Hallo,
ich hoffe, ich kann das Problem verständlich schildern.
Wenn ein Anrufer in der Warteschlange nach bspw. 30 Sekunden auflegt, weil alle Agenten im Gespräch sind, werden diese 30 Sekunden in einem erstellten Bericht nicht angezeigt. Lediglich die Zeit in der IVR wird angezeigt. Geht man im Panel auf verpasste Anrufe, wird die Zeit in der WS korrekt angezeigt. Wird ein Agent frei, während ein Anrufer in der WS ist, nimmt das Gespräch aber nicht sofort an und der Anrufer legt auf, wird die Wartezeit in der WS auch in den Berichten korrekt angezeigt. Auch in der .cdr fehlt die Wartezeit eines abgebrochenen Warteschlangenanrufs wenn alle Agenten im Gespräch waren.
Im angehängten Screenshot ein Beispiel: es sind zwei Anrufe markiert. 1. Anruf - Anrufer legt nach ca 32 Sekunden auf, während alle Agenten im Gespräch waren, Diese 32 Sekunden fehlen und die Gesamtzeit wird mit 9 Sekunden angezeigt.
Im 2. Anruf wird ein Agent frei, nimmt aber das Gespräch nicht sofort an und der Anrufer legt auf. In diesem Fall stimmt zwar die Zeit in der WS, es fehlt aber die Gesamtzeit.
Wir konnten das Verhalten mit einer Testwarteschlange eindeutig nachvollziehen. Auch haben wir an allen Parametern der WS geschraubt, das Verhalten bleibt gleich.
Da dieses Phänomen erst heute bemerkt wurde können wir nicht sagen, ob das Problem bei V16 schon bestand. Aktuell ist bei uns alles auf dem neuesten Stand.
Danke für Tipps oder Anregungen.
ich hoffe, ich kann das Problem verständlich schildern.
Wenn ein Anrufer in der Warteschlange nach bspw. 30 Sekunden auflegt, weil alle Agenten im Gespräch sind, werden diese 30 Sekunden in einem erstellten Bericht nicht angezeigt. Lediglich die Zeit in der IVR wird angezeigt. Geht man im Panel auf verpasste Anrufe, wird die Zeit in der WS korrekt angezeigt. Wird ein Agent frei, während ein Anrufer in der WS ist, nimmt das Gespräch aber nicht sofort an und der Anrufer legt auf, wird die Wartezeit in der WS auch in den Berichten korrekt angezeigt. Auch in der .cdr fehlt die Wartezeit eines abgebrochenen Warteschlangenanrufs wenn alle Agenten im Gespräch waren.
Im angehängten Screenshot ein Beispiel: es sind zwei Anrufe markiert. 1. Anruf - Anrufer legt nach ca 32 Sekunden auf, während alle Agenten im Gespräch waren, Diese 32 Sekunden fehlen und die Gesamtzeit wird mit 9 Sekunden angezeigt.
Im 2. Anruf wird ein Agent frei, nimmt aber das Gespräch nicht sofort an und der Anrufer legt auf. In diesem Fall stimmt zwar die Zeit in der WS, es fehlt aber die Gesamtzeit.
Wir konnten das Verhalten mit einer Testwarteschlange eindeutig nachvollziehen. Auch haben wir an allen Parametern der WS geschraubt, das Verhalten bleibt gleich.
Da dieses Phänomen erst heute bemerkt wurde können wir nicht sagen, ob das Problem bei V16 schon bestand. Aktuell ist bei uns alles auf dem neuesten Stand.
Danke für Tipps oder Anregungen.
