Bestimmte Teilnehmer aus Warteschleife picken

[EDV-Crew]

Moin,
ich kann zwar Teilnehmer aus der Warteschleife werfen (rechtsklick, abweisen), aber wie kann ich einen bestimmten Anrufer aus der Warteschleife picken / heranholen / annehmen?

 

[avraammich_3CX]

Hi,

über das switchboard mit den erforderlichen rechten und Benutzer Manager von Queue

 

[EDV-Crew]

Da kann ich doch aber nur Rufe picken, die auf bestimmten Teilnehmern klingeln. Aber ich möchte doch einen bestimmten Anrufer aus der Warteschleife ziehen.

 

[avraammich_3CX]

Hi @EDV-Crew,

was genau meinst du mit "Ziehen"?
Vermitteln?

 

[EDV-Crew]

Ich habe in meinem Foto noch den Hinweis mit "Anrufer A B" hinzugefügt. Wenn ich an der Warteschleife angemeldet bin, würde ich ja beim Entgegennehmen den Anrufer A am Hörer haben. Wenn ich aber aus bestimmten Gründen den Anrufer B sprechen möchte, wie geht das? Das geht bei Pascom sehr einfach.

 

[Trust]

Soweit ich weiß, geht das bei 3CX nicht.
Bei der PBX Auswahl habe ich damals auch nicht darauf geachtet, weil das wirklich jede andere Anlage kann. 3CX macht vieles richtig und das Fehlen dieser Funktion ist für uns kein Grund um von 3CX wegzugehen, aber warum solche Standards nicht integriert werden verstehe ich nicht.
Damit bin ich aber nicht alleine

 

[patrickb]

Soweit ich weiß, geht das bei 3CX nicht.
Bei der PBX Auswahl habe ich damals auch nicht darauf geachtet, weil das wirklich jede andere Anlage kann. 3CX macht vieles richtig und das Fehlen dieser Funktion ist für uns kein Grund um von 3CX wegzugehen, aber warum solche Standards nicht integriert werden verstehe ich nicht.
Damit bin ich aber nicht alleine

Theretisch wäre hier eine "Last-Call-Routing Funktion" sinnvoll, da ich mor eigtl. nur ein Szenario vorstellen kann in der so eine Funktion wie gefragt sinn macht, da ich mir nicht vorstellen kann das jemand den ganzen Tag auf die Queues starrt.

Szenario: Kunde ruft an auf einer Nummer ohne Durchwahlen, Gespräch bricht ab, Kunde ruft neu an und man will ihn aufnehmen/"picken".

Falls dem so ist:
CFA die jede Nummer in einer DB für eine gewisse Zeit zwischenspeichert und anschliessend, sofern ein Eintrag vorhanden ist, den Call wieder an den letzten Agenten durchstellt mit dem geredet wurde.

Wie man Letzteren aber herausfinden könnte = i.d.k.

 

[patrickb]

Soweit ich weiß, geht das bei 3CX nicht.
Bei der PBX Auswahl habe ich damals auch nicht darauf geachtet, weil das wirklich jede andere Anlage kann. 3CX macht vieles richtig und das Fehlen dieser Funktion ist für uns kein Grund um von 3CX wegzugehen, aber warum solche Standards nicht integriert werden verstehe ich nicht.
Damit bin ich aber nicht alleine

Theoretisch wäre hier eine "Last-Call-Routing Funktion" sinnvoll, da ich mir eigtl. nur ein Szenario vorstellen kann, in der so eine Funktion wie gefragt Sinn macht, da ich mir nicht vorstellen kann das jemand den ganzen Tag auf die Queues starrt.

Szenario: Kunde ruft auf einer Nummer ohne Durchwahlen an, Gespräch bricht ab, Kunde ruft neu an und man will ihn aufnehmen/"picken".

Falls dem so ist:
CFA die jede Nummer in einer DB für eine gewisse Zeit zwischenspeichert und anschliessend, sofern ein Eintrag vorhanden ist, den Call wieder an den letzten Agenten durchstellt mit dem geredet wurde.

Wie man Letzteren aber herausfinden könnte = i.d.k.

