Automatischer Status-Wechsel

[UltiMani]

Guten Morgen,

mein erster Post hier, ich hoffe ich bin hier richtig

Wir sind vor kurzem auf die 3CX umgestiegen und suchen nun eine Möglichkeit den Status unserer Mitarbeiter in einer Warteschleife automatich, nach jedem Anruf, zu ändern.
Wir haben hierfür einen individuellen Status "Nachbearbeitung" angelegt. Gibt es eine Möglichkeit, dass unsere Mitarbeiter in der Warteschleife automatisch nach einem Anruf in diesesn Status fallen? Ziel ist es das Mitarbeiter estmal eine gewisse Aufarbeitungszeit bekommt (3 Minuten) bevor der nächste Call an sie durchgestellt wird.

 

[bitn2]

Nein, nicht mit Boardmitteln. Dafür ist die Wrap-up-Zeit in der Warteschleife gedacht.

 

[UltiMani]

Schade. Die Wrap-Up-Time haben wir schon eingestellt, haben hier aber das Problem das die Zeiten oftmals unter, bzw- überschritten werden. Eine variable Zeit wäre daher Vorteilhaft.

In der Enterprise gibt es wohl eine Nachbearbeitungszeit, evtl. müssen wir dann auftocken

 

[bitn2]

In der Enterprise gibt es wohl eine Nachbearbeitungszeit, evtl. müssen wir dann auftocken

Das ist die Wrap-Up-Zeit, nur auf Englisch. Ansonsten bleibt nur das der User seine Nebenstelle manuell auf DND stellt.

 

[UltiMani]

oh okay...macht Sinn Hatte gehofft das es dann evtl. weitere Funktionen gibt - dann können wir es leider nur nicht benutzen wie gedacht. Den manuellen Status setzen wir schon, leider wird dieser häufig vergessen / nicht gesetzt / zu früh gesetzt etc. und somit jede Statistik verfälscht.

Trotzdem Danke für die Unterstützung!

 

[fxbastler]

@UltiMani
So richtig habe ich es noch nicht erfasst.

Ihr wollt, dass bei einem Agenten 'der Status' nach jedem angenommenen Anruf wechselt, so dass der Agent bis auf Weiteres keine Anrufe der WS bekommt. Zu einem beliebigen späteren Zeitpunkt soll der Agent manuell (Tastendruck am Telefon, Wählcode, App irgendwas) das ändern und ab da wieder Anrufe der WS empfangen. Ist das die Idee?

 

[UltiMani]

Guten Morgen,

das ist der Grundgedanke, ja!
Um es vielleicht ein wenig verständlicher zu machen hole ich ein wenig aus: Wir haben ein Hausinternes Service-Center welches sich um eingehende Anrufe kümmert. Die Abteilung "lebt" quasi von Zahlen: angenommen Anrufe, vermittelte Anrufe, Anrufdauer etc.
Bei unserem vorherigen System hatten wir eine eine Warteschleife in der sich die MA anmelden konnten. Diese lief als kleines Tool nebenher und der aktuelle Status war immer ersichtlich, der Anruf wurde angenommen und der Status wechselt von Verfügbar -> Klingeln -> im Gespräch -> Nachbearbeitung -> Verfügbar. Sobald das Gespräch gestartet wurde wurden Anrufdauer und Nachbeabeitungszeit getrackt. Die Nachbearbeitung war auf 10 Minuten eingestellt, in dieser hat man keine Anrufe bekommen, konnte sich aber jederzeit wieder auf "verfügbar" stellen.

Das selbe Prinzip versuchen wir grade in der 3CX nachzubauen. Die Wrap-Up-Time haben wir schon eingestellt, das Problem hierbei ist das sich der Status nicht ändert. Der Status bleibt einfach auf "verfügbar" und man bekommt für die eingestellte Zeit keine Anrufe rein. Wir haben noch keine Möglichkeit gefunden die Schleife wieder zu triggern, ohne sich ab- und wieder anzumelden. Dadruch das der Status durchgehend verfügbar ist können wir es zudem nicht statistisch erfassen.

Derzeit behelfen wir uns damit das wir die Wrap-Up Time quasi auf 0 gestellt haben und die MA sich manuell auf den Status "Nahbearbeitung" stellen, haben hier aber auch das Problem das der Status im Berichtswesen nicht erfasst wird und die MA teilweise den Status nicht ändern, zu früh ändern usw.

 

[matictec]

Puh...das ist so mit der 3CX erstmal nicht umzusetzen, außer man nutzt die Call Control API und programmiert sich diese Funktion dazu. Dazu würde man die Calls tracken und nach Beendigung den Status umsetzen und dann wiederum den Status trackt und all diese Daten in eine entsprechende Tabelle einträgt. Das sollte möglich sein, muss aber jemand mit viel Erfahrung machen und ich meine, da gibt es nicht viele auf dem Markt. https://voiptools.com/ wäre da vermutlich der Anbieter der Wahl.

 

[fxbastler]

Wir haben noch keine Möglichkeit gefunden die Schleife wieder zu triggern, ohne sich ab- und wieder anzumelden.

Das wiederum könnte man mit einer CFD App nachbilden und das Programm per BLF aufrufen.

Aber:

Dadruch das der Status durchgehend verfügbar ist können wir es zudem nicht statistisch erfassen.

Das steht der praktischen Nutzung weil nicht auswertbar entgegen.

Fragen:

1. Was genau könnt ihr denn praktisch und für euch relevant erfassen und nutzen? Den Status des Nutzers oder die An-/Abmeldung von der WS oder beides?
2. Über wie viele Warteschleifen und Nutzer mit so einem gewünschten Verhalten reden wir hier eigentlich?
3. Ist das denn eine 3CX Ent. Lizenz?

 

[UltiMani]

Fragen:

1. Was genau könnt ihr denn praktisch und für euch relevant erfassen und nutzen? Den Status des Nutzers oder die An-/Abmeldung von der WS oder beides?
2. Über wie viele Warteschleifen und Nutzer mit so einem gewünschten Verhalten reden wir hier eigentlich?
3. Ist das denn eine 3CX Ent. Lizenz?

Im Idealfall wäre dauerhafte An- und Abmeldung an der Schleife gar nicht nötig sofern die Wrap-UP Time einzelner User auswertbar wäre und man diese "per Klick" einfach verlassen könnte. Unser Mitarbeiter im Service wurden bisher anhand dieser Zeiten "gemessen", Anzahl Anrufe, Dauer der Gespräche, Dauer der Nachbearbeitung etc.

Wir reden von einer Warteschleife mit bis zu 15 Benutzern, derzeit haben wir die Pro-Lizenz, die WrapUp-Time Optionen sind verfügbar.

 

[fxbastler]

Wir reden von einer Warteschleife mit bis zu 15 Benutzern

Das ist sehr überschaubar. Gut so.

Die Wrap Up Time lässt sich nicht individuell setzen oder im lfd. Betrieb für einzelne Nutzer benutzbar ändern (abbauen) so weit ich weiß. Aber es gibt da noch einige wenige int. Parameter die man probieren kann. Das hat noch nie einer wissen wollen. Fraglich ist auch ob die Idee funktioniert.

Wie schon geschrieben: was auf jeden Fall geht ist die NSt. mittels Skript auf einer BLF Taste kurzzeitig automatisch ab- und anzumelden um die Wrap Up Time auf diese Weise zu beenden. Aber du hast ja schon geschrieben dass ihr das nicht auswerten könnt.