - Im Zweifel hat Teilnehmer B, C, Beliebig mit dem Kunden gesprochen. Teilnehmer A sieht den verpassten Anruf, und ruft zurück - obwohl das Anliegen des Externen Rufs bereits erledigt ist.

Ich möchte jetzt nicht sagen, ja - aber unsere OSBiz kann das. Ich benötige einen Workaround.
Gern von einem Partner.

Der einfachste Workaround lautet hier "Gruppenpostfach" auf das alle User einer Abteilung Zugriff haben. Gehe in den Q Einstellungen auf die Benachrichtigungen, lege einen Q-Manager fest und lasse dem eine Nachricht bei abgebrochenem Anruf zukommen.

Dadurch gibts ne Mail. Landet die im Postfach sieht jeder ob sie schon bearbeitet wurde oder nicht (zumindest bei Nutzung von Exchange oder IMAP) da sie ja dann nicht mehr als neu angezeigt wird.

Hier gibt es seitens 3CX eigentlich auch ein wenig Nachholbedarf was sowas angeht, zumal es im Calllog für Admins ja ersichtlich ist wer den Anruf am Ende angenommen hat. Das dürfte also von dem her nicht der mega Aufwand sein das auch für User mal irgendwann zu implementieren. Sinn macht es allemal und würde viel "Drumherumgedenke" vermeidbar machen.

 

[hei45m]

Der einfachste Workaround lautet hier "Gruppenpostfach" auf das alle User einer Abteilung Zugriff haben. Gehe in den Q Einstellungen auf die Benachrichtigungen, lege einen Q-Manager fest und lasse dem eine Nachricht bei abgebrochenem Anruf zukommen.

Gruppenpostfach hatte ich eingerichtet - letztlich bleibt "nur" noch das folgende Problem übrig:

Das funktioniert soweit gut - ich habe hier noch das Problem,
dass die E-Mail "Queue: Call is Lost" als Caller-ID nur die
Nebenstellen-Nummer vom Dummy beinhaltet (Externe Rufnummer
wird kastriert), wenn der Fall eintrifft, dass der Agent bereits
telefoniert, also die Dummy-Nebenstelle auf die Team-Warteschleife
weiterleitet (per Signalisierung auf Mobiltelefon).

 

[patrickb]

Sind den alle Variablen im Mail Template verbaut?
https://www.3cx.com/docs/variables-email-templates/#h.90655ylv2hhv

Andernfalls würde ich das nicht über zig Queues lösen sondern eben über eine und dann nur mit dem Postfach arbeiten.

 

[hei45m]

Sind den alle Variablen im Mail Template verbaut?
https://www.3cx.com/docs/variables-email-templates/#h.90655ylv2hhv

Andernfalls würde ich das nicht über zig Queues lösen sondern eben über eine und dann nur mit dem Postfach arbeiten.

Hi Patrick,

es gibt bei Lost Call ja leider nur die drei

%%QUEUENUMBER%%
%%QUEUENAME%%
%%CALLER%%

Als Callnumber wird dann die Rufnummer meiner Dummy-Nebenstelle angefügt. Die externe Nummer wird in
der Mail kastriert - ist im Admin Call Log aber sichtbar.

Ich habe die verschachtelten Warteschleifen bewusst erstellt, um eben die Problematik mit den "verpassten Anrufen"
zu umgehen (wie Eingangs beschrieben).

 

[patrickb]

Hi Patrick,

es gibt bei Lost Call ja leider nur die drei

%%QUEUENUMBER%%
%%QUEUENAME%%
%%CALLER%%

Als Callnumber wird dann die Rufnummer meiner Dummy-Nebenstelle angefügt. Die externe Nummer wird in
der Mail kastriert - ist im Admin Call Log aber sichtbar.

Ich habe die verschachtelten Warteschleifen bewusst erstellt, um eben die Problematik mit den "verpassten Anrufen"
zu umgehen (wie Eingangs beschrieben).

Lass das anstatt über die Dummy Nebwnszelle über eine Signalisierungsgruppe laufen in der dann der User drin ist, dann sollte die originale Nummer angezeigt werden.

 

[hei45m]

Lass das anstatt über die Dummy Nebwnszelle über eine Signalisierungsgruppe laufen in der dann der User drin ist, dann sollte die originale Nummer angezeigt werden.

Wie ist das gemeint? Man kann als keine Signalisierungsgruppe als Agenten einer Warteschleife eintragen.

 

[patrickb]

Du kannst eine Dummy Nebenstelle anlegen und diese über "gleichzeitig auf Mobiltelefon signalisieren" eine interne Durchwahl (z.B. eine Signalisierungsgruppe) anrufen lassen. Dann klingeln alle User der SG über die gleichzeitige Signalisierung der Dummy-NS.

 

[hei45m]

Dann klingeln alle User der SG über die gleichzeitige Signalisierung der Dummy-NS.

Achso - ok. Dann erhalten aber alle in der SG eine Mail bzw. einen verpassten Anruf. Dies ist an der Aufgabenstellung vorbei.

 

[patrickb]

Deswegen deaktivierst du das und lässt es über Mails und ein Gruppenpostfach laufen. Theoretisch könntest du die Queue oder SG auch an eine CFA weiterleiten lassen und dann mehr Parameter in die Mail selbst setzen. Doof ist in dem Fall nur, wenn derjenige vorher auflegt, das kannst du aber durch eine Mail an den Queue Manager abfangen, der dann eine Benachrichtigung über den verpassten Anruf bekommt.