 

[Trust]

Hey Patrick,

mir fällt immer wieder auf, dass deine CFA Skills echt mega sind. Eigentlich müsste ich mal bei dir in die Lehre gehen

Hier mal ein Beispiel für das Picken von Gesprächen

Wir sind ein Großhandel mit über 30 Filialen.

Es gibt mehrere Skill based Queues die Standortübergreifend verschachtelt sind.

Wir bedienen b2c und b2b.

B2B Kunden mit großem Umsatzpotenzial kann ich dauerhaft per CID in eine Priokundenqueue umleiten. Alles cool. Die Standortverantwortlichen möchten jetzt gerne entscheiden, dass einzelne Kunden (über einen definierten Zeitraum) priorisiert behandelt werden sollen. Anschließend wird eine Umsatzanalyse gefahren und der Kunde neu bewertet. Die einfachste Lösung wäre dann das die Telefonverkäufer sich den Kunden einfach picken.

So haben wir es über die alten Anlagen gemacht.

Steuer ich das bei 30 Standorten per CID ... mache ich nichts anderes mehr

 

[EDV-Crew]

Szenario: Kunde ruft auf einer Nummer ohne Durchwahlen an, Gespräch bricht ab, Kunde ruft neu an und man will ihn aufnehmen/"picken". ...

Genau darum geht es u.a. Eigentlich ein Standard-Feature. Denn man kann ja durch Rechtsklick auch Teilnehmer aus der Warteschleife werfen, wozu man diese Funktion auch immer benötigt!? Ich dachte eigentlich es geht ähnlich einfach, wie bei Pascom Bei vielen Standard-Funktionen (Rufe vom lokalen Tischtelefon auf die Handy-App stellen, Rufe aus Warteschleife Picken, Telefonbücher bei eingehenden Rufen auslesen, mehrere Schaltzeiten,...) hat 3CX sehr große Defizite.

 

[Trust]

Auch ein gutes ... und einfacheres Beispiel

Gibt wirklich eine Menge Situationen, in denen es Sinn ergibt.
Darum ist es ja überall Standard.

 

[patrickb]

Hey Patrick,

mir fällt immer wieder auf, dass deine CFA Skills echt mega sind. Eigentlich müsste ich mal bei dir in die Lehre gehen

Hier mal ein Beispiel für das Picken von Gesprächen

Wir sind ein Großhandel mit über 30 Filialen.

Es gibt mehrere Skill based Queues die Standortübergreifend verschachtelt sind.

Wir bedienen b2c und b2b.

B2B Kunden mit großem Umsatzpotenzial kann ich dauerhaft per CID in eine Priokundenqueue umleiten. Alles cool. Die Standortverantwortlichen möchten jetzt gerne entscheiden, dass einzelne Kunden (über einen definierten Zeitraum) priorisiert behandelt werden sollen. Anschließend wird eine Umsatzanalyse gefahren und der Kunde neu bewertet. Die einfachste Lösung wäre dann das die Telefonverkäufer sich den Kunden einfach picken.

So haben wir es über die alten Anlagen gemacht.

Steuer ich das bei 30 Standorten per CID ... mache ich nichts anderes mehr

Danke Der echte Profi hier ist aber @fxbastler. Ich Denke mir nur manchmal sehr kuriose Flows aus und fxbastler komplettiert sie dann durch sein Know-How.

Für das Szenario kannst du dir aber tatsächlich auch einfacher helfen. Bastel ein kleines Backend mit MySQL und PHP wo eure Verantwortlichen eintragen können von wann bis wann Nummer X bevorzugt behandelt werden sollen. Dann baust du dir vor der Zeuteilung in die Warteschleifen eine Abfrage in die CFA, die dann checkt ob die Anrufernummer in der DB drinsteht und wenn ob der Eintrag noch gültig ist.

Kommt True raus gehts in die Prio-Schleife, kommt False raus gehts in die normale Schleife.

Falls dir das bauen eines Mini-Backends missfällt, tuts auch eine Einweisung in PHPMyAdmin für diejenigen die die Nummern ein- bzw. austragen sollen